Dans l'interview partie II : Marco Loth et Markus Leister de TMD Friction
Dans son rôle de vice-président, Marco Loth est responsable de la gestion des catégories, de la gestion des données mondiales, de la tarification, de l'approvisionnement et de l'ingénierie. Il est également responsable des ventes dans la région asiatique. Markus Leister dirige l'unité "Global Data". Un aspect essentiel de cette unité est la maintenance et le traitement des données de catalogue. Avec Jürgen Mehlis, EVP Data Manager Product chez TecAlliance, nous avons parlé de l'importance croissante de la qualité des données dans un marché en développement rapide et des exigences des clients en constante augmentation.
Le marché secondaire de l'automobile est un marché très concurrentiel où la rapidité, l'actualité et la précision des données sont importantes. En tant qu'expert du marché, nous comprenons les défis que cela représente pour la communauté du marché secondaire et nous proposons une évolution dans la distribution des données avec le traitement instantané des données (IDP). Avec l'IDP, nous changeons considérablement le monde de la distribution des données. Le processus fastidieux de transmission des données se transforme en un processus en temps réel grâce à l'IDP. La nouvelle interface permet aux fournisseurs de données de mettre à jour et de transmettre les données de leur catalogue en temps réel. En quelques secondes, toutes les données transférées via IDP sont intégrées et publiées dans le catalogue, le service Web et le magasin Web TecDoc. Nous permettons ainsi au marché mondial de toujours travailler avec les données les plus récentes et les plus précises.
Jürgen Mehlis : Lorsque vous pensez au sujet de la "qualité des données" et à la façon dont le travail est effectué dans ce domaine. Quels changements significatifs constatez-vous au cours des dix dernières années ?
Marco Loth : D'une part, nous avons bien sûr un flux de données complètement différent de celui d'il y a 10 ans. D'autre part, nous avons la situation des constructeurs automobiles, qui ne facilitent pas vraiment l'accès et le traitement des données non plus. Il devient également plus complexe d'accéder à certaines données. Nous sommes très bien positionnés dans ce domaine avec TecAlliance de notre côté. Nous disposons d'une bonne couverture de données, mais l'objectif des constructeurs automobiles est bien sûr de tenir le marché secondaire de préférence à l'écart.
En outre, nous voulons et devons également répondre à de nombreuses autres exigences spécifiques à chaque pays. Dans la première partie de l'entretien, je n'ai mentionné que la Chine et le Brésil, mais il y a aussi la Russie ou l'Australie, qui travaillent chacune avec des systèmes et des exigences complètement différents. Nous devons également relever le défi supplémentaire suivant : lorsqu'un client découvre un article incorrect, il veut évidemment le voir corrigé en ligne dans l'heure qui suit. C'est pourquoi nous sommes également passés de mises à jour trimestrielles à des mises à jour mensuelles, pour arriver aux quatre mises à jour par mois actuelles. Ce sont des exigences qui doivent être imposées à nos équipes. Nous devons mettre à jour nos bases de données en temps voulu pour pouvoir ensuite fournir rapidement les données à TecAlliance. En fin de compte, cela nous aide à offrir ce service à nos clients. En particulier dans le cas de TMD Friction, avec nos quatre marques haut de gamme Textar, Nisshinbo, Cobreq et Bendix, le client attend également de nous un service haut de gamme. Par conséquent, pour ces marques premium, par exemple, l'état des données et la mise à jour doivent également être d'un niveau absolument premium, c'est-à-dire en temps voulu. Cela rend le travail des équipes, qui sont dispersées dans le monde entier mais accèdent à une base de données standardisée, très complexe. En effet, nous devons nous alimenter de différents côtés et nous assurer que chacun dispose du dernier état de la base de données.
Jürgen Mehlis : Cela signifie donc que l'IDP, notre traitement instantané des données, rapporte exactement ce que vous venez de décrire ?
Marco Loth : Oui, absolument.
Markus Leister : Nous faisons partie des entreprises ou des fournisseurs de données qui livrent vraiment des données presque à chaque fois. Au cours des deux dernières années, nous avons sauté exactement une livraison de données à chaque fois. Il s'agissait toujours de la livraison après Noël, qui a lieu le 2 janvier. Les données que nous livrions entre le 25 décembre et le 2 janvier ne changeaient pas en raison des vacances de Noël. C'est aussi exactement le point qui montre que nous faisons tout ce que nous pouvons avec les moyens actuellement disponibles pour avoir une qualité de données appropriée sur le marché. Et c'est un avantage que nos nouvelles données actualisées soient en direct et en ligne dans le catalogue Web TecDoc après un maximum de 6 jours.
Marco Loth : C'est tout à fait crucial dans nos marchés de croissance comme la Chine. Nous mettons à jour les données WeChat en parallèle avec les soumissions de données TecDoc.
Markus Leister : Ici, nous avons élaboré une solution avec les partenaires de TecAlliance à Shanghai, avec laquelle nous avons mis à jour les données en un jour ouvrable. C'est un très gros avantage de mon point de vue, car les données sont tout simplement disponibles très rapidement.
Marco Loth : C'est un grand pas en avant que nous avons fait là-bas. Mais c'est aussi l'exigence du marché en Chine. Les Chinois ne veulent pas attendre deux jours.
Jürgen Mehlis : Les clients signalent une erreur et s'attendent à ce qu'elle soit corrigée dans le système au même moment. Nous observons cela exactement de la même manière. IDP sera également en mesure de le faire à l'avenir et pourra soutenir précisément ces processus. Nous sommes dans la bonne direction et nous avons pris le pouls de l'époque. Ceci est également lié au thème de la qualité des données. Il ne s'agit pas seulement d'améliorer le contenu, mais aussi de communiquer immédiatement au marché ce qui a été amélioré ou même les nouveaux produits. C'est cela, la qualité des données !
Marco Loth : Exactement. Il s'agit du service que nous fournissons aux clients.
Jürgen Mehlis : Nous avons beaucoup parlé de la complexité croissante de la qualité des données et de l'influence de l'évolution du marché sur cette complexité. Quel effet direct cela a-t-il sur votre activité ?
Marco Loth : Tout d'abord, nous essayons de couvrir la complexité en investissant dans la structure, c'est-à-dire dans les bases de données, dans les employés, les employés sur place. L'effet est tout simplement que nous avons également été en mesure de gagner des clients en conséquence. Parce que les clients savent que les données correspondent et que si une erreur se produit, TMD Friction est prête à s'en occuper et à la corriger rapidement. Il n'y aura jamais de base de données 100 % sans erreur. Chaque entreprise trouvera une erreur dans sa base de données. Dans le passé, il suffisait d'un mois ou deux pour la corriger. Un temps de correction aussi long était bien sûr très gênant pour le client. Désormais, avec la nouvelle fréquence de mise à jour, les clients constatent que nous répondons directement à leurs commentaires. Nous corrigeons l'erreur qu'ils ont signalée en quelques jours. En Chine, par exemple, le client est très réactif. Il va sur WeChat, regarde dans le catalogue, clique sur une pièce et voit directement si elle a été ajustée ou non. Nous avons également reçu beaucoup de commentaires de la part de nos clients en Chine sur la façon dont nous pouvons adapter l'interface pour qu'il soit plus facile pour eux de trouver rapidement les informations qu'ils veulent vraiment voir, et ce jusqu'à l'atelier. Cela signifie que l'aspect visuel a été adapté avec nos collègues de TecAlliance en Chine. Ainsi, les données que le client souhaite consulter au niveau du concessionnaire ou, dans certains cas, au niveau de l'atelier, peuvent être vues en un clin d'œil dans le catalogue, c'est-à-dire sur le téléphone portable. En conséquence, nous avons également adapté le format. Et nous avons déjà reçu des réactions positives à ce sujet de la part de nombreux clients. Vous le sentez aussi, car sinon nous n'aurions pas le taux de croissance que nous connaissons aujourd'hui. Cela n'est possible que si l'on dispose des bases de données et des données de catalogue en arrière-plan. En particulier en Chine, avec 20 millions de nouveaux véhicules par an et des voitures qui ne fonctionnent peut-être pas aussi bien en Europe. Ces données sont ensuite développées pour le marché par l'équipe TecAlliance et notre équipe locale. C'est pourquoi je pense que les équipes locales sont très importantes, également du côté de TecAlliance. Surtout sur les marchés en croissance comme l'Asie, mais aussi le Brésil, le Mexique ou la Russie.
Jürgen Mehlis : Il est particulièrement important pour TMD Friction de rendre le travail de ses clients aussi simple que possible. Cela signifie des processus faciles et une bonne qualité des données, qui peuvent ensuite être utilisées pour que le client puisse identifier ses pièces sans ambiguïté et, surtout, rapidement. Quels autres avantages voyez-vous à une bonne qualité des données ?
Marco Loth : Chez TMD Friction, en plus de la qualité élevée des données et de la gamme de produits proposés, nous nous sommes également donné pour mission de couvrir les nouveaux véhicules relativement tôt. Dès qu'un véhicule est disponible, TMD Friction essaie directement de mettre les plaquettes et les disques de frein sur le marché. De ce point de vue, la recherche de fond, qui est en partie effectuée par notre équipe en Roumanie, est également d'une énorme importance. Nous voulons nous assurer que lorsque nous avons une nouvelle pièce dans la gamme, elle est aussi directement disponible pour le client. C'est très bien si nous avons une nouvelle pièce pour une BMW Série 5 dans notre gamme, par exemple, mais cela ne sert à rien si le client ne peut la trouver nulle part. C'est pourquoi il est important pour nous, dans la division "nouveaux produits", de mettre ces données directement à la disposition du client. Chez TMD Friction, nous avons ce que l'on appelle une "politique du premier arrivé sur le marché". Cette année, nous avons déjà lancé un certain nombre de pièces premières sur le marché, c'est-à-dire des pièces que personne d'autre ne propose à l'heure actuelle. Nous l'évaluons également sur la base des analyses TecDoc.
Jürgen Mehlis : Quel est l'autre côté de la médaille ? De votre point de vue, quels sont les dangers et les risques qui résultent d'une mauvaise qualité des données ?
Marco Loth : Je pense que tout le monde a déjà fait ses propres expériences. Une mauvaise qualité des données signifie une perte de confiance. Le client se fie aux données que nous montrons dans le catalogue. Il commande la pièce en conséquence et la transmet à l'atelier en aval de la chaîne. Et puis le mécanicien se trouve devant la voiture en question et la pièce ne convient pas. Ce qui représente un coût pour tout le monde dans la chaîne. Pour nous, le coût est peut-être encore gérable, nous reprenons simplement deux pièces et en envoyons deux nouvelles, puis le mécanicien peut réessayer. Mais si moi, en tant que mécanicien, j'ai pensé qu'une pièce est allouée 1:1 et qu'ensuite il se trouve dans l'atelier et ne peut pas l'installer et doit reporter le client à un autre jour... c'est un coût que personne ne veut. Ni dans l'atelier, ni chez le concessionnaire. Bien sûr, nous voulons éviter cela. C'est pourquoi il est important pour nous que le client puisse identifier la pièce immédiatement, afin de limiter au maximum la frustration et les coûts tout au long de la chaîne.
Jürgen Mehlis : En outre, une pièce de rechange qui a été associée de manière incorrecte ou pas du tout ne peut pas être vendue. Cela entraîne une perte de chiffre d'affaires évidente, qui est mesurable.
Marco Loth : Exactement. Si une pièce "nouvelle dans la gamme" n'a pas été liée et attribuée et que le client ne peut donc pas la trouver, je peux avoir autant de pièces "premières sur le marché" en stock, mais je n'en vendrai pas une seule. C'est pourquoi il est important de fournir au client les informations suivantes
le portefeuille complet sur le marché. Dès que la pièce se trouve dans l'entrepôt, c'est-à-dire qu'elle peut être commandée, la qualité des données doit également être au rendez-vous.
Markus Leister : Si notre qualité n'est pas bonne, en fin de compte, ce n'est pas seulement le concessionnaire qui n'est plus satisfait de nous, mais aussi les clients du concessionnaire qui ne sont plus satisfaits du concessionnaire. Il ne faut pas que toute cette chaîne se mette en place.
Marco Loth : Je pense que cela va encore plus loin. La qualité des données peut aussi influencer toute l'image de l'entreprise. Ce n'est pas parce qu'un lien est incorrect, mais si de telles erreurs s'accumulent, l'image de la marque entière s'en ressent. Le fait que notre revêtement soit toujours de la plus haute qualité en termes de performance ne joue alors plus aucun rôle, car le client a tout simplement perdu confiance.
Jürgen Mehlis : Absolument ! En parlant de clients... que pensez-vous que vos clients attendent de la qualité des données de TMD Friction ?
Marco Loth : Avec les marques Cobreq, Textar, Nisshinbo, Pagid et aussi Bendix, nous jouons dans le segment premium. Nous ne sommes pas les fournisseurs les moins chers et devons donc offrir au client un certain niveau de service. L'un est la fréquence de mise à jour, l'autre la qualité des données. Cela ne signifie pas que nous avons une meilleure qualité de données pour ces marques que pour d'autres marques qui ne sont pas dans le segment premium. Cependant, le client a naturellement des attentes plus élevées à cet égard et veut pouvoir identifier clairement sa pièce. Il s'attend également à un certain niveau de commodité, c'est-à-dire que le client puisse appeler la pièce dans l'application, dans le catalogue WeChat, etc.
Jürgen Mehlis : Maintenant, nous avons aussi beaucoup parlé de l'évolution de la qualité des données. Alors comment était-elle il y a 10 ans et comment est-elle aujourd'hui. Comment voyez-vous le sujet à l'avenir, c'est-à-dire dans les cinq prochaines années ? Comment la qualité des données va-t-elle évoluer ?
Marco Loth : Cela va devenir encore plus complexe, encore plus international. TMD Friction ira de plus en plus dans les régions respectives. Peut-être pas dans tous les pays d'Afrique maintenant, mais sur les principaux marchés que nous avons identifiés comme des marchés de croissance - Chine, Brésil, Russie, Inde, Australie, Asie du Sud-Est - nous y développerons de plus en plus nos activités. Pour les différentes régions, nous devons ensuite adapter ou personnaliser les données en conséquence pour répondre aux besoins et exigences respectifs. Au Brésil, le parc automobile est quelque peu différent, et en Chine, les exigences des clients sont plus spécifiques. Il est certain que le marché va s'internationaliser au cours des cinq prochaines années. Je pense également que les obstacles qui sont mis en place dans certains cas par les équipementiers rendront la situation plus complexe et plus difficile en termes de gestion des données. Mais nous savons que nous avons un partenaire solide en TecAlliance.
Jürgen Mehlis : Chez TecAlliance, nous avons pour principe directeur "Là où sont nos clients, nous y sommes aussi !", c'est pourquoi nous avons de nombreux sites dans les pays. C'est très important. Nous voyons les choses de la même manière que TMD Friction. Nous devons rechercher les véhicules et les informations dans le pays concerné, car c'est là que se trouve l'expertise, c'est là que se trouve l'accès aux systèmes respectifs. Les personnes locales parlent la langue locale. En Chine, par exemple, il n'y a pas de système en anglais, tout est en chinois. Nous avons donc besoin de spécialistes sur le terrain qui peuvent également voir quel véhicule est réellement sur la route et comment il est accueilli par le marché. Comment y fait-on référence ? Parle-t-on de plate-forme, de modèle ? Nous réussissons à capter tout cela sur le terrain avec nos équipes locales. Nous avons parlé des efforts que vous déployez chez TMD Friction pour garantir la qualité des données et les adapter aux évolutions du marché. Dans quels domaines spécifiques, en tant que TecAlliance, vous soutenons-nous ?
Markus Leister : Comme nous gérons nos données dans l'outil DMM de TecAlliance, nous avons naturellement l'avantage de pouvoir exclure les erreurs éventuelles dans un certain cadre par la validation habituelle des données. En outre, il y a l'initiative DQM actuelle, qui a été lancée par TecAlliance. Elle fixe également de nouveaux indicateurs clés de performance qui peuvent être utilisés pour atteindre un standard de qualité des données plus élevé. Pour moi, tout cela va également de pair avec l'avantage que nous pouvons désormais livrer nos données quatre fois par mois. Cela signifie que nous pouvons toujours fournir rapidement à nos clients les données les plus récentes.
Lisez également les parties 1 et 3 de l'interview :
Partie 3 : Le premier fournisseur de données comme récompense pour l'excellente qualité des données
