“Os nossos clientes estão definitivamente mais satisfeitos”

A distribuidora espanhola Reynasa otimiza o serviço ao cliente com o Order Manager

A Reynasa, uma distribuidora de peças automóveis sobresselentes em Espanha, usa há muitos anos o Order Manager. David Valerio, Responsável de Informação, fala sobre atuais desafios no mercado pós-venda automóvel espanhol e explica o porquê de usar o portal online Order Manager e como a plataforma B2B o ajuda a aumentar a satisfação do cliente. 

A Reynasa foi fundada em 1970 em Madrid e desde então tem vindo a distribuir peças para veículos de passageiros e veículos industriais. A empresa faz parte do Serca Automoción, um dos principais grupos de distribuição de peças sobresselentes em Espanha e Portugal, também membro fundador da Nexus Automotive International. A Reynasa possui atualmente nove sucursais na Comunidade de Madrid e Guadalajara, cada um com um armazém e ponto de venda, uma frota de mais de 110 veículos de entrega e uma equipa de 300 pessoas especializadas no setor. 

“Sempre nos comprometemos com os nossos clientes. Queremos fornecer produtos de alta qualidade e o melhor serviço possível”, explica David Valerio, Responsável de Informação na Reynasa. “E tentamos sempre alcançar a inovação e desenvolvimento tecnológicos dos nossos sistemas de forma a estarmos sempre atualizados e atendermos aos requisitos dos nossos clientes e fornecedores.” 

Lidar com os desafios no mercado pós-venda automóvel espanhol 

O mercado pós-venda automóvel está em rápida mudança no mundo inteiro, incluindo em Espanha. As expectativas dos clientes estão a evoluir, a inovação tecnológica está a acelerar e a consolidação da indústria está a levar a mudanças nas forças competitivas do mercado. David Valerio descreve os três principais desenvolvimentos com os quais os distribuidores se deparam atualmente em Espanha:  

“Primeiro, há a quebra no registo de matrículas que provoca uma descida do número de automóveis no mercado. Até agora, houve uma descida de 10,7% nas matrículas nacionais em Espanha em 2019.  

A segunda grande questão é a antiguidade da frota. Isso significa que existem menos automóveis e mais antigos no nosso mercado, o que provoca não só um problema comercial, mas também um grave problema para o ambiente.  

E, em terceiro lugar, existem demasiados novos modelos de distribuição. Todos os dias surgem novos intervenientes no mercado, como revendedores e grandes centros de distribuição. Todos estes desenvolvimentos são desafiantes para nós, levando-nos a implementar soluções inovadoras de forma a adaptarmos o nosso negócio e procurarmos parceiros fiáveis para nos ajudar nesta tarefa”, afirma David Valerio.  

“Sempre nos comprometemos com os nossos clientes. Queremos fornecer produtos de alta qualidade e o melhor serviço possível”

David Valerio, Chief Information Officer, Reynasa

Melhoria rápida e fácil dos processos de encomenda 

Um grande passo neste processo de desenvolvimento foi a decisão de optar pelo Order Manager há muitos anos atrás. A plataforma B2B permite ao distribuidor comunicar com todos os parceiros empresariais ligados, independentemente dos requisitos de formato e ligação técnica. Hoje, cerca de 280 dos principais fabricantes de peças e 25.000 compradores de todo o mundo usam o Order Manager. 

“Costumávamos comunicar com os nossos fornecedores de muitas formas diferentes, por telefone, e-mail ou fax. Cada passo no processo de encomenda era manual, consumindo tempo e implicando um elevado potencial de erro. A plataforma B2B permite-nos lidar com todos os processos dos nossos mais importantes fornecedores de forma padronizada e automatizada”, relembra David Valerio.  

A função de livro de registo do portal online Order Manager também é muito importante para a Reynasa. Fornece uma visão geral global e eficiente de todas as encomendas e informações sobre o seu processamento, incluindo confirmações de encomenda, notificações de entrega e faturas. “As mensagens de resposta eletrónicas enviadas pelos nossos fornecedores são muito importantes para nós. Diria até que para nós receber mensagens de resposta através do Order Manager é tão importante como efetuar encomendas. As notas de entrega eletrónica aceleram a logística e os processos de receção de mercadorias e faturação, permitindo processos financeiros mais rápidos, tanto dos pagamentos como de recolha de cobráveis. O portal online permite-nos uma gestão centralizada de todos os documentos trocados com os nossos fornecedores”, explica David Valerio. 

Impulsionar as vendas com clientes satisfeitos 

“Decidimos cooperar com a TecAlliance devido à sua penetração de mercado no setor automóvel e porque pensamos que esta seria a forma mais rápida de melhorar os nossos processos de encomenda. E, de facto, hoje mais de 60% das nossas compras são efetuadas através do portal online Order Manager. Quase 190.000 transações, ou seja, pedidos de preço e disponibilidade, encomendas de stock e encomendas express, foram transmitidas através do portal em 2018. Isso significa que o nosso pessoal de compras pode dedicar mais tempo a outras tarefas produtivas e não apenas à administração”, afirma David Valerio.  

A automatização e digitalização dos processos de encomenda ajudaram a Reynasa a reduzir frequência de erros e a poupar tempo, tempo esse que é agora investido num serviço melhor. Ambos os fatores são importantes para aumentar a satisfação do cliente e, assim, aumentar as vendas. “Os nossos clientes estão definitivamente mais satisfeitos. Pode ver-se pela drástica descida dos casos de suporte”, explica David Valerio. “E a ferramenta permite-nos reagir de forma tão rápida que os pedidos dos nossos clientes e a entrega das peças demoram apenas 40 minutos. Não têm sequer tempo para colocar perguntas à concorrência sobre as peças e sabem que podem confiar no nosso serviço. No final, isso significa que para além de clientes mais satisfeitos também aumentamos as nossas vendas.” 

Integração ERP simplifica o trabalho diário 

Após tantos anos de cooperação bem-sucedida, a Reynasa está agora a planear o próximo passo. A distribuidora vai integrar a funcionalidade Order Manager no seu sistema ERP. “Ao integrarmos o Order Manager no nosso sistema ERP, poderemos gerir centralmente tanto a criação de documentos de compra como o envio de notas de entrega e faturas. Isso irá potenciar ainda mais os nossos processos administrativos diários. E isso significa que os nossos funcionários podem desempenhar tarefas com mais-valia para a empresa”, afirma David Valerio.  

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