Lees deel 1 van het interview met onze experts over retourneringen in de onderdelenmarkt 

Het Returns management vormt een grote uitdaging in de onderdelenmarkt: Uit ervaringen met onze klanten is gebleken dat wel 10% van alle onderdelen om diverse redenen worden geretourneerd. Het afhandelen van garantieclaims en retouren is tijdrovend en inspannend. Door middel van digitalisatie en standaardisatie kan het proces aanzienlijk worden verbeterd, hetgeen tot een kostenbesparing van max. 50% kan leiden. 

In dit eerste deel van onze driedelige serie vertellen onze experts Moritz Mahler, producteigenaar van de Order Manager module Warranty & Returns, en bedrijfsconsultant Masato Dünßer over de mogelijkheden die achter de retourneringsprocessen schuilen en hoe verbeteringen kunnen bijdragen aan het succes van het bedrijf, mede doordat ze de negatieve invloed op het milieu kunnen verminderen.  

Wat zijn de belangrijkste problemen waarmee de verschillende spelers op de onderdelenmarkt bij de afhandeling van Returns en garantieclaims te maken krijgen? 

Moritz Mahler: Voordat ik bij TecAlliance ging werken, was ik medewerker bij een groothandel. Daardoor weet ik uit ervaring hoe gecompliceerd en lastig het proces van de Returns vaak is en hoeveel tijd daarmee wordt verspild.  

In de onderdelenmarkt bestaan er vaak nog geen standaard of digitale retourneringsprocessen. Dat betekent dat er diverse communicatiekanalen zijn en het hele proces dus niet transparant is.  

Voor alle betrokken partijen geldt dat het handmatige werk bijzonder tijdrovend is en de kans op fouten vergroot. Voor degene die de producten retourneert is het vaak heel vervelend dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd voordat ze weten hoe ze hun producten moeten retourneren of wat de status is van hun claim. 

Masato Dünßer: Voor een fabrikant of groothandelaar is het moeilijk om te achterhalen waarom een onderdeel werd geretourneerd: Is het defect? Werd het correct geïnstalleerd? En moeten ze een onderdeel accepteren, zelfs als het niet in originele staat is? Ze ontvangen de claims via verschillende kanalen en in uiteenlopende formaten. Vaak bevatten de claims niet die informatie die een fabrikant nodig heeft om te beslissen of een onderdeel geretourneerd mag of moet worden. En als de onderdelen eenmaal zijn ontvangen, moet hij ze controleren, sorteren, recyclen enz.  

Al deze stappen kosten veel tijd, vormen een aanslag op de bronnen en kosten het bedrijf dus meestal geld. En natuurlijk zijn Returns logistiek van invloed op het milieu. Veel onderdelen eindigen op de stort en door het transport worden tonnen aan CO2 in de atmosfeer uitgestoten. Als deze processen worden op papier afgehandeld, hetgeen nog extra belastend is voor het milieu.  

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Als je denkt aan garantie en Returns dan is het eerste wat bij je opkomt de problemen die daarmee gepaard gaan. Hoe kunnen deze processen bijdragen aan het creëren van waarde in de leveringsketen van de onderdelenmarkt? 

Moritz Mahler: Soepel verlopende garantie- en Returns-processen zijn een mogelijkheid om het traject tussen de klant en de fabrikanten, verkopers en werkplaatsen te verbeteren. Een directe communicatie met klant, bijv. door middel van korte communicatiekanalen, vaste responsetijden en transparante, digitale processen zorgen voor een grotere tevredenheid bij de klanten.  

Dit is vooral van belang voor groothandelaren: Als schakel tussen de fabrikant en de werkplaats, zijn met name zij afhankelijk van een transparante en soepel verlopende communicatie in beide richtingen.  

En natuurlijk draagt een verbetering ook bij aan lagere kosten. Zo kunnen groothandelaren een heleboel tijd en kosten besparen, tot wel 50%. 

Masato Dünßer: Voor onderdelenfabrikanten, zijn garantieclaims een mogelijkheid om de kwaliteit van hun producten te verbeteren. Hoe sneller een fout wordt ontdekt, des te sneller kan er actie worden ondernomen. Zo wordt veel geld bespaard en schade aan de reputatie of zelfs juridische gevolgen en mogelijke schadevergoedingen voorkomen.  

En dan is er nog een belangrijk punt: soms is het gewoon zinloos om een kapot onderdeel terug te sturen. Als het defect duidelijk zichtbaar is, volstaat in veel gevallen een foto of video en hoeven onderdelen niet onnodig te worden teruggestuurd. Dat betekent dat een deel van de transporten kan worden vermeden, waardoor tijd wordt bespaart, kosten worden verlaagd en zo dus voordelen voor het milieu ontstaan. 

In het volgende deel van het interview leggen onze experts uit hoe onze oplossing m.b.t. Warranty & Returns de fabrikanten, groothandelaren en werkplaatsen helpt om deze uitdagingen het hoofd te bieden en elke mogelijk aan te grijpen om het proces te verbeteren. Warranty & Returns werd in april 2019 geïntroduceerd als een module in de Oder Manager en ondersteunt het beheren van garantieaanspraken en Returns. 

Maakt u al gebruik van de Order Manager, heeft u al een TecComID en wilt u de Warranty & Returns module testen? Ga naar het Order Manager Online Portal, login met uw gebruikersaccount en creëer uw eerste claim!