Otomotiv yenileme pazarında iade yönetimi ile ilgili uzman röportajımızın 1. bölümünü okuyun 

İade yönetimi, otomotiv yenileme pazarı için büyük bir zorluktur: Müşterilerimizin deneyimlerine bakıldığında, tüm yedek parçaların yüzde 10’luk kısmının çeşitli nedenlerle iade edildiğini görüyoruz. Garanti taleplerinin ve iadelerinin işlenmesi zaman alıcıdır ve yoğun iş gücü gerektirir. Dijitalleşme ve standardizasyon yoluyla süreçler önemli ölçüde optimize edilebilir, böylece işlem maliyetleri yüzde 50’ye kadar azalır. 

Üç bölümlü röportaj serimizin bu ilk bölümünde, Order Manager modülünün Garanti ve İadeler ürün sorumlusu Moritz Mahler ve İş Danışmanı Masato Dünßer; iade süreçlerinde gizlenen potansiyel ve optimizasyonun iş başarısına nasıl katkıda bulunabileceği ve aynı zamanda çevre üzerindeki olumsuz etkilerin azaltılmasına yardımcı olabileceği hakkında uzman görüşlerini paylaşıyorlar.  

Otomotiv yenileme pazarındaki farklı oyuncuların iade ve garanti taleplerinin ele alınmasında karşılaştıkları en büyük sorunlar nelerdir? 

Moritz Mahler: TecAlliance’da çalışmaya başlamadan önce bir toptancı için çalışmaktaydım. Bu nedenle, iade işlemenin ne kadar karmaşık ve zahmetli bir şekilde gerçekleştiğini ve ne kadar zaman harcandığını kendi tecrübemden biliyorum.  

Otomotiv yenileme pazarında genellikle standart veya dijital iade işlemleri yoktur. Bu, birkaç iletişim kanalının olduğu ve tüm sürecin şeffaf olmadığı anlamına gelir.  

İlgili tüm taraflar için el işi çok zaman alıcıdır ve hatalara yatkındır. Talepte bulunan kişi için iade sürecini başlatmak ve talebinin durumunu bilmek için farklı iletişim araçlarıyla farklı insanlarla iletişim kurmak çok can sıkıcıdır. 

Masato Dünßer: Bir üretici veya toptan satıcı için bir parçanın neden iade edildiğini bilmek zordur: Arızalı mıydı? Doğru takılmış mıydı? Ve parçayı orijinal durumunda olmasa bile kabul etmeliler mi? Farklı biçimlerde, farklı kanallardan talepler alıyorlar. Birçok talep, üreticinin parçanın iade edilip edilemeyeceğine karar vermesi için gereken tüm bilgileri içermez. Ve parçaları aldıktan sonra kontrol etmeli, sıralamalı ve geri dönüştürmelidir vs.  

Tüm bu adımlar çok zaman alır ve kaynakları birbirine bağlar ancak çoğunlukla işletmeye herhangi bir değer katmazlar. Elbette, iade lojistiği de çevreyi büyük ölçüde etkiler. Birçok parça sonunda atık depolama alanlarına gelir ve nakliye nedeniyle tonlarca CO2 atmosfere salınır. İşlemler kağıt esaslı ise, bunun çevre üzerinde ek olumsuz etkileri vardır.  

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Garantiyi ve iadeleri düşündüğünüzde, akla ilk gelen şey bunlarla ilişkili problemlerdir. Bu süreçler otomotiv yenileme pazarı tedarik zincirinde değer yaratmaya nasıl katkıda bulunabilir? 

Moritz Mahler: Sorunsuz garanti ve iade süreçleri, üreticiler, tacirler ve tamirhaneler için müşteri tecrübesini iyileştirme şansı sunar. Müşterilerle yakın iletişim, yani kısa iletişim kanalları, hızlı tepki süreleri ve şeffaflık, dijital süreçlerin hepsi daha memnun müşteriler elde etmeye yardımcı olur.  

Bu özellikle toptan satıcılar için önemlidir: Üretici ve tamirhane arasındaki bağlantı olarak, her iki yönde de şeffaf ve sorunsuz iletişime bağlıdırlar.  

Elbette, optimizasyon maliyet kesimleri anlamına da gelir. Toptancılar, zamandan fazlasıyla tasarruf edebilir ve işlem maliyetlerini yüzde 50’ye kadar azaltabilir! 

Masato Dünßer: Parça üreticileri için garanti talepleri, ürünlerinin kalitesini artırmak için bir fırsattır. Bir hata ne kadar hızlı algılanırsa, o kadar hızlı işlem yapılabilir, böylece fazlasıyla para tasarrufu sağlanır ve itibarın zarar görmesini, hatta yasal sonuçları ve tazminat davalarını önler.  

Ve bir başka büyük sorun daha var: Bazen arızalı bir parçanın iade edilmesi mantıklı değildir. Kusur bir fotoğraf veya videoda açıkça görülürse, çoğu durumda bu parçaları geri göndermek ekonomik olarak mantıksızdır. Bu, nakliyelerin bir kısmının önlenebileceği anlamına gelir, yine zaman tasarrufu sağlar, zahmeti azaltır hatta çevreye fayda sağlar. 

Röportajın bir sonraki bölümünde, uzmanlarımız Garanti & İade çözümümüzün üreticilere, toptancılara ve tamirhanelere bu zorlukları aşmalarında ve süreç optimizasyonunun tüm potansiyelini kullanmalarında nasıl yardımcı olduğunu açıklıyor. Garanti ve İade, Nisan 2019’da Order Manager’ın bir modülü olarak başlatıldı ve garanti vakaları ile iadelerin yönetimini kolaylaştırmaktadır. 

Zaten Order Manager’ı kullanıyorsunuz, bir TecCom ID’niz var ve Garanti ve İade modülümüzü denemek mi istiyorsunuz? Order Manager Çevrimiçi Portalı’na gidin, kullanıcı hesabınızla oturum açın ve ilk talebinizi oluşturun!