“Nuestros clientes están definitivamente más satisfechos”

El distribuidor español Reynasa optimiza su servicio de atención al cliente con el Order Manager

Reynasa, distribuidor de refacciones del sector automotriz en España, lleva muchos años utilizando el Order Manager. El CIO David Valerio habla de los retos actuales del mercado de postventa automotriz español y explica por qué decidieron utilizar el Portal Online Order Manager y cómo la plataforma B2B les ayuda a aumentar la satisfacción de sus clientes. 

Reynasa fue fundada en 1970 en Madrid y desde entonces distribuye refacciones para turismos y vehículos industriales. La empresa forma parte de Serca Automoción, uno de los principales grupos de distribución de partes y refacciones en España y Portugal, que también es miembro fundador de Nexus Automotive International. Reynasa cuenta actualmente con nueve delegaciones en la Comunidad de Madrid y Guadalajara, todas ellas con un almacén y un punto de venta, una flota de más de 110 vehículos de reparto y un equipo de 300 personas especializadas en el sector. 

“Siempre hemos estado comprometidos con nuestros clientes. Queremos entregar productos de alta calidad y ofrecer el mejor servicio posible”, dice David Valerio, CIO, Chief Information Officer, de Reynasa. “Y siempre nos esforzamos por la innovación tecnológica y desarrollamos nuestros propios sistemas para estar siempre al día y cumplir con los requisitos de nuestros clientes y proveedores”. 

Afrontar los retos del mercado de postventa automotriz español 

El mercado de postventa automotriz está cambiando a gran velocidad en todo el mundo y España no es una excepción. Las expectativas de los clientes están evolucionando, la innovación tecnológica se está acelerando y la consolidación de la industria está provocando cambios en el poder competitivo. David Valerio describe tres grandes desarrollos a los que se enfrentan actualmente los distribuidores en España:  

“En primer lugar, está la caída de las matriculaciones, lo que provoca un menor número de autos en el mercado. Hasta ahora, el número de matriculaciones nacionales en España ha disminuido un 10,7% en 2019.  

El segundo gran problema es el envejecimiento del parque vehicular. Esto significa que cada vez hay menos coches y más coches viejos en nuestro mercado, lo que no sólo causa un problema comercial, sino también un grave problema para el medio ambiente.  

Y en tercer lugar es que hay muchos modelos de distribución nuevos. Cada día aparecen nuevos actores en el mercado, como los distribuidores y los grandes centros de distribución. Todos estos desarrollos nos desafían a implementar soluciones innovadoras para adaptar nuestro negocio y a buscar socios confiables que nos ayuden en esta tarea”, dice David Valerio.  

“Siempre hemos estado comprometidos con nuestros clientes. Queremos entregar productos de alta calidad y ofrecer el mejor servicio posible”

David Valerio, Chief Information Officer, Reynasa

Mejora rápida y sencilla del proceso de pedido 

Un gran paso hacia este proceso de desarrollo fue la decisión que tomamos hace años acerca del Order Manager. La plataforma B2B permite al distribuidor comunicarse con todos los socios comerciales conectados, independientemente de los requisitos de formato y de la conexión técnica. Hoy en día, alrededor de 280 de los principales fabricantes de partes y 25.000 compradores de todo el mundo utilizan el Order Manager. 

“Nos comunicábamos con nuestros proveedores de diversas formas, como por teléfono, correo electrónico o fax. Cada paso en el proceso de pedido era manual, consumía mucho tiempo y tenía un alto potencial de error. La plataforma B2B nos permite gestionar todos los procesos con nuestros proveedores más importantes de forma estandarizada y automatizada”, recuerda David Valerio.  

La función de resumen del portal en línea del Order Manager también es muy importante para Reynasa. Proporciona una visión general rápida y eficaz de todos los pedidos y de la información de procesamiento de pedidos, incluidas las confirmaciones de pedidos, las notificaciones de entrega y las facturas. “Los mensajes electrónicos de respuesta enviados por nuestros proveedores son muy importantes para nosotros. Diría, incluso, que para nosotros, recibir mensajes de respuesta a través del Order Manager es tan importante como realizar los pedidos. Las notas de entrega electrónicas agilizan los procesos de logística y recepción de mercancías y la factura permite agilizar los procesos financieros, tanto de pago como de cobro de cuentas. El portal online nos ofrece una gestión centralizada de todos los documentos intercambiados con nuestros proveedores”, explica David Valerio. 

Aumentar las ventas con clientes satisfechos 

“Decidimos cooperar con TecAlliance debido a su penetración en el mercado del sector automotriz y porque pensamos que esta sería la forma más rápida de mejorar nuestros procesos de pedido. Y de hecho, actualmente más del 60% de nuestras compras se realizan a través del portal online del Order Manager. Casi 190.000 transacciones, p. ej. solicitudes de precios y disponibilidad, pedidos de existencias y pedidos urgentes, se han tramitado a través del portal en 2018. Esto significa que nuestro personal de compras puede dedicar más tiempo a otras tareas productivas y no sólo a la administración”, indica David Valerio.  

La automatización y digitalización de los procesos de pedido ayudó a Reynasa a reducir la tasa de errores y a ahorrar tiempo, que ahora se está invirtiendo en un mejor servicio. Ambos factores son importantes para aumentar la satisfacción del cliente, y por lo tanto, aumentar las ventas. “Nuestros clientes están más satisfechos. Se puede ver en la drástica disminución de los casos de soporte”, explica David Valerio. “Y la herramienta nos permite reaccionar tan rápidamente a las peticiones de nuestros clientes y entregar las partes en sólo 40 minutos. Ni siquiera tienen tiempo de preguntarle a nuestra competencia por las partes, y además, saben que pueden confiar en nuestro servicio. Finalmente, esto significa que además de tener a unos clientes más felices, también estamos incrementando nuestras ventas.” 

La integración de ERP simplifica el trabajo diario 

Después de tantos años de cooperación exitosa, Reynasa ya está planeando el siguiente paso. Van a integrar la funcionalidad del Order Manager en su sistema ERP. “Al integrar el Order Manager en nuestro sistema ERP, podremos gestionar de forma centralizada tanto la creación de documentos de compra como el envío de notas y facturas. Este hecho mejorará nuestros procesos administrativos diarios. Y esto significa que nuestros empleados pueden realizar tareas que tengan un mayor valor añadido para la empresa”, explica David Valerio.  

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