MAHLE stawia na TecCom Returns
)
Wraz z wprowadzeniem TecCom Returns firma MAHLE wykonała ogromny krok w kierunku globalnej standaryzacji zarządzania reklamacjami. Dotychczasowe cztery równoległe systemy zostały przeniesione na jedną centralną platformę, która jest bezproblemowo zintegrowana z SAP. Rezultat: jednolite procesy, znaczące oszczędności, większa przejrzystość i poprawa satysfakcji klientów. Ta historia sukcesu pokazuje, jak MAHLE wspólnie z TecAlliance ustanowiło zorientowane na przyszłość globalne rozwiązanie – i będzie czerpać z niego wartość dodaną zarówno dziś, jak i w przyszłości.
MAHLE jest jednym z wiodących na świecie partnerów technologicznych i dostawców dla branży motoryzacyjnej. Z szerokim portfolio produktów obejmującym od komponentów silnikowych po rozwiązania zarządzania ciepłem, firma nie tylko dostarcza części OEM, ale obsługuje również cały globalny rynek części zamiennych. MAHLE zatrudnia około 68 000 osób na całym świecie w 135 lokalizacjach produkcyjnych i 11 centrach technologicznych – prawdziwy globalny gracz, który podjął wyzwanie ustanowienia jednolitych procesów na całym świecie.
MAHLE jest jednym z członków-założycieli i akcjonariuszy TecAlliance. Od 25 lat firma korzysta z TecCom platformy B2B do cyfrowej obsługi zamówień od zapytań o dostępność po fakturowanie. W ostatnich latach producent części konsekwentnie rozszerzał swoją cyfrową infrastrukturę na rynku części zamiennych, aby wykorzystać potencjał efektywności, obniżyć koszty i zaoferować klientom optymalne doświadczenie usługowe. Ważną kwestią w tym kontekście była międzynarodowa standaryzacja i optymalizacja procesów zwrotów. Opierając się na wieloletnich pozytywnych doświadczeniach z TecCom Order, MAHLE zdecydowało się na TecCom Returns.
Wyzwanie: cztery systemy, cztery światy
Zanim TecCom Returns zostało wdrożone, zarządzanie reklamacjami w MAHLE nie było ustandaryzowane. W Europie istniało działające rozwiązanie, które było ograniczone do tego regionu. Brazylia miała własny system, który również nie był skalowalny globalnie. Inne regiony pracowały częściowo bez wsparcia cyfrowego – w niektórych przypadkach używając arkuszy Excel.
Procesy reklamacyjne wiązały się z wysokimi kosztami administracyjnymi, licznymi indywidualnymi dostosowaniami, niezgodnością danych i ogromnymi wymaganiami w zakresie utrzymania IT. Stanowiło to znaczący problem, zwłaszcza w obliczu obejmującego całą firmę przejścia na SAP S/4HANA.
„Mieliśmy cztery różne systemy i cztery różne zespoły IT. Przy konwersji SAP oznaczało to cztery integracje, cztery programy utrzymania i cztery systemy wsparcia. Krótko mówiąc: czterokrotny wysiłek” – wspomina Joshua Oestreicher, odpowiedzialny za TecCom Returns jako globalny specjalista ds. cyfryzacji w MAHLE.
Komunikacja między lokalizacjami była również wyzwaniem, ponieważ procesy były zdefiniowane różnie. Ponadto niemal niemożliwe było wygenerowanie skonsolidowanych danych o wskaźnikach zwrotów czy analizowanie słabych punktów w portfolio produktów. Globalna przejrzystość i skalowalność w ogóle nie były możliwe.
Rozwiązanie: globalny standard
W 2022 roku firma rozpoczęła wprowadzanie TecCom Returns jako globalnego standardu rynku części zamiennych do obsługi reklamacji. Rozwiązanie jest obecnie używane we wszystkich istotnych regionach, przy czym Europa zakończyła już przejście, a Ameryka Północna i Ameryka Południowa są w pełnym toku, a kolejne fabryki podążają tym samym śladem.
Decydująca zaleta jest widoczna w tych fabrykach, które już migrowały na najnowszy standard SAP S/4HANA: tutaj wystarcza teraz pojedyncza integracja z TecCom Returns. Nowe lokalizacje lub fabryki można relatywnie łatwo podłączyć poprzez dostosowanie SAP – oszczędzając czas, zasoby i koszty.
TecCom Returns wysoko ocenia także użytkowników: nowy proces jest ustandaryzowany, intuicyjny i szybki. Klienci mogą tworzyć reklamacje bezpośrednio z TecCom Order – wystarczy kilka kliknięć, bez przerw systemowych czy dodatkowych logowań.
To nie tylko ułatwia codzienne życie klientom, ale również wspomaga wewnętrzną współpracę. Zgłoszenia zwrotów można przypisywać osobie odpowiedzialnej jednym kliknięciem, a informacje zwrotne są dostarczane centralnie poprzez platformę. Komunikacja wewnętrzna jest bardziej efektywna, przejrzysta i identyfikowalna.
Rezultaty: przejrzystość, skalowalność i realne oszczędności
Przejście na TecCom Returns umożliwiło MAHLE nie tylko wprowadzenie ulepszeń technologicznych – ma to również sens biznesowy.
„Dzięki TecCom Returns stworzyliśmy globalny standard, który usprawnia procesy, upraszcza wsparcie i zmniejsza obciążenie naszego działu IT. Dzięki globalnie dostępnym danym możemy identyfikować materiały, które są częściej dotknięte, i wprowadzać ukierunkowane dostosowania produktowe. System jest szybki, ustandaryzowany i przyjazny dla klienta – dokładnie tak, jak powinien być.”
Joshua Oestreicher, specjalista ds. cyfryzacji rynku części zamiennych w MAHLE
)
Dzięki konsolidacji krajobrazu IT centralny zespół musi teraz utrzymywać tylko jeden system. Nie ma już potrzeby utrzymywania czterech równoległych rozwiązań, przeprowadzania różnych zestawów aktualizacji i koordynowania wielu dostawców usług. Koszty administracyjne znacząco spadły, wewnętrzne zasoby są wykorzystywane bardziej efektywnie, a mniej interfejsów oznacza mniej zakłóceń.
TecCom – elastyczny model licencyjny również przyczynia się do efektywności kosztowej. MAHLE rozpoczęło od małych pakietów w Azji i stopniowo rozszerzało się do globalnej licencji. Sprawia to, że obsługa reklamacji jest przewidywalna dla MAHLE: jednorazowe roczne opłaty, nieograniczona liczba reklamacji, brak ukrytych kosztów. Korzystanie z systemu pozostaje bezpłatne dla klientów.
Globalna standaryzacja otworzyła dla MAHLE nowe możliwości analizy danych. Interfejs i centralny pulpit pozwalają porównywać wskaźniki zwrotów na całym świecie; można zidentyfikować problematyczne produkty i wyróżniających się klientów. Zwroty można uniknąć lub ograniczyć w sposób ukierunkowany dzięki lepszym informacjom lub dostosowaniom produktów – wyraźna wartość dodana dla zarządzania jakością.
Spojrzenie w przyszłość: ekspansja, integracja, analiza
Choć MAHLE osiągnęło już wiele dzięki TecCom Returns, droga się jeszcze nie skończyła. Obecnie podłączani są klienci pilotażowi w Ameryce Północnej. TecCom Order jest tam już w użyciu – teraz dołącza TecCom Returns. Celem jest pełne ustanowienie platformy na rynku, aby zaoferować klientom ten sam wygodny proces co w Europie i Ameryka Południowa.
Innym celem jest zapewnienie pełnego pokrycia procesowego. Nie wszystkie rodzaje zwrotów są jeszcze obsługiwane przez TecCom Returns – na przykład wyprzedaże zapasów. MAHLE współpracuje z TecCom nad rozwiązaniami, które pozwolą cyfrowo odwzorować takie procesy w przyszłości.
Ponadto uwaga coraz bardziej kieruje się ku analityce: analizowanie zwrotów, identyfikowanie przyczyn, wyprowadzanie działań – nie tylko reagowanie, ale też działania prewencyjne. Każdy uniknięty zwrot obniża koszty, poprawia jakość i zwiększa satysfakcję klientów.
Wniosek: globalnie ustandaryzowany. Po prostu efektywny.
Wprowadzenie TecCom Returns w MAHLE to przykład udanej cyfrowej transformacji na rynku części zamiennych. Indywidualne rozwiązania regionalne zostały skonsolidowane w globalny standard – dojrzały technicznie, opłacalny ekonomicznie i dobrze przemyślany pod względem procesów.
Centralny system, skonsolidowane dane, bardziej zadowoleni klienci i przejrzysta struktura kosztów to wyniki konsekwentnie wdrożonego rollouta – wspieranego wewnętrznym przekonaniem i ścisłym partnerstwem z TecCom.
MAHLE korzysta także ze TecCom – Nowe funkcje, regularne aktualizacje i innowacyjne pomysły są nieustannie wprowadzane. Aktywnie uczestnicząc w procesie rozwoju, MAHLE wzmacnia nie tylko platformę, ale i swoją własną pozycję rynkową.