Lisez la 3e partie de notre entretien sur le traitement des retours sur le marché de la rechange automobile

Les processus de retour sont onéreux, fastidieux et les transports qu’ils impliquent portent préjudice à l’environnement. Dans les premières parties de notre entretien, nos experts TecAlliance Moritz Mahler, Product Owner du module Warranty & Returns, et Masato Dünßer, Business Consultant, ont montré comment des processus de retour optimisés contribuent au succès de votre entreprise et à la protection de l’environnement. Ils ont expliqué pourquoi le module Warranty & Returns d’Order Manager a été conçu et comment il prend en charge l’ensemble des acteurs sur le marché de la rechange automobile. Dans cette dernière partie, ils évoquent les nouvelles fonctions qui continueront d’améliorer les processus de retour.

Vous avez précisé que « Warranty & Returns » a été pensé comme solution pour tout le marché de la rechange automobile indépendante en expliquant les avantages d’une telle approche. Cependant, comment un distributeur peut-il soumettre des réclamations à un équipementier qui n’est pas connecté à l’Order Manager ?

Moritz Mahler : Warranty & Returns est un module de notre plateforme internationale B2B Order Manager. Et bien que plus de 280 équipementiers implantés dans le monde entier soient connectés à la plateforme, il existe encore des fournisseurs que l’on ne peut pas joindre par le biais de notre solution. Pour pallier ce problème, nous avons fait en sorte qu’un distributeur puisse créer des réclamations concernant un fournisseur avec Warranty & Returns – qu’il soit connecté à notre plateforme ou non.

Le distributeur a la garantie d’avoir toutes les réclamations à un seul et même endroit. Dans une liste clairement structurée où il peut voir d’un coup d’œil le statut de l’ensemble de ses réclamations. Ceci accroît considérablement la transparence, l’aidant à réagir de façon immédiate si ses clients souhaitent connaître le statut de leurs réclamations.

Masato Dünßer : Chaque fournisseur utilisant l’Order Manager a instantanément accès à Warranty & Returns, comme tous les distributeurs.  Les réclamations envoyées par des distributeurs sont systématiquement disponibles sur la liste des réclamations du fournisseur et peuvent être traitées par ses soins.

Même si un fournisseur n’est pas connecté à l’Order Manager, cela ne change quasiment rien. La seule différence, c’est que le didstributeur doit ajouter manuellement l’adresse du fournisseur et envoyer la réclamation par e-mail.

Mais qu’en est-il des garages ? Comment un distributeur peut-il s’assurer qu’il soumet une réclamation via Warranty & Returns ?

Moritz Mahler : Nous avons mis au point une fonction baptisée « Garage Link ». Le distributeur peut générer des liens qu’il peut, par exemple, placer sur son site Internet, dans son catalogue de pièces, sa boutique en ligne, une boutique eBay, dans un e-mail ou même sous forme de code QR imprimé sur les bordereaux de livraison. Le garage n’a pas besoin d’un compte Order Manager. S’il clique sur le lien, il peut directement créer et soumettre des réclamations à ce distributeur particulier.

Que prévoyez-vous pour continuer d’améliorer et de faciliter le traitement des retours et des cas de garantie ?

Moritz Mahler : Nous voulons aider nos clients à réaliser un gain de temps et d’argent ! C’est la raison pour laquelle nous nous employons chaque jour à simplifier le processus de retour des pièces. Nous voulons permettre aux garages, distributeurs et équipementiers de traiter le plus facilement possible les réclamations au titre des garanties et les retours.

Au cours des dernières semaines, nous avons déjà créé plusieurs fonctions utiles : Les utilisateurs sont désormais en mesure de télécharger de nombreuses réclamations en une seule et même étape à l’aide de la fonctionnalité d’envoi en masse. Et ils peuvent également prendre des décisions en masse sur la liste des réclamations. Ceci permet un gain de temps considérable !

Masato Dünßer : Lorsqu’un employé d’un atelier ou d’un distributeur prend une photo ou une vidéo d’une pièce défectueuse, il utilise habituellement son smartphone. La question est alors toujours la suivante : comment la transmettre sur le PC lorsque l’on est en train de créer la réclamation ? Nous fournissons maintenant un code QR dans le formulaire de demande numérique. L’utilisateur scanne ce code sur le moniteur avec son smartphone, sélectionne les fichiers multimédias ou prend une photo et télécharge directement les fichiers dans la réclamation. Nous avons reçu beaucoup de retours positifs des utilisateurs. Ce sont parfois ces petites choses qui font toute la différence.

Moritz Mahler : Nous travaillons actuellement sur plusieurs fonctions qui permettront d’homogénéiser et de simplifier les processus. Si un équipementier scanne le code sur l’étiquette d’expédition d’un produit retourné, le statut de la réclamation est automatiquement actualisé et le distributeur sait que la marchandise a été reçue.

Nous voulons simplifier encore plus le processus en permettant de créer une réclamation et nous allons repenser la liste des réclamations de sorte qu’elle soit plus conviviale et qu’elle puisse être personnalisée.

Dernier point, mais pas des moindres : Nous sommes en train de planifier une option pour l’intégration ERP afin de continuer à améliorer le processus pour les équipementiers. Ceci nous permettra de nous rapprocher du processus de retour optimal que nous imaginons.

Vous utilisez déjà l’Order Manager, vous avez un TecCom ID et vous voulez essayer notre module Warranty & Returns ? Alors rendez-vous sur le portail en ligne Order Manager, connectez-vous à votre compte utilisateur et créez votre première réclamation !