Lisez la 2ème partie de notre entretien sur le traitement des retours sur le marché de la rechange automobile

Les cas de garantie et les retours de pièces de véhicules sont des défis de plus en plus importants pour le marché de la rechange automobile. Depuis avril 2019, TecAlliance propose son nouveau module Warranty & Returns dans l’Order Manager afin de standardiser et d’optimiser les processus de retour. Dans la première partie de notre entretien, nos experts Moritz Mahler, Product Owner du module Warranty & Returns, et Masato Dünßer, Business Consultant, ont montré comment les processus de retour optimisés contribuent au succès de votre entreprise et à la protection de l’environnement. Dans cette deuxième partie de l’entretien, ils expliquent pourquoi le nouveau module a été développé et ce que les clients du marché de la rechange indépendante peuvent très précisément attendre de notre solution.

Pourquoi TecAlliance a-t-elle lancé Warranty & Returns ?

Masato Dünßer : Depuis plus de 25 ans, nous proposons des données standardisées, des processus numériques et des solutions intégrées pour le marché de la rechange indépendante.

Notre solution Order Manager a été lancée en 2000, permettant aux équipementiers et aux distributeurs de traiter efficacement les commandes tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Elle leur permet de mener à bien tous les processus liés aux commandes de manière fluide et efficace, des demandes de disponibilité à la facturation électronique, en passant par la commande.

Cependant, il manquait encore une pièce au puzzle car la solution ne couvrait pas les processus de retour. Et pourtant, les retours ont des coûts de traitement et de logistique importants, mais aussi des répercussions sur l’environnement. C’est pourquoi nous avons écouté attentivement nos clients et développé une solution répondant parfaitement aux besoins de l’ensemble du marché.

Moritz Mahler : Notre module Warranty & Returns est une solution numérique qui aide tous les acteurs du marché de la pièce de rechange à réduire les coûts de transport et de traitement. Il minimise les efforts liés à la préparation et au traitement des dossiers de retour. Cette solution réduit le risque d’erreurs et de mauvaises décisions, et enfin et surtout, elle contribue à réduire les émissions de CO2.

Je connais très bien les processus car j’ai travaillé pour un distributeur pendant de nombreuses années. C’est pourquoi je sais que le module Warranty & Returns permet aux distributeurs de créer une réclamation beaucoup plus facilement ! Cela prend moins de trois minutes – contre plus de 10 minutes pour un processus sur papier. Notre outil les aide un maximum.

Chaque distributeur peut immédiatement créer et soumettre des demandes de garantie et de retour dans le portail en ligne Order Manager – gratuitement et sans aucune installation de logiciel. Lorsque les utilisateurs remplissent le formulaire de demande numérique, ils sont aidés par les données d’article et de véhicule TecDoc. Il est ainsi beaucoup plus facile d’identifier la bonne pièce, ce qui permet de gagner du temps. Ils peuvent télécharger des photos, des vidéos et d’autres documents connexes pour expliquer le problème plus en détail.

Grâce à l’accès universel, toute personne de l’entreprise disposant d’un identifiant de connexion pour l’Order Manager peut accéder au récapitulatif de toutes les demandes et à leur statut exact. Il est donc facile de donner aux clients une mise à jour de leurs réclamations chaque fois qu’ils le souhaitent. Si les clients sont également connectés à la plateforme Order Manager, ils peuvent bien sûr vérifier eux-mêmes le statut.

Les avantages sont vraiment probants : Les distributeurs peuvent réduire leurs coûts de processus d’environ 50 % et augmenter la satisfaction de leurs clients dès le début.

Le module Warranty & Returns offre donc de nombreux avantages aux distributeurs. Mais qu’en est-il des équipementiers ?

Masato Dünßer : Bien sûr, les avantages pour les équipementiers sont nombreux. Le module Warranty & Returns les aide à réduire les retours physiques et leur permet d’économiser du temps, des coûts et des manipulations. Ils peuvent personnaliser le formulaire de retour numérique et l’adapter parfaitement à leurs besoins.

Les équipementiers peuvent gérer les processus de retour au sein de l’Order Manager pour tous leurs clients – et ce, dans le monde entier. Même si certains de leurs clients n’utilisent pas l’Order Manager, notre nouvel outil de déploiement leur permet de se connecter en un rien de temps. Cet outil est intégré dans l’interface de l’Order Manager ; il peut être utilisé par tous les fabricants pour mettre en relation leurs clients en envoyant un simple e-mail. Les fabricants peuvent augmenter leurs opportunités de vente et exploiter tout le potentiel d’optimisation de leurs processus de la commande à la facture et de leurs processus de retour en une seule étape.

Le module Warranty & Returns permet de numériser les processus de retour. Il permet aux fabricants de décider en temps réel d’opter pour un échange gratuit ou un remboursement, ou de rejeter la demande. Chaque demande reçue contient toutes les informations pertinentes, les documents connexes et peut-être même des photos ou des vidéos.

Si le fabricant décide qu’un retour n’est pas raisonnable d’un point de vue économique, le client peut mettre la pièce au rebut sans autres activités ou coûts logistiques. Cela permet de protéger l’environnement en économisant du CO2. Bien entendu, les fournisseurs peuvent également utiliser l’outil pour demander le retour du produit pour une enquête plus approfondie et fournir directement les documents d’expédition nécessaires.

Il y a un autre avantage important pour les équipementiers : en cas de réclamation pour des problèmes de qualité, ils peuvent réagir beaucoup plus rapidement. Ils peuvent arrêter la production de pièces défectueuses, minimisant ainsi le risque de futures demandes d’indemnisation et d’atteintes à leur image.

Quels sont les principaux avantages d’une solution industrielle par rapport à une solution individuelle autogérée ?

Moritz Mahler : L’objectif de TecAlliance a toujours été d’établir des solutions pour l’ensemble du marché de la rechange automobile. Notre plateforme B2B Order Manager simplifie la communication entre tous les partenaires commerciaux connectés dans la chaîne d’approvisionnement et permet aux entreprises de créer des relations commerciales numériques efficaces. Aujourd’hui, plus de 35 000 distributeurs et 280 fournisseurs de pièces détachées sont connectés à la plateforme, ce qui nous donne 140 000 relations commerciales.

Si chaque fabricant développait sa propre solution de retour, les distributeurs devraient utiliser des centaines de portails différents, chacun avec un formulaire de demande différent nécessitant des informations différentes, des identifiants de connexion différents, etc.

Notre solution industrielle permet à toutes les parties, c’est-à-dire les garages, les distributeurs et les fournisseurs, de travailler avec un seul système. Et cette solution est facile à gérer et disponible dans le monde entier 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il n’existe qu’un seul formulaire de demande standard. Il peut être personnalisé par chaque fabricant, mais il a toujours la même apparence et les mêmes caractéristiques pour le distributeur, et le processus est toujours le même.

Le module Warranty & Returns est en ligne, il n’y a donc aucun effort de maintenance informatique à fournir en interne. Les améliorations et les mises à jour du module sont fournies automatiquement. Les processus sont standardisés, compris et suivis par tous les acteurs du marché concernés, ce qui signifie que toutes les demandes sont comparables et contiennent toutes les informations nécessaires. Cela permet de réduire les délais de traitement et d’accroître la transparence.

Notre solution industrielle optimise totalement le traitement des retours. Elle tire le meilleur parti d’un processus qui n’apporte en fait aucune valeur ajoutée à l’entreprise. Le module Warranty & Returns numérise et simplifie les processus afin que les utilisateurs puissent réduire les coûts et augmenter la satisfaction de leurs clients.

Dans la troisième partie de l’entretien, nos experts expliqueront quelles fonctions utiles ont été récemment implémentées dans le module Warranty & Returns, et quelles autres améliorations sont prévues dans un avenir proche.

Vous utilisez déjà l’Order Manager, vous avez un TecCom ID et vous voulez essayer notre module Warranty & Returns ? Alors rendez-vous sur le portail en ligne Order Manager, connectez-vous à votre compte utilisateur et créez votre première demande !