O módulo Warranty & Returns define padrões no pós-venda automóvel

Ismaning, Alemanha, 1 de dezembro de 2020 – As reclamações ao abrigo da garantia e as devoluções não são agradáveis para nenhuma empresa. No entanto, um tratamento profissional e transparente desses processos pode minimizar o esforço envolvido e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente a longo prazo. A TMD Friction, um dos maiores fabricantes mundiais de pastilhas de travões para veículos de passageiros e comerciais, decidiu a favor do módulo Warranty & Returns da plataforma Order Manager da TecAlliance porque está convencido das vantagens da solução para a indústria.

A TecAlliance, um dos principais especialistas em dados que conecta o pós-venda digital, oferece à industria automotiva a plataforma B2B Order Manager, a solução líder na Europa para processamento de encomendas, que suporta todo o processo de encomendas e faturação. A Order Manager é usada por 280 fabricantes de peças e mais de 35 000 atacadistas em todo o mundo. A TMD Friction está ligada à plataforma há vinte anos. O fornecedor usa-a para todos os processos, desde consultas de disponibilidade a faturas eletrónicas de forma automática e eficiente. Por isso, foi um passo lógico passar processar devoluções e reclamações ao abrigo da garantia com o módulo Warranty & Returns da Order Manager.

“A satisfação dos nossos clientes é de uma importância estratégica fundamental para nós. Pretendemos otimizar todas as etapas do processamento de encomendas e estamos satisfeitos por a TecAlliance ter entregue a última peça do puzzle com o módulo Warranty & Returns”, explica Sarah Schwarz, Global Business Process e Project Manager da TMD Friction. “As devoluções têm muitas facetas: No caso de peças com defeito, a falha pode ter ocorrido antes ou depois da instalação, ou talvez faltasse uma peça na entrega. Com Warranty & Returns, podemos lidar com todos estes casos e tornar este processo algo desagradável o mais positivo e simples possível para os nossos clientes,” afirma Schwarz.

Cooperação eficiente, mesmo além fronteiras

O módulo Warranty & Returns da Order Manager oferece vantagens para todas as partes envolvidas. No Order Manager Online Portal, os atacadistas podem criar gratuitamente reclamações ao abrigo da garantia e devoluções e enviá-las a todos os seus fornecedores, mesmo os internacionais.

“Queremos permitir que os nossos clientes atuem de forma proativa e conheçam o estado dos seus casos a qualquer altura. Com Warranty & Returns, podem ciar uma nova reclamação em menos de dois minutos. São informados em tempo real de qualquer alteração ao estado do processamento e têm sempre uma visão geral de todos os seus casos em aberto em todos os fornecedores”, explica Schwarz.

“As vantagens do módulo Warranty & Returns revelam-se, sobretudo, quando existe uma grande distância física em relação ao cliente. No caso de clientes da América do Sul ou de outros países não europeus, o processo até ao acordo final poderia demorar até seis meses. Durante este período, o cliente não tinha em seu poder nem a peça nem o dinheiro e não fazia ideia do estado do processamento. Agora, trabalhamos em conjunto com a mesma ferramenta, pelo que todos podem consultar o estado a qualquer altura. Este contacto próximo é uma boa forma para aumentar a satisfação dos clientes e colmatar a distância física”, afirma Schwarz.

Menos transporte, menos custos

Warranty & Returns auxilia o reclamante na seleção da peça de reposição correta, reduzindo erros de identificação. Por exemplo, é possível selecionar uma peça diretamente numa encomenda anterior ou identificar o veículo para encontrar a peça certa, introduzindo o VIN ou procurando por matrícula.

“A integração de dados TecDoc é uma das grandes vantagens do Warranty & Returns. Com tantas formas diferentes de selecionar a peça correta, tanto os reclamantes como nós podemos ter a certeza de qual peça a reclamação diz respeito”, afirma Schwarz.

Com um Código QR, os reclamantes podem carregar fotografias, vídeos ou outros documentos relacionados com o caso de forma rápida e simples. O fornecedor pode esclarecer questões em aberto diretamente, através da função de chat. “Fazemos muitas verificações antes de um artigo nos ser enviado. Se já sabemos de antemão que uma reclamação não é justificada porque a peça é de outro fabricante ou, por exemplo, foi instalada na marca de automóveis erradas, não há necessidade de a enviar. Muitas vezes, as fotografias ou vídeos dos reclamantes são suficientes para decidir. Isto pouca tempo, custos e esforços a todos”, explica Schwarz.

Simples, rápido e perto do cliente

Nos últimos meses, o interesse dos clientes da TMD Friction aumentou substancialmente, e são enviadas cada vez mais reclamações através do módulo. “Muitos atacadistas utilizam Warranty & Returns para todos os seus fornecedores, mesmo que estes não utilizem o módulo. O fornecedor é, então, informado da nova reclamação e pode visualizá-la na lista de reclamações. Quando recebemos reclamações através do Warranty & Returns, abordámos diretamente os revendedores. Mostraram-se muito entusiasmados por os termos contactado de forma proativa e por a função de chat permitir uma comunicação direta e descomplicada. Agora, estamos muito mais próximos dos nossos clientes, tudo é mais fácil. Isto ainda não está muito difundido na indústria, mas a nossa visão prevalecerá: Todos os processos comerciais devem ser simples, rápidos e intuitivos para o cliente. Ferramentas como a Order Manager e o módulo Warranty & Returns ajudam a facilitar o trabalho, para nós e para os nossos clientes”, explica Schwarz.

Os atacadistas que já tenham detalhes de login podem testar o módulo Warranty & Returns direta e gratuitamente através do Order Manager Online Portal.

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