Première partie de notre entretien d’expert sur le traitement des retours sur le marché de la rechange automobile 

La gestion des retours est un grand défi pour le marché de la rechange automobile : selon l’expérience de nos clients, pour des raisons variées, jusqu’à 10 % de toutes les pièces de rechange sont retournées. Le traitement des demandes de garantie et des retours prend beaucoup de temps et est très fastidieux. Grâce à la numérisation et à la standardisation, les processus peuvent être considérablement optimisés, et les coûts de processus réduits jusqu’à 50 %. 

Dans cette première partie de notre série d’entretiens en trois parties, nos experts Moritz Mahler, Product Owner du module Warranty & Returns d’Order Manager, et Masato Dünßer, Business Consultant, parlent du potentiel caché dans les processus de retour et de la manière dont l’optimisation peut contribuer au succès de l’entreprise tout en aidant à réduire les impacts négatifs sur l’environnement.  

Quels sont les principaux problèmes auxquels les différents acteurs du marché de la rechange automobile sont confrontés en ce qui concerne le traitement des retours et des réclamations à titre de garantie ? 

Moritz Mahler : Avant de commencer à travailler chez TecAlliance, j’étais employé par un distributeur. Je sais donc par expérience combien le traitement des retours est souvent compliqué et fastidieux, et combien il fait perdre de temps.  

Sur le marché de la rechange automobile, il n’existe souvent pas de processus de retour standardisé ou numérique. Cela signifie qu’il existe plusieurs canaux de communication et que l’ensemble du processus n’est pas transparent.  

Pour toutes les parties impliquées, le travail manuel demande beaucoup de temps et peut entraîner des erreurs. Pour le demandeur, il est très ennuyeux de communiquer avec différentes personnes par différents moyens de communication pour amorcer le processus de retour et connaître l’état de sa demande. 

 

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Lorsqu’on pense à la garantie et aux retours, la première chose qui vient à l’esprit, ce sont les problèmes qui y sont associés. Comment ces processus pourraient-ils contribuer à la création de valeur dans la chaîne d’approvisionnement du marché de la rechange automobile ? 

Moritz Mahler : Des processus de garantie et de retour fluides permettent aux équipementiers, aux distributeurs et aux garages d’améliorer l’expérience du client. Une communication étroite avec les clients, grâce à des canaux de communication courts, des temps de réponse rapides et des processus numériques transparents, permettent d’augmenter la satisfaction des clients.  

Ceci est particulièrement important pour les distributeurs : en tant qu’intermédiaire entre le fabricant et le garage, ils sont particulièrement dépendants d’une communication transparente et fluide dans les deux sens.  

Et bien sûr, l’optimisation implique aussi une réduction des coûts. Les distributeurs peuvent gagner beaucoup de temps et réduire leurs coûts de processus jusqu’à 50 % ! 

Masato Dünßer : Pour les fabricants de pièces, les réclamations de garantie sont une occasion d’améliorer la qualité de leurs produits. Plus vite une erreur est détectée, plus vite des mesures peuvent être prises. Cela permet d’économiser beaucoup d’argent et d’éviter de nuire à leur réputation ou même des conséquences juridiques et des cas de dédommagement.  

Et puis il y a un autre gros problème : parfois, il n’est pas logique de demander le retour d’une pièce défectueuse. Si le défaut est clairement visible sur une photo ou une vidéo, il est souvent déraisonnable d’un point de vue économique de renvoyer ces pièces. Cela signifie qu’une partie du transport pourrait être évitée, permettant à nouveau un gain de temps, une réduction des moyens employés et même un avantage pour l’environnement. 

Dans la partie suivante de l’entretien, nos experts expliquent comment notre solution Warranty & Returns aide les équipementiers, les distributeurs et les garages à relever ces défis et à exploiter tout le potentiel de l’optimisation des processus. Warranty & Returns a été lancé en avril 2019 en tant que module d’Order Manager et facilite la gestion des cas de garantie et des retours. 

Vous utilisez déjà Order Manager, vous avez un TecCom ID et vous voulez essayer notre module Warranty & Returns ? Alors rendez-vous sur le portail en ligne Order Manager, connectez-vous à votre compte utilisateur et créez votre première demande !