« Nos clients sont nettement plus satisfaits »

Le distributeur espagnol Reynasa optimise son service client avec l’Order Manager

Reynasa, distributeur de pièces de rechange pour l’automobile en Espagne, utilise l’Order Manager depuis de nombreuses années. Le Directeur des systèmes d’information (DSI) David Valerio nous parle des défis actuels sur le marché espagnol de l’automobile. Il explique pourquoi ils ont décidé d’utiliser le portail en ligne Order Manager et comment la plateforme B2B les aide à augmenter la satisfaction client. 

Reynasa a été fondée en 1970 à Madrid et distribue depuis lors des pièces de rechange pour voitures particulières et véhicules industriels. L’entreprise fait partie de Serca Automoción, l’un des principaux groupes de distribution de pièces de rechange en Espagne et au Portugal, qui est également membre fondateur de Nexus Automotive International. Reynasa compte actuellement neuf succursales dans la communauté de Madrid et Guadalajara, disposant chacune d’un entrepôt et d’un point de vente et regroupant une flotte de plus de 110 véhicules de livraison ainsi qu’une équipe de 300 personnes spécialisées dans le secteur. 

« Nous avons toujours été attachés à nos clients. Nous voulons livrer des produits de haute qualité et offrir le meilleur service possible, déclare David Valerio, DSI chez Reynasa. Nous visons toujours l’innovation technologique et développons nos propres systèmes pour être toujours à la pointe de la modernité et répondre aux exigences de nos clients et fournisseurs. » 

Relever les défis du marché espagnol de la rechange automobile 

Le marché de la rechange automobile change rapidement, partout dans le monde et également en Espagne. Les attentes des clients évoluent, l’innovation technologique s’accélère et la consolidation de l’industrie entraîne des changements dans la puissance concurrentielle. David Valerio décrit trois développements majeurs auxquels les distributeurs en Espagne sont actuellement confrontés :  

« Il y a tout d’abord la baisse des immatriculations qui déclenche une baisse du nombre de voitures sur le marché. En 2019, il y a eu jusqu’à maintenant une baisse de 10,7% des immatriculations nationales en Espagne.  

Le deuxième gros problème est le vieillissement de la flotte. Il y a moins de voitures et de plus en plus de voitures plus anciennes sur notre marché, ce qui cause non seulement un problème commercial, mais aussi un grave problème pour l’environnement.  

Et troisièmement, il y a un grand nombre de nouveaux modèles de distribution. Chaque jour, de nouveaux acteurs apparaissent sur le marché, comme les concessionnaires et les grands centres de distribution. Tous ces développements nous mettent au défi d’implémenter des solutions innovantes pour adapter notre activité et rechercher des partenaires fiables qui nous aideront dans cette tâche », explique David Valerio.  

« Nous avons toujours été attachés à nos clients. Nous voulons livrer des produits de haute qualité et offrir le meilleur service possible

David Valerio, Chief Information Officer, Reynasa

Amélioration rapide et simple des processus de commande 

Une étape importante de ce processus de développement a été d’opter pour l’Order Manager il y a de nombreuses années. Cette plateforme B2B permet au distributeur de communiquer avec tous ses partenaires commerciaux connectés, quelles que soient les exigences de format et la connexion technique. Aujourd’hui, environ 280 des principaux équipementiers et 25 000 acheteurs dans le monde utilisent l’Order Manager. 

« Nous avions l’habitude de communiquer avec nos fournisseurs de différentes manières – par téléphone, e-mail ou fax. Chaque étape du processus de commande était manuelle, longue et avait un grand potentiel d’erreur. La plateforme B2B nous permet de gérer tous les processus avec nos principaux fournisseurs de manière standardisée et automatisée », rappelle David Valerio.  

La fonction de journal du portail en ligne Order Manager est également très importante pour Reynasa. Elle fournit un aperçu rapide et efficace de toutes les commandes et des informations de traitement des commandes, y compris les confirmations de commande, les avis de livraison et les factures. « Les messages électroniques inversés envoyés par nos fournisseurs sont très importants pour nous. Je dirais même que pour nous, la réception des messages inversés via l’Order Manager est tout aussi importante que de passer des commandes. Les bons de livraison électroniques accélèrent les processus de logistique et de réception des marchandises et la facture les processus financiers, à la fois pour les paiements et le recouvrement des créances. Le portail en ligne nous offre une gestion centralisée de tous les documents échangés avec nos fournisseurs », explique David Valerio. 

Stimuler les ventes avec des clients satisfaits 

« Nous avons décidé de coopérer avec TecAlliance en raison de leur pénétration du marché dans le secteur automobile et parce que nous avons estimé que ce serait le moyen le plus rapide pour nous d’améliorer nos processus de commande. Et en effet, aujourd’hui, plus de 60 % de nos achats sont effectués via le portail en ligne Order Manager. Près de 190 000 transactions, à savoir demandes de prix et de disponibilité, commandes de stock et commandes express, ont été transmises via le portail en 2018. Cela signifie que notre service achats peut consacrer plus de temps à d’autres tâches productives et pas seulement à l’administration », explique David Valerio.  

L’automatisation et la numérisation des processus de commande ont aidé Reynasa à réduire le taux d’erreur et à gagner du temps, qui est désormais investi dans un meilleur service. Ces deux facteurs sont importants pour augmenter la satisfaction des clients et donc, à terme, augmenter les ventes. « Nos clients sont nettement plus satisfaits. On peut le constater par la baisse drastique des cas d’assistance, explique David Valerio. Et l’outil nous permet de réagir avec une grande rapidité aux demandes de nos clients et de livrer les pièces en seulement 40 minutes. Cela ne leur laisse même pas le temps de demander les pièces à nos concurrents et ils savent qu’ils peuvent faire confiance à notre service. En fin de compte, cela signifie qu’en plus d’augmenter la satisfaction de nos clients, nous augmentons également nos ventes. » 

L’intégration dans l’ERP simplifie le travail quotidien 

Après tant d’années de coopération fructueuse, Reynasa planifie maintenant la prochaine étape. Ils vont intégrer la fonctionnalité Order Manager dans leur système ERP. « En intégrant l’Order Manager dans notre système ERP, nous pourrons gérer de manière centralisée à la fois la création des documents d’achat et l’envoi des bons de livraison et des factures. Cela améliorera encore nos processus administratifs quotidiens. Et cela signifie aussi que nos employés peuvent se consacrer à d’autres tâches avec une meilleure valeur ajoutée pour l’entreprise »,  

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