L’orientamento al cliente è uno dei valori aziendali che più stanno a cuore a noi di TecAlliance; nella scorsa edizione della newsletter abbiamo presentato il programma Customer Satisfaction Rating del reparto Consulting & Implementation. Questa volta si tratta invece del Customer Rating Index, utilizzato nel reparto Servizio di assistenza ai clienti per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Il Customer Rating Index (CRI) è in uso presso il Servizio di assistenza ai clienti di TecAlliance dal luglio 2014. Dopo aver elaborato una richiesta di assistenza, i clienti vengono contattati con un’e-mail per conoscere il grado di soddisfazione; ad oggi oltre 6.000 clienti hanno sfruttato questa possibilità comunicandoci il loro riscontro. Le loro risposte vengono valutate continuamente e utilizzate per migliorare i servizi offerti.

In questo modo siamo riusciti ad aumentare sensibilmente la qualità dell’assistenza ai clienti, nonché il numero di clienti che si dichiarano soddisfatti e molto soddisfatti. “Quando abbiamo valutato i primi risultati, subito dopo aver introdotto il CRI, circa il 76% dei clienti era soddisfatto o molto soddisfatto di come era stata elaborata la sua richiesta; oggi è l’85% dei nostri clienti ad assegnare un voto positivo”, spiega Bernd Neumann-Mahlkau, Vice President Customer Services di TecAlliance.

In caso di valutazione negativa, i clienti vengono ricontattati per telefono, per discutere a fondo dei punti criticati e per sondare proposte di miglioramento; queste segnalazioni concrete dei clienti sono particolarmente preziose per migliorare continuamente il servizio di assistenza.

“Grazie all’introduzione del CRI, il nostro Servizio di assistenza ai clienti comprende meglio le esigenze del cliente”, afferma con convinzione Neumann-Mahlkau. “Vogliamo migliorarci sempre di più e per questo invitiamo i nostri clienti a sfruttare appieno la possibilità di valutare il modo in cui abbiamo elaborato le loro richieste”.