Il modulo Warranty & Returns definisce uno standard nell’aftermarket automobilistico

Ismaning, Germania, 1 dicembre 2020. Le richieste di garanzia e di reso non sono piacevoli per nessuna azienda. Eppure una gestione professionale e trasparente di questi processi può ridurre al minimo gli sforzi necessari e al contempo aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente a lungo termine. TMD Friction, uno dei più grandi produttori al mondo di pastiglie per freni per automobili e veicoli commerciali, ha scelto il modulo Warranty & Returns di Order Manager di TecAlliance perché convinto dai vantaggi offerti da questa soluzione di settore.

TecAlliance, uno degli specialisti di dati leader nel campo dell’aftermarket digitale, offre al settore la piattaforma B2B Order Manager: la soluzione leader per l’elaborazione di ordini in Europa a supporto dell’intero processo, dall’ordine alla fattura. Order Manager è utilizzato da 280 componentisti e oltre 35.000 grossisti in tutto il mondo. TMD Friction si avvale della piattaforma da vent’anni per gestire tutti i processi in modo automatico ed efficiente, dalle richieste di disponibilità alle fatture elettroniche. Uno passaggio logico per elaborare le richieste di garanzia e di reso con il modulo Warranty & Returns di Order Manager.

“La soddisfazione dei nostri clienti ha la massima importanza strategica. Desideriamo ottimizzare tutti gli step di elaborazione dell’ordine e siamo lieti che TecAlliance abbia messo a disposizione l’ultimo pezzo del puzzle con Warranty & Returns”, spiega Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager da TMD Friction. “La gestione dei resi presenta molte sfaccettature: in caso di parti difettose, il guasto potrebbe essersi verificato prima o dopo l’installazione o forse nella consegna mancava un pezzo. Con Warranty & Returns riusciamo a gestire tutti questi casi, strutturando questo spiacevole processo nel modo più positivo e semplice possibile per i nostri clienti”, afferma Schwarz.

Cooperazione efficiente anche oltreconfine

Il modulo Warranty & Returns offre molti vantaggi a tutte le parti coinvolte. Il portale online dell’Order Manager consente di creare le richieste di reso e di garanzia immediatamente e gratuitamente, e di inviarle a tutti i fornitori, anche a livello internazionale.

“Desideriamo consentire ai nostri clienti di agire in modo propositivo e conoscere lo stato dei loro casi in qualsiasi momento. Con Warranty & Returns è possibile creare un nuovo reclamo in meno di due minuti. I clienti saranno informati in tempo reale quando lo stato di elaborazione cambia e avranno sempre una panoramica di tutti i casi in sospeso e dei relativi fornitori”, spiega Schwarz.

“I vantaggi di Warranty & Returns sono particolarmente evidenti quando la distanza fisica da un cliente è notevole. Con i clienti del Sud America o di altri Paesi non europei, l’intero processo fino a una conclusione definitiva poteva talvolta richiedere fino a sei mesi. In questo lasso di tempo, il cliente non aveva a disposizione né il ricambio né il denaro e non conosceva lo stato di elaborazione. Ora collaboriamo con il medesimo strumento affinché tutti possano visualizzare lo stato in qualsiasi momento. Questo tipo di contatto ravvicinato è un buon modo per aumentare la soddisfazione del cliente e accorciare le distanze”, afferma Schwarz.

Meno trasporti, costi ridotti

Warranty & Returns supporta il richiedente nel selezionare il ricambio corretto, riducendo i margini di errore nell’identificazione. Si può, ad esempio, selezionare un ricambio direttamente da un ordine precedente o identificare il veicolo per trovare il pezzo corretto immettendo il numero di identificazione del veicolo o cercando la targa.

“L’integrazione dei dati TecDoc è uno dei maggiori vantaggi di Warranty & Returns. Con così tanti modi diversi di selezionare il pezzo corretto, sia i richiedenti che noi possiamo esser certi del pezzo a cui fa riferimento il reclamo”, sostiene Schwarz.

Utilizzando un codice QR, i richiedenti possono caricare in modo facile e veloce foto, video e altri documenti relativi al caso. Il fornitore può chiarire le questioni aperte direttamente via chat. “Eseguiamo molti controlli prima che un articolo ci venga inviato. Se già ci rendiamo conto che un reclamo non è giustificato perché il ricambio è di un altro produttore o, ad esempio, perché installato nell’autovettura sbagliata, non ci sarà motivo di spedirlo. Foto e video dei richiedenti sono spesso sufficienti a prendere una decisione. Questo permette un risparmio di tempo, costi e impegno” spiega Schwarz.

Semplice, rapido e vicino al cliente

Negli ultimi mesi, l’interesse dei clienti di TMD Friction è aumentato in modo significativo, per cui vengono anche inviati più reclami mediante il modulo. “Molti grossisti utilizzano Warranty & Returns per tutti i loro fornitori, anche se questi non si servono a loro volta del modulo. Il fornitore è poi informato sul nuovo reclamo e può vederlo nell’elenco di reclami. Quando abbiamo ricevuto reclami mediante Warranty & Returns, ci siamo rivolti direttamente ai fornitori. Questi si sono detti molto entusiasti del nostro contatto proattivo e del fatto che la chat agevoli una comunicazione semplice e diretta. Ora riusciamo a essere molto più vicini ai nostri clienti; tutto è decisamente più semplice. Sebbene non ancora molto diffuso nel settore, confidiamo nel fatto che il nostro punto di vista avrà la meglio: tutti i processi aziendali dovrebbero essere semplici, rapidi e di facile comprensione per i clienti. Strumenti come Order Manager e il modulo Warranty & Returns aiutano a facilitare il lavoro per noi e per i nostri clienti”, spiega Schwarz.

I grossisti che dispongono già dei dati di accesso potranno testare il modulo Warranty & Returns gratuitamente tramite il portale online Order Manager.

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