La gestion des retours est un défi majeur pour le marché de l'après-vente automobile : D'après l'expérience des clients de TecAlliance, 10 % en moyenne de toutes les pièces de rechange sont retournées pour diverses raisons. Le traitement des réclamations au titre de la garantie et des retours prend du temps et nécessite une main-d'œuvre importante. Avec l'aide de Retour TecCom nous fournissons une solution numérique pour rationaliser le processus et accroître l'efficacité. Masato Dünßer, propriétaire du produit, explique comment l'optimisation de la logistique inverse peut contribuer à la réussite de l'entreprise tout en aidant à réduire les impacts négatifs sur l'environnement.
Quels sont les principaux problèmes rencontrés sur le marché de l'après-vente automobile en ce qui concerne le traitement des retours et des réclamations au titre de la garantie ?
Masato Dünßer : Dans le secteur de l'après-vente automobile, les processus de retour sont souvent complexes, non standardisés et non numériques. Ces processus peuvent varier considérablement d'une région à l'autre, non seulement en termes de systèmes utilisés, mais aussi de qualité des processus. Il en résulte de nombreux canaux de communication et un manque de transparence préoccupant.
Pour un fabricant ou un grossiste, il est difficile de savoir pourquoi une pièce a été renvoyée : Est-elle défectueuse ? A-t-elle été installée correctement ?
Doit-il accepter la pièce même si elle n'est pas dans son état d'origine ? Les réclamations se présentent sous différentes formes et beaucoup ne contiennent pas les informations nécessaires pour qu'un fabricant puisse prendre une décision. Une fois reçues, les pièces doivent être contrôlées, triées et recyclées.
Toutes ces étapes consomment du temps et des ressources sans apporter de valeur ajoutée à l'entreprise. En outre, la logistique des retours a un impact négatif sur l'environnement, avec de nombreuses pièces qui finissent à la décharge et des émissions de CO2 dues au transport. Si les processus sont basés sur le papier, l'environnement en pâtit encore plus.
Comment la numérisation et la normalisation des processus de garantie et de retour peuvent-elles créer de la valeur dans la chaîne d'approvisionnement ?
Masato Dünßer : La rationalisation des processus de garantie et de retour améliore la satisfaction des clients en favorisant une communication étroite, des temps de réponse rapides et une interaction numérique transparente. Cela est particulièrement important pour les grossistes, qui sont le lien entre le fabricant et l'atelier, et qui dépendent d'une communication efficace dans les deux sens.
La gestion numérique des retours permet également de gagner du temps et de réduire les coûts. Notre expérience montre que les fournisseurs et les grossistes peuvent réduire les coûts de traitement de plus de 50% ! Par exemple, il est souvent inutile de renvoyer une pièce défectueuse si le problème est clairement visible sur une photo ou une vidéo. Éviter les retours physiques permet de gagner du temps, de réduire les efforts et de préserver l'environnement en réduisant les transports.
Compte tenu de la complexité du processus, de la pression exercée pour maintenir les coûts à un niveau bas et de la progression de la mondialisation sur le marché de l'après-vente automobile, de nombreux fournisseurs recherchent une solution plus simple, applicable à l'échelle mondiale et normalisée, qui leur offre en même temps un avantage concurrentiel. vue centrale des données. Cet aspect est crucial car il permet d'identifier les tendances mondiales, d'améliorer l'efficacité et d'optimiser la production. La gestion des retours est l'outil idéal pour y parvenir.
La standardisation étant la base de l'automatisation, les avantages monétaires d'une solution numérique de gestion des retours sont considérables !
Quels sont les principaux avantages d'une solution sectorielle par rapport à une solution individuelle auto-hébergée ?
Masato Dünßer : L'objectif de TecAlliance a toujours été d'établir des solutions pour l'ensemble du marché de l'après-vente automobile. Des dizaines de milliers de grossistes et des centaines de fournisseurs de pièces détachées sont connectés à notre plateforme commerciale B2B TecCom, et un nombre croissant d'entre eux utilisent déjà notre solution Returns.
Si chaque fabricant développait sa propre solution de retour, les grossistes devraient utiliser des centaines de portails différents, chacun avec des exigences et des détails de connexion uniques. TecCom Returns simplifie cette situation en offrant un système unique et facile à utiliser pour les ateliers, les négociants et les fournisseurs, accessible dans le monde entier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via notre portail TecCom.
Les utilisateurs se connectent une seule fois et bénéficient d'une approche harmonisée et d'un langage commun chaque fois qu'ils reçoivent ou soumettent une réclamation. Avec de multiples options de connectivité, y compris une intégration complète du système ERP, la solution peut être adaptée à tous les besoins informatiques et fonctionne aussi bien pour les fournisseurs, les grossistes et les garages.
Comment les fournisseurs de pièces détachées, les grossistes et les ateliers peuvent-ils utiliser et bénéficier de TecCom Returns ?
Masato Dünßer : L'avantage de notre solution est qu'elle a été conçue pour répondre aux besoins spécifiques de l'industrie de l'après-vente. Tous les acteurs peuvent l'utiliser, qu'ils fassent ou non partie de notre "monde TecCom".
Fournisseurs qui utilisent TecCom Returns, peuvent offrir ce service même aux clients qui ne sont pas encore utilisateurs de TecCom. Toutes les réclamations soumises apparaissent immédiatement sur leur liste de réclamations, ce qui leur permet de gérer les retours en un seul endroit. Si un fournisseur n'est pas connecté via Commande TecComLes commerçants peuvent ajouter manuellement l'adresse du fournisseur et envoyer la réclamation par courrier électronique.
Grossistes qui utilisent notre solution TecCom Order ont un accès instantané à TecCom Returns. Ils bénéficient de la possibilité d'utiliser un seul système de retour pour tous leurs fournisseurs - gratuitement, sans aucune installation de logiciel, qu'ils soient connectés à TecCom ou non. En intégrant les clients de leurs propres ateliers dans le système, les réclamations sont facilement introduites dans le processus numérique et peuvent être transmises au fournisseur en toute transparence. La transparence est ainsi assurée à toutes les étapes du processus.
Garages peuvent utiliser un lien généré et placé par un grossiste sur un site web, un catalogue de pièces détachées, une boutique en ligne, une boutique eBay, dans un courriel ou même sous la forme d'un code QR imprimé sur les bons de livraison. En cliquant sur le lien, par exemple sur leur smartphone, ils peuvent directement créer et soumettre des réclamations.
La gestion numérique des sinistres apporte beaucoup à tous les acteurs du marché secondaire de l'automobile. Soumettre une réclamation prend moins de trois minutes, contre plus de 10 minutes pour un processus sur papier. L'intégration des données TecDoc garantit une identification rapide et facile des pièces, et les utilisateurs peuvent télécharger des photos, des vidéos et des documents connexes pour plus de clarté. Toutes les réclamations sont organisées en un seul endroit transparent et bien structuré.
TecCom Returns optimise considérablement le traitement des retoursEn outre, la Commission européenne a décidé de numériser et de simplifier le processus afin de réduire les coûts et d'accroître la satisfaction des clients, en tirant le meilleur parti d'un processus qui n'apporte généralement pas de valeur ajoutée.
Vous voulez essayer TecCom Returns ? Allez sur le portail TecCom, créer votre première demande ou nous contacter pour une démonstration.
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