Avec l'introduction de TecCom Returns, MAHLE a fait un pas de géant vers la standardisation mondiale de sa gestion des sinistres. Les quatre systèmes parallèles précédents ont été transférés vers une plate-forme centrale unique, intégrée de manière transparente à SAP. Résultat : des processus uniformes, des économies significatives, une plus grande transparence et une meilleure satisfaction des clients. Cette réussite montre que MAHLE, en collaboration avec TecAlliance, a mis en place une solution globale orientée vers l'avenir et qu'elle en tirera une valeur ajoutée aujourd'hui et à l'avenir.
MAHLE est l'un des principaux partenaires technologiques et fournisseurs de l'industrie automobile. Avec un large portefeuille de produits allant des composants de moteur aux solutions de gestion thermique, l'entreprise fournit non seulement des pièces d'origine, mais aussi l'ensemble du marché mondial des pièces de rechange. MAHLE emploie environ 68 000 personnes dans le monde, réparties sur 135 sites de production et 11 centres techniques. Il s'agit d'un véritable acteur mondial qui a relevé le défi d'établir des processus uniformes dans le monde entier.
MAHLE est l'un des membres fondateurs et actionnaires de TecAlliance. Pour l'instant, il n'y a pas d'accord. 25 ansL'entreprise a tiré parti de la TecCom Plateforme B2B pour le traitement numérique des commandes, de la demande de disponibilité à la facturation. Ces dernières années, le fabricant de pièces détachées a constamment développé son infrastructure numérique sur le marché de l'après-vente automobile afin d'exploiter le potentiel d'efficacité, de réduire les coûts et d'offrir aux clients une expérience de service optimale. Dans ce contexte, la normalisation internationale et l'optimisation des processus de retour ont constitué un enjeu important. Fort de ses nombreuses années d'expérience positive avec TecCom Order, MAHLE a opté pour la solution suivante Retour TecCom.
Le défi : Quatre systèmes, quatre mondes
Avant Retour TecCom a été mise en œuvre, la gestion des sinistres chez MAHLE n'était pas standardisée. Il existait une solution opérationnelle en Europe qui était limitée à cette région. Le Brésil disposait de son propre système, qui n'était pas non plus extensible à l'échelle mondiale. D'autres régions travaillaient en partie sans support numérique, parfois à l'aide de listes Excel.
Les processus de réclamation entraînaient des coûts administratifs élevés, de nombreux ajustements individuels, une incompatibilité des données et d'énormes besoins de maintenance informatique. Il s'agissait d'un problème important, en particulier dans la perspective du passage de l'ensemble de l'entreprise à SAP S/4HANA.
"Nous avions quatre systèmes différents et quatre équipes informatiques différentes. Avec une conversion SAP, cela signifiait quatre intégrations, quatre programmes de maintenance et quatre systèmes d'assistance. Bref, quatre fois plus d'efforts", se souvient Joshua Oestreicher, responsable de TecCom Returns en tant que spécialiste mondial de la numérisation chez MAHLE.
La communication entre les sites était également difficile, car les processus étaient définis différemment. En outre, il était pratiquement impossible de générer des données consolidées sur les taux de retour ou d'analyser les faiblesses du portefeuille de produits. La transparence et l'évolutivité à l'échelle mondiale n'étaient pas du tout possibles.
La solution : Une norme mondiale
En 2022, l'entreprise a commencé à introduire Retour TecCom en tant que norme mondiale pour le traitement des réclamations sur le marché de l'après-vente. La solution est désormais utilisée dans toutes les régions concernées, l'Europe ayant déjà achevé la transition. Le déploiement dans les pays du nord et du sud de l'Europe est en cours. Amérique du Sud est en plein essor, et d'autres usines suivent le mouvement.
Un avantage décisif est évident dans les usines qui ont déjà migré vers la dernière norme SAP S/4HANA : ici, une seule intégration dans TecCom Returns est maintenant suffisante. Les nouveaux sites ou usines peuvent être connectés relativement facilement via la personnalisation SAP, ce qui permet d'économiser du temps, des ressources et des coûts.
TecCom Returns remporte également un franc succès auprès des utilisateurs : le nouveau processus est standardisé, intuitif et rapide. Les clients peuvent créer des réclamations directement à partir de Commande TecCom-en quelques clics, sans interruption du système ni connexion supplémentaire.
Cela facilite non seulement la vie quotidienne des clients, mais aussi la collaboration interne. Les demandes de retour peuvent être attribuées à la personne responsable en un seul clic, et le retour d'information est centralisé via la plateforme. La communication interne est plus efficace, transparente et traçable.
Les résultats : Transparence, évolutivité et économies réelles
Le passage à Retour TecCom n'a pas seulement permis à MAHLE d'apporter des améliorations technologiques, elle est aussi un choix judicieux sur le plan commercial.
"Avec TecCom Returns, nous avons créé une norme mondiale qui rationalise les processus, simplifie l'assistance et réduit la charge de travail de notre service informatique. Grâce aux données disponibles à l'échelle mondiale, nous pouvons identifier les articles les plus fréquemment touchés et procéder à des ajustements ciblés des produits. Le système est rapide, standardisé et convivial, exactement comme il devrait l'être.
Joshua Oestreicher, spécialiste de la numérisation du marché des pièces détachées automobiles chez MAHLE
Grâce à la consolidation du paysage informatique, une équipe centrale ne doit plus gérer qu'un seul système. Il n'est plus nécessaire de maintenir quatre solutions parallèles, d'effectuer des mises à jour différentes et de coordonner plusieurs fournisseurs de services. Les coûts d'administration ont considérablement diminué, les ressources internes sont utilisées plus efficacement et moins d'interfaces signifient moins d'interruptions.
TecCom's Le modèle de licence flexible de MAHLE contribue également à la rentabilité. MAHLE a commencé avec de petits paquets en Asie et a progressivement étendu sa licence à l'ensemble du monde. Cela rend le traitement des demandes prévisible pour MAHLE : des frais annuels uniques, un nombre illimité de demandes, pas de coûts cachés. L'utilisation du système reste gratuite pour les clients.
La normalisation mondiale a ouvert de nouvelles possibilités d'analyse des données pour MAHLE. L'interface et un tableau de bord central permettent de comparer les taux de retour dans le monde entier ; les produits problématiques et les clients remarquables peuvent être identifiés. Les retours peuvent être évités ou réduits de manière ciblée grâce à de meilleures informations ou à des ajustements de produits - une valeur ajoutée évidente pour la gestion de la qualité.
Regarder vers l'avenir : Expansion, intégration, analyse
Même si MAHLE a déjà réalisé beaucoup de choses avec la Retour TecComLe voyage n'est pas encore terminé. Des clients pilotes sont actuellement connectés en Amérique du Nord. Commande TecCom est déjà utilisé dans ce pays, et TecCom Returns lui emboîte le pas. L'objectif est d'établir pleinement la plateforme sur le marché afin d'offrir aux clients le même processus pratique que celui utilisé en Europe et en Amérique du Nord. Amérique du Sud.
Un autre objectif est d'assurer une couverture complète du processus. Tous les types de retours ne sont pas encore traités par TecCom Returns - par exemple, les liquidations de stocks. MAHLE travaille avec TecCom sur des solutions pour cartographier numériquement ces processus à l'avenir.
En outre, l'accent est mis sur l'analyse : analyse des retours, identification des causes, élaboration de mesures - il ne s'agit pas seulement de réagir, mais aussi de prendre des mesures préventives. En effet, chaque retour évité permet de réduire les coûts, d'améliorer la qualité et d'accroître la satisfaction des clients.
Conclusion : Normalisé à l'échelle mondiale. Simplement efficace.
L'introduction de la Retour TecCom chez MAHLE est un exemple de transformation numérique réussie dans le secteur des pièces détachées. Les solutions régionales individuelles ont été consolidées en une norme mondiale - techniquement mûre, économiquement viable et bien pensée en termes de processus.
Un système central, des données consolidées, des clients plus satisfaits et une structure de coûts transparente sont les résultats d'une mise en œuvre cohérente, soutenue par une conviction interne et un partenariat étroit avec l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail. TecCom.
MAHLE bénéficie également de TecCom's un écosystème en constante évolution. De nouvelles fonctions, des mises à jour régulières et des idées novatrices sont continuellement intégrées. En participant activement au processus de développement, MAHLE renforce non seulement la plateforme, mais aussi sa propre position sur le marché.