Le richieste di garanzia e i resi non sono piacevoli per nessuna azienda. Ma una gestione professionale e trasparente di questi processi può ridurre al minimo lo sforzo e, allo stesso tempo, aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti a lungo termine. TMD Friction, uno dei maggiori produttori mondiali di pastiglie per freni per autovetture e veicoli commerciali, ha deciso di affidarsi a TecCom Returns perché convinta dei vantaggi di questa soluzione industriale.
Per vent'anni, TMD Friction è stato collegato alla nostra piattaforma B2B TecCom; il fornitore la utilizza per gestire in modo automatico ed efficiente tutti i processi, dalle richieste di disponibilità alle fatture elettroniche. È stato quindi un passo logico elaborare anche i resi e le richieste di garanzia con Resi TecCom.
"La soddisfazione dei nostri clienti è di estrema importanza strategica per noi. Vogliamo ottimizzare tutte le fasi di elaborazione degli ordini e siamo lieti che TecAlliance abbia fornito l'ultimo pezzo del puzzle con TecCom Returns", spiega Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager di TMD Friction.
"I resi hanno molte sfaccettature: nel caso di pezzi difettosi, il guasto può essersi verificato prima o dopo l'installazione, o forse mancava un pezzo nella consegna. Con TecCom Returns possiamo gestire tutti questi casi e rendere questo processo piuttosto spiacevole il più positivo e semplice possibile per i nostri clienti", afferma Sarah Schwarz.
""Vogliamo consentire ai nostri clienti di agire in modo proattivo e di conoscere lo stato dei loro casi in qualsiasi momento. Con TecCom Returns possono creare una nuova richiesta di risarcimento in meno di due minuti"."
Sarah Schwarz, responsabile globale dei processi aziendali e dei progetti, TMD Friction
Processi di restituzione standardizzati per l'aftermarket automobilistico
Finora, ogni produttore di componenti ha definito le proprie procedure per i resi o le richieste di garanzia. La compilazione di un modulo di reclamo richiedeva molto tempo e le fasi del processo manuale spesso portavano a inserimenti errati o incompleti e al trasporto inutile dei pezzi.
"Nell'estate del 2019 abbiamo introdotto TecCom Returns in modo che tutte le parti coinvolte nell'aftermarket automobilistico, ovvero officine, rivenditori di ricambi e produttori, possano gestire i casi di reso e garanzia con un processo standardizzato e attraverso un sistema comune", spiega Moritz Mahler, Product Owner di TecCom Returns. "Dalla mia esperienza, so quanto sia importante per i grossisti poter presentare tutti i reclami a tutti i loro fornitori nello stesso modo. Altrimenti dovrebbero utilizzare centinaia di portali diversi, ciascuno con i propri dati di accesso e moduli di richiesta, ognuno dei quali richiede informazioni diverse. Questo rende il processo inutilmente complicato", afferma Moritz Mahler.
La compilazione di un modulo di reclamo tradizionale richiede circa 15 minuti. C'è sempre il rischio che le informazioni vengano inserite in modo errato quando il modulo viene trasferito ai sistemi del produttore di ricambi. Spesso il produttore di ricambi deve richiedere ulteriori informazioni o documenti dopo aver ricevuto il reclamo per avere un quadro chiaro del caso e prendere una decisione, il che ritarda il processo. E il grossista si trova, per così dire, tra le righe: dipende dal fatto che il processo del fornitore sia il più rapido e trasparente possibile per poter offrire un buon servizio ai suoi clienti.
Cooperazione efficiente anche al di là dei confini nazionali
TecCom Returns offre vantaggi per tutte le parti coinvolte. Nella Portale TecComI grossisti possono creare immediatamente e gratuitamente richieste di garanzia e di reso e trasmetterle a tutti i loro fornitori, anche a livello internazionale.
"Vogliamo consentire ai nostri clienti di agire in modo proattivo e di conoscere lo stato dei loro casi in qualsiasi momento. Con TecCom Returns possono creare una nuova richiesta in meno di due minuti. Vengono informati in tempo reale quando lo stato di lavorazione cambia e hanno sempre una panoramica di tutti i casi aperti con tutti i fornitori", spiega Sarah Schwarz.
"I vantaggi di TecCom Returns si evidenziano soprattutto quando la distanza fisica dal cliente è molto elevata. Con i clienti provenienti dal Sud America o da altri Paesi extraeuropei, l'intero processo fino alla liquidazione finale richiedeva talvolta fino a sei mesi. Durante questo periodo il cliente non aveva il pezzo o il denaro e non aveva idea dello stato di lavorazione. Ora lavoriamo insieme utilizzando lo stesso strumento, in modo che tutti possano vedere lo stato di avanzamento in qualsiasi momento. Questo stretto contatto è un buon modo per aumentare la soddisfazione del cliente e colmare le distanze", afferma Sarah Schwarz.
Meno trasporti, meno costi
TecCom Returns supporta il richiedente nella selezione del ricambio corretto, riducendo gli errori di identificazione. È possibile, ad esempio, selezionare un pezzo direttamente da un ordine precedente o identificare il veicolo per trovare il pezzo corretto inserendo il numero VIN o facendo una ricerca per targa.
"L'integrazione dei dati TecDoc è uno dei grandi vantaggi di TecCom Returns. Con così tanti modi diversi per selezionare il pezzo corretto, sia i nostri richiedenti che noi possiamo essere sicuri di quale pezzo si tratta effettivamente", afferma Sarah Schwarz.
Utilizzando un codice QR, i richiedenti possono caricare in modo rapido e semplice foto, video e altri documenti relativi al caso. Il fornitore può chiarire le questioni aperte direttamente tramite la funzionalità di chat. "Controlliamo molto prima che un articolo ci venga inviato. Se sappiamo già in anticipo che un reclamo non è giustificato perché il pezzo è di un altro produttore o, ad esempio, è stato installato nella marca di auto sbagliata, non c'è bisogno di spedirlo. Le foto o i video dei richiedenti sono spesso sufficienti per decidere. Questo fa risparmiare a tutti tempo, costi e fatica", spiega Sarah Schwarz.
Lavorare insieme per una soluzione ottimale
Già durante la fase di sviluppo, TMD Friction era interessata alla nuova soluzione TecAlliance. Ma dal punto di vista del produttore di componenti, mancavano ancora alcune funzioni.
"Anche prima del lancio ufficiale di TecCom Returns, eravamo in stretto contatto con TecAlliance. Eravamo convinti che si trattasse di un prodotto orientato al futuro, ma che avesse bisogno di qualche funzione in più per una grande azienda internazionale come la nostra. Ora la maggior parte dei nostri requisiti è stata implementata; TecAlliance ha tenuto conto anche del feedback dei nostri colleghi e clienti durante la fase di test. Ancora una volta è stata la collaborazione molto aperta, fiduciosa e agile a rendere questo progetto un successo", afferma Sarah Schwarz.
TMD Friction ha iniziato una fase di test con clienti tedeschi selezionati. Dopo averla completata con successo, l'esperto di freni sta ora pianificando l'utilizzo su larga scala del modulo in Germania nel primo trimestre del 2021. L'uso internazionale di TecCom Returns è già in corso: una fase di test con sette clienti del Regno Unito è in corso fino alla fine del 2020. È previsto anche un altro test in Cina, sulla strada dell'utilizzo del modulo a livello mondiale.
La filiale Racing prende il comando a tutta velocità
Ogni fornitore collegato al Piattaforma ordini TecCom ha automaticamente accesso al modulo Resi tramite il portale online. I rivenditori all'ingrosso possono trasmettere elettronicamente i resi e le richieste di garanzia immediatamente e gratuitamente, indipendentemente dal fatto che i loro fornitori utilizzino già la piattaforma B2B TecCom.
Per questo motivo, la filiale TMD Performance, i cui prodotti di frizione PAGID Racing sono indissolubilmente legati alle corse e ai rally, riceveva resi elettronici e richieste di garanzia già prima che venisse presa la decisione ufficiale di utilizzare TecCom Returns. Quasi il 100% dei clienti del settore automobilistico utilizza Order Manager per ordinare i ricambi. Una volta disponibile la nuova funzione, alla fine del 2019 TMD Performance ha ricevuto le prime richieste di risarcimento da parte di clienti del settore racing in Francia, Cina e altri Paesi.
"In realtà non avevamo previsto di utilizzarlo in una fase così precoce", ricorda Sarah Schwarz, ridendo. "Ma i nostri clienti hanno riconosciuto subito questa nuova possibilità e sono stati pronti a partire. Abbiamo deciso molto rapidamente di cogliere questa opportunità e di sfruttare i vantaggi dell'elaborazione dei sinistri tramite TecCom Order", afferma Sarah Schwarz.
Semplice, veloce e vicino al cliente
Negli ultimi mesi, l'interesse dei clienti di TMD Friction è aumentato in modo significativo, tanto che sempre più richieste di risarcimento vengono presentate attraverso il modulo. "Molti grossisti utilizzano TecCom Returns per tutti i loro fornitori, anche se questi non utilizzano il modulo. Il fornitore viene informato del nuovo reclamo e può vederlo nell'elenco dei reclami. Quando abbiamo ricevuto richieste di risarcimento tramite TecCom Returns, abbiamo contattato direttamente i rivenditori e li abbiamo messi in contatto, anche durante la fase di test", afferma Sarah Schwarz.
"Sono stati davvero entusiasti del fatto che li abbiamo contattati in modo proattivo e che la funzione di chat ha permesso una comunicazione diretta e senza complicazioni. Ora siamo molto più vicini ai nostri clienti; tutto è molto più semplice. Questo non è ancora così diffuso nel settore, ma la nostra visione prevarrà: Tutti i processi aziendali devono essere semplici, veloci e a misura di cliente. Strumenti come TecCom Order e TecCom Returns contribuiscono a semplificare il lavoro nostro e dei nostri clienti", spiega Sarah Schwarz.
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