Con la introducción de TecCom Returns, MAHLE ha dado un paso de gigante hacia la estandarización global de su gestión de siniestros. Los cuatro sistemas paralelos anteriores se han transferido a una única plataforma central que se integra perfectamente en SAP. El resultado: procesos uniformes, ahorros significativos, mayor transparencia y mejora de la satisfacción del cliente. Esta historia de éxito muestra cómo MAHLE, junto con TecAlliance, ha establecido una solución global orientada al futuro, de la que obtendrá un valor añadido tanto hoy como en el futuro.
MAHLE es uno de los principales socios tecnológicos y proveedores de la industria automovilística. Con una amplia cartera de productos que abarca desde componentes de motor hasta soluciones de gestión térmica, la empresa no sólo suministra piezas OEM, sino que también atiende a todo el mercado posventa mundial. MAHLE emplea a unas 68.000 personas en todo el mundo en 135 centros de producción y 11 centros tecnológicos, un verdadero actor global que ha superado el reto de establecer procesos uniformes en todo el mundo.
MAHLE es uno de los miembros fundadores y accionistas de TecAlliance. Para 25 añosLa empresa ha aprovechado la TecCom Plataforma B2B para la tramitación digital de pedidos, desde la consulta de disponibilidad hasta la facturación. En los últimos años, el fabricante de piezas ha ampliado constantemente su infraestructura digital en el mercado posventa de la automoción para aprovechar el potencial de eficiencia, reducir costes y ofrecer a los clientes una experiencia de servicio óptima. Una cuestión importante en este contexto ha sido la estandarización internacional y la optimización de los procesos de devolución. Basándose en muchos años de experiencia positiva con TecCom Order, MAHLE se decidió por TecCom Devoluciones.
El reto: Cuatro sistemas, cuatro mundos
Antes de TecCom Devoluciones la gestión de siniestros en MAHLE no estaba normalizada. En Europa existía una solución operativa que se limitaba a esa región. Brasil tenía su propio sistema que tampoco era escalable globalmente. Otras regiones trabajaban en parte sin soporte digital, en algunos casos utilizando listas de Excel.
Los procesos de tramitación de siniestros conllevaban elevados costes de administración, numerosos ajustes individuales, incompatibilidad de datos e inmensos requisitos de mantenimiento informático. Esto suponía un problema importante, especialmente con vistas al cambio de toda la empresa a SAP S/4HANA.
"Teníamos cuatro sistemas diferentes y cuatro equipos informáticos distintos. Con una conversión a SAP, eso significaba cuatro integraciones, cuatro programas de mantenimiento y cuatro sistemas de soporte. En resumen: cuatro veces más esfuerzo", recuerda Joshua Oestreicher, responsable de TecCom Returns como especialista global en digitalización de MAHLE.
La comunicación entre las sedes también suponía un reto, ya que los procesos se definían de forma diferente. Además, era casi imposible generar datos consolidados sobre las tasas de devolución o analizar los puntos débiles de la cartera de productos. La transparencia y escalabilidad globales no eran posibles en absoluto.
La solución: Una norma mundial
En 2022, la empresa empezó a introducir TecCom Devoluciones como norma mundial para la tramitación de siniestros. La solución ya se está utilizando en todas las regiones pertinentes, y Europa ya ha completado la transición. El despliegue en Norte y América del Sur está en pleno apogeo, y cada vez son más las fábricas que siguen su ejemplo.
Una ventaja decisiva es evidente en aquellas fábricas que ya han migrado al último estándar SAP S/4HANA: aquí, una única integración en TecCom Returns es ahora suficiente. Las nuevas ubicaciones o fábricas pueden conectarse con relativa facilidad a través de la personalización de SAP, ahorrando tiempo, recursos y costes.
TecCom Returns también obtiene una alta puntuación entre los usuarios: el nuevo proceso es estandarizado, intuitivo y rápido. Los clientes pueden crear reclamaciones directamente desde TecCom Order-con sólo unos clics, sin interrupciones del sistema ni inicios de sesión adicionales.
Esto no sólo facilita el día a día de los clientes, sino también la colaboración interna. Las solicitudes de devolución pueden asignarse a la persona responsable con un solo clic, y los comentarios se facilitan de forma centralizada a través de la plataforma. La comunicación interna es más eficiente, transparente y trazable.
Los resultados: Transparencia, escalabilidad y ahorro real
El cambio a TecCom Devoluciones no sólo ha permitido a MAHLE introducir mejoras tecnológicas, sino que también tiene sentido desde el punto de vista empresarial.
"Con TecCom Returns, hemos creado un estándar global que agiliza los procesos, simplifica la asistencia y reduce la carga de nuestro departamento de TI. Gracias a los datos disponibles en todo el mundo, podemos identificar los materiales que se ven afectados con más frecuencia y realizar ajustes específicos en los productos. El sistema es rápido, estandarizado y fácil de usar, como debe ser".
Joshua Oestreicher, Especialista en Digitalización del Mercado de Recambios de Automoción de MAHLE
Gracias a la consolidación del panorama informático, ahora un equipo central sólo tiene que mantener un único sistema. Ya no es necesario mantener cuatro soluciones paralelas, llevar a cabo diferentes conjuntos de actualizaciones y coordinar múltiples proveedores de servicios. Los costes de administración se han reducido considerablemente, los recursos internos se utilizan de forma más eficiente y menos interfaces suponen menos interrupciones.
TecCom El modelo flexible de concesión de licencias también contribuye a la rentabilidad. MAHLE empezó con pequeños paquetes en Asia y fue ampliando gradualmente la licencia a escala mundial. Esto hace que la tramitación de siniestros sea previsible para MAHLE: cuotas anuales únicas, número ilimitado de siniestros, sin costes ocultos. El uso del sistema sigue siendo gratuito para los clientes.
La estandarización global ha abierto nuevas oportunidades de análisis de datos para MAHLE. La interfaz y un cuadro de mandos central permiten comparar las tasas de devolución en todo el mundo; se pueden identificar los productos problemáticos y los clientes llamativos. Las devoluciones pueden evitarse o reducirse de forma selectiva mediante una mejor información o ajustes del producto, un claro valor añadido para la gestión de la calidad.
Mirar al futuro: Expansión, integración, análisis
Aunque MAHLE ya ha conseguido grandes logros con TecCom DevolucionesPero el viaje aún no ha terminado. Actualmente se están conectando clientes piloto en Norteamérica. TecCom Order ya se utiliza allí, y ahora le sigue TecCom Returns. El objetivo es establecer plenamente la plataforma en el mercado para ofrecer a los clientes el mismo proceso conveniente utilizado por los de Europa y América del Sur.
Otro objetivo es garantizar la cobertura completa del proceso. Todavía no se gestionan todos los tipos de devoluciones a través de TecCom Returns, por ejemplo, las liquidaciones de inventario. MAHLE está trabajando con TecCom sobre soluciones para cartografiar digitalmente estos procesos en el futuro.
Además, la atención se está desplazando con fuerza hacia el análisis: analizar las devoluciones, identificar las causas, derivar medidas... no solo reaccionar, sino también tomar medidas preventivas. Y es que cada devolución evitada reduce costes, mejora la calidad y aumenta la satisfacción del cliente.
Conclusiones: Globalmente estandarizado. Sencillamente eficiente.
La introducción de TecCom Devoluciones en MAHLE es un ejemplo de éxito de la transformación digital en el mercado posventa. Las soluciones regionales individuales se han consolidado en un estándar global, técnicamente maduro, económicamente viable y bien pensado en términos de procesos.
Un sistema centralizado, datos consolidados, clientes más satisfechos y una estructura de costes transparente son los resultados de una implantación coherente, respaldada por la convicción interna y una estrecha colaboración con TecCom.
MAHLE también se beneficia de TecCom ecosistema en constante crecimiento. Continuamente se incorporan nuevas funciones, actualizaciones periódicas e ideas innovadoras. Al participar activamente en el proceso de desarrollo, MAHLE no solo refuerza la plataforma, sino también su propia posición en el mercado.