En el último episodio de TecTalkDamos la bienvenida a Alexander Brenner, Director General y Socio del Boston Consulting Group, que comparte su visión experta sobre el futuro del mercado posventa de la automoción. Brenner analiza el poder de los datos, la orientación al cliente y el papel único de la "coopetición" en la mejora de la experiencia en el mercado posventa. El mercado posventa de la automoción está evolucionando rápidamente, moldeado por la evolución de las prácticas de datos, la dinámica de los mercados regionales y las nuevas demandas de los clientes. Estos episodios ofrecen una variedad de perspectivas sobre el futuro de la posventa.
Ideas clave de este episodio:
- El mercado de posventa multivelocidad: Brenner explica que Europa, Asia y EE.UU. avanzan a ritmos distintos, impulsados por factores como la digitalización, la consolidación y la estructura del mercado. Mientras Europa se consolida para mejorar la cobertura geográfica, Norteamérica y Sudamérica están lideradas por el fuerte crecimiento del comercio electrónico. Asia se está digitalizando rápidamente, y las inversiones europeas impulsan la innovación.
- Los datos como activo estratégico: Brenner subraya la importancia de convertir los datos existentes en información práctica para impulsar la eficiencia operativa. En lugar de buscar datos externos, las empresas deberían aprovechar primero sus propios y valiosos datos heredados para tomar decisiones informadas y basadas en datos.
- El papel de la "coopetición: Para ofrecer valor en un mercado complejo, la colaboración entre competidores -conocida como "coopetición"- es esencial. Brenner destaca que el equilibrio entre competencia y cooperación permite mejorar el servicio al cliente y aumentar el valor en toda la cadena de valor.
- Centrarse en el cliente y el papel del servicio: Brenner explica por qué los servicios posventa desempeñan un papel crucial en el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes, mucho más allá de la venta inicial. "En el mercado posventa son literalmente las personas las que no sólo están ahí para el cliente en los primeros 15 minutos de la firma del contrato de compra de un coche nuevo, sino durante los 15 años siguientes", subraya Brenner. Esta relación continua determina la fidelidad del cliente e impulsa el éxito de la posventa.
- Gestión de flotas y talleres independientes: A medida que crece el sector de las flotas, los talleres independientes tienen una oportunidad única de ampliar su papel. Brenner analiza la creciente necesidad de redes de talleres que puedan atender las demandas de las flotas, especialmente en zonas remotas o desatendidas, y cómo esta tendencia ofrece un potencial de crecimiento a los talleres independientes.
- Sostenibilidad y economía circular: El mercado posventa ocupa una posición privilegiada para defender prácticas sostenibles, desde la renovación de piezas hasta el reciclaje. Brenner anima al sector a ir más allá y hacer de la sostenibilidad un principio básico.
El futuro de la posventa pasa por comprender estas dinámicas de mercado diversas, capacitar a los clientes y hacer un uso estratégico de los datos. Para quienes deseen navegar por el cambiante panorama de la posventa, las ideas de Brenner ofrecen una hoja de ruta para el éxito a través de los datos, la estrategia regional y la sostenibilidad. No se pierda esta inmersión en el futuro de la posventa.
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