L’orientation client est une valeur essentielle chez TecAlliance. Après avoir présenté dans le dernier numéro de cette newsletter le programme d’évaluation de la satisfaction client du service Consulting & Implementation (Customer Satisfaction Rating (CSR)), c’est au tour du Customer Rating Index, qui a cours au sein du Customer Support en vue d’augmenter la satisfaction des clients, d’être présenté.

Ce service de TecAlliance utilise depuis juillet 2014 le Customer Rating Index (CRI). Les clients reçoivent un e-mail contenant une enquête de satisfaction une fois que leur demande a été traitée. Plus de 6 000 clients ont utilisé jusqu’à présent cette possibilité et nous ont fait parvenir leurs remarques. Nous analysons en continu ces retours afin d’améliorer nos services.

Cela nous a permis d’augmenter considérablement la qualité de la relation client ainsi que le pourcentage de clients satisfaits et très satisfaits. « Lorsque nous avons analysé les premiers résultats après le lancement du CRI, environ 76% de nos clients étaient satisfaits ou très satisfaits du traitement de leur demande. Aujourd’hui, ils sont 85% à partager cet avis, » déclare Bernd Neumann-Mahlkau, Vice-Président Customer Services auprès de TecAlliance.

En cas de retour négatif, nous reprenons contact par téléphone avec les clients afin de discuter en détail des éléments critiqués et de recueillir des suggestions d’amélioration. Ces commentaires concrets des clients sont très précieux pour améliorer continuellement le Customer Support.

Bernd Neumann-Mahlkau est convaincu que « le lancement du CRI s’est traduit par une meilleure connaissance des besoins de nos clients par notre Customer Support. Nous souhaitons nous améliorer continuellement et c’est la raison pour laquelle nous encourageons nos clients à user et abuser de la possibilité d’évaluer leurs demandes que nous traitons. »