Klantgerichtheid is een van de elementaire bedrijfswaarden bij TecAlliance. In de laatste editie van de nieuwsbrief introduceerden we het Customer Satisfaction Rating-programma van de afdeling Consulting & Implementation. Ditmaal willen we het hebben over de Customer Rating Index die gebruikt wordt bij de afdeling Customer Support om nog meer tevreden klanten te krijgen.

Sinds juli 2014 gebruiken ze bij de Customer Support van TecAlliance namelijk de Customer Rating Index (CRI). Zodra een verzoek om ondersteuning van een klant is afgehandeld, wordt hem per e-mail gevraagd of hij tevreden is. Inmiddels hebben ruim 6000 klanten gebruikgemaakt van deze gelegenheid en feedback gegeven. De reacties worden voortdurend geanalyseerd en gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

Mede hierdoor is de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant duidelijk verbeterd, waardoor het percentage tevreden tot zeer tevreden klanten is gestegen. “Toen we de eerste uitkomsten van de CRI analyseerden was ca. 76% van de klanten tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling van hun vraag. Inmiddels beoordeelt 85% van onze klanten de service als positief”, aldus Bernd Neumann-Mahlkau, Vice President Customer Services bij TecAlliance.

Bij negatieve respons nemen we telefonisch contact op met de klant, gaan we uitgebreid in op zijn kritiek en bespreken we verbetervoorstellen. De concrete tips van de klanten zijn erg belangrijk om Customer Support te kunnen blijven verbeteren.

“Dankzij de invoering van de CRI zijn we de klanten en hun behoeften bij Customer Support beter gaan begrijpen”, vertelt Neumann-Mahlkau heel beslist. “We willen steeds beter worden en moedigen onze klanten dan ook aan goed gebruik te maken van de mogelijkheid de afhandeling van hun vragen te beoordelen.”