Les réclamations au titre de la garantie et les retours ne sont pas agréables pour une entreprise. Mais une gestion professionnelle et transparente de ces processus peut minimiser les efforts nécessaires et, en même temps, accroître la satisfaction et la fidélité des clients à long terme. TMD Friction, l'un des plus grands fabricants mondiaux de plaquettes de frein pour voitures particulières et véhicules commerciaux, a opté pour TecCom Returns parce qu'il est convaincu des avantages de cette solution industrielle.
Depuis vingt ans, TMD Friction a été connecté à notre plateforme B2B TecCom ; le fournisseur l'utilise pour traiter tous les processus, des demandes de disponibilité aux factures électroniques, de manière automatique et efficace. Il était donc logique de traiter également les retours et les réclamations au titre de la garantie avec Retour TecCom.
"La satisfaction de nos clients est d'une importance stratégique capitale pour nous. Nous voulons optimiser toutes les étapes du traitement des commandes et nous sommes heureux que TecAlliance ait apporté la dernière pièce du puzzle avec TecCom Returns", explique Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager chez TMD Friction.
"Les retours ont de nombreuses facettes : dans le cas de pièces défectueuses, le défaut peut être survenu avant ou après l'installation, ou il peut manquer une pièce à la livraison. Avec TecCom Returns, nous pouvons traiter tous ces cas et rendre ce processus plutôt désagréable aussi positif et facile que possible pour nos clients", déclare Sarah Schwarz.
""Nous voulons permettre à nos clients d'agir de manière proactive et de connaître à tout moment l'état d'avancement de leurs dossiers. Avec TecCom Returns, ils peuvent créer une nouvelle demande en moins de deux minutes."
Sarah Schwarz, responsable des processus commerciaux et des projets au niveau mondial, TMD Friction
Processus de retour normalisés pour le marché de l'après-vente automobile
Jusqu'à présent, chaque fabricant de pièces détachées a défini ses propres procédures pour les retours ou les réclamations au titre de la garantie. Remplir un formulaire de réclamation prenait du temps et les étapes du processus manuel entraînaient souvent des entrées incorrectes ou incomplètes et un transport inutile des pièces.
" À l'été 2019, nous avons lancé TecCom Returns afin que toutes les parties impliquées dans le marché secondaire de l'automobile, c'est-à-dire les ateliers, les revendeurs de pièces et les fabricants, puissent traiter les retours et les cas de garantie selon un processus standardisé et via un système commun ", explique Moritz Mahler, TecCom Returns Product Owner. "D'après mon expérience, je sais à quel point il est important pour les grossistes de pouvoir soumettre toutes leurs réclamations à tous leurs fournisseurs de la même manière. Sinon, ils devraient utiliser des centaines de portails différents, chacun avec ses propres données d'accès et formulaires de réclamation, chacun demandant des informations différentes. Cela complique inutilement le processus", explique Moritz Mahler.
Il faut environ 15 minutes pour remplir un formulaire de réclamation classique. Il y a toujours un risque que des informations soient mal saisies lorsque le formulaire est transféré dans les systèmes du fabricant de pièces détachées. Souvent, le fabricant de pièces détachées doit demander des informations ou des documents supplémentaires après avoir reçu la réclamation afin de se faire une idée précise du cas et de prendre une décision, ce qui retarde le processus. Le grossiste est pour ainsi dire pris entre deux feux : il dépend de la rapidité et de la transparence du traitement par le fournisseur pour pouvoir offrir un bon service à ses clients.
Une coopération efficace, même au-delà des frontières nationales
TecCom Returns offre des avantages à toutes les parties concernées. Dans le cadre de la Portail TecComLes grossistes peuvent créer immédiatement et gratuitement des demandes de garantie et de retour et les transmettre à tous leurs fournisseurs, même au niveau international.
"Nous voulons permettre à nos clients d'agir de manière proactive et de connaître à tout moment l'état d'avancement de leurs dossiers. Avec TecCom Returns, ils peuvent créer une nouvelle réclamation en moins de deux minutes. Ils sont informés en temps réel lorsque le statut du traitement change et ont toujours une vue d'ensemble de tous leurs dossiers en cours avec tous les fournisseurs", explique Sarah Schwarz.
"Les avantages de TecCom Returns sont particulièrement évidents lorsque la distance physique avec le client est très grande. Avec des clients d'Amérique du Sud ou d'autres pays non européens, l'ensemble du processus jusqu'au règlement final prenait parfois jusqu'à six mois. Pendant ce temps, le client ne disposait pas de la pièce ou de l'argent et n'avait aucune idée de l'état d'avancement du traitement. Aujourd'hui, nous travaillons ensemble en utilisant le même outil, ce qui permet à chacun de connaître l'état d'avancement à tout moment. Ce contact étroit est un bon moyen d'accroître la satisfaction du client et de réduire la distance", déclare Sarah Schwarz.
Moins de transport, moins de coûts
TecCom Returns aide le demandeur à sélectionner la bonne pièce de rechange, en réduisant les erreurs d'identification. Il est possible, par exemple, de sélectionner une pièce directement à partir d'une commande précédente ou d'identifier le véhicule pour trouver la bonne pièce en saisissant le numéro VIN ou en effectuant une recherche à partir de la plaque d'immatriculation.
"L'intégration des données TecDoc est l'un des grands avantages de TecCom Returns. Avec autant de façons différentes de sélectionner la pièce correcte, nos demandeurs et nous-mêmes pouvons être sûrs de la pièce qui fait l'objet d'une réclamation", déclare Sarah Schwarz.
À l'aide d'un code QR, les demandeurs peuvent rapidement et facilement télécharger des photos, des vidéos et d'autres documents relatifs à leur dossier. Le fournisseur peut clarifier les questions ouvertes directement via la fonctionnalité de chat. "Nous vérifions beaucoup de choses avant qu'un article ne nous soit envoyé. Si nous savons d'avance qu'une réclamation n'est pas justifiée parce que la pièce provient d'un autre fabricant ou, par exemple, qu'elle a été installée sur la mauvaise marque de voiture, il n'est pas nécessaire de l'envoyer. Les photos ou les vidéos des plaignants suffisent souvent à prendre la décision. Cela permet à tout le monde d'économiser du temps, des coûts et des efforts", explique Sarah Schwarz.
Travailler ensemble pour une solution optimale
Dès la phase de développement, TMD Friction s'est intéressée à la nouvelle solution TecAlliance. Mais du point de vue de l'équipementier, certaines fonctions manquaient encore.
"Avant même le lancement officiel de TecCom Returns, nous étions en contact étroit avec TecAlliance. Nous étions convaincus qu'il s'agissait d'un produit tourné vers l'avenir, mais qu'il lui manquait quelques fonctions supplémentaires pour une très grande entreprise internationale comme la nôtre. Aujourd'hui, la plupart de nos exigences ont été satisfaites ; TecAlliance a également pris en compte les commentaires de nos collègues et de nos clients pendant la phase de test. Une fois de plus, c'est la coopération très ouverte, confiante et agile qui a fait de ce projet une réussite", déclare Sarah Schwarz.
TMD Friction a commencé par une phase de test auprès de clients allemands sélectionnés. Après son achèvement réussi, l'expert en freinage prévoit maintenant une utilisation à grande échelle du module en Allemagne au cours du premier trimestre 2021. L'utilisation internationale de TecCom Returns est déjà en cours : une phase de test avec sept clients britanniques se déroule jusqu'à la fin de l'année 2020. Un autre test est également prévu en Chine en vue d'une utilisation mondiale du module.
La filiale Racing prend la tête à pleine vitesse
Chaque fournisseur connecté au Plate-forme de commande TecCom a automatiquement accès au module des retours via le portail en ligne. Les grossistes peuvent ainsi transmettre immédiatement et gratuitement par voie électronique les retours et les demandes de garantie, que leurs fournisseurs utilisent déjà la plateforme B2B TecCom ou non.
C'est pourquoi la filiale TMD Performance, dont les produits de friction PAGID Racing sont inextricablement liés à la course et au rallye, recevait des retours électroniques et des demandes de garantie avant même que la décision officielle d'utiliser TecCom Returns n'ait été prise. Près de 100 % des clients du secteur du sport automobile utilisent Order Manager pour commander des pièces de rechange. Une fois la nouvelle fonction disponible, TMD Performance a reçu les premières réclamations à la fin de l'année 2019 de la part de clients du secteur de la course automobile en France, en Chine et dans d'autres pays.
"En fait, nous n'avions pas prévu de l'utiliser à un stade aussi précoce", se souvient Sarah Schwarz en riant. "Mais nos clients ont immédiatement reconnu cette nouvelle possibilité et étaient prêts à l'utiliser. Nous avons décidé très rapidement de saisir cette opportunité et de profiter des avantages du traitement des demandes via TecCom Order", déclare Sarah Schwarz.
Simple, rapide et proche du client
Ces derniers mois, l'intérêt des clients de TMD Friction s'est considérablement accru, de sorte que de plus en plus de réclamations sont introduites par le biais du module. "De nombreux grossistes utilisent TecCom Returns pour tous leurs fournisseurs, même si ceux-ci n'utilisent pas le module. Le fournisseur est alors informé de la nouvelle réclamation et peut la voir dans la liste des réclamations. Lorsque nous avons reçu des réclamations via TecCom Returns, nous avons contacté directement les distributeurs et les avons mis en relation, même pendant la phase de test", explique Sarah Schwarz.
Ils étaient très enthousiastes à l'idée que nous les contactions de manière proactive et que la fonction "chat" permette une communication directe et simple. Nous sommes désormais beaucoup plus proches de nos clients ; tout est beaucoup plus facile. Ce n'est pas encore très répandu dans le secteur, mais notre vision va s'imposer : Tous les processus commerciaux devraient être simples, rapides et conviviaux. Des outils tels que TecCom Order et TecCom Returns contribuent à faciliter notre travail et celui de nos clients", explique Sarah Schwarz.
Vous souhaitez savoir comment TecCom Returns peut vous aider à optimiser vos processus ? Réservez une démonstration dès maintenant.
