Lea la 3ª parte de nuestra entrevista sobre la gestión de devoluciones en el mercado posventa del automóvil

Los procesos de devolución son caros e intensos en mano de obra, y los transportes asociados perjudican el medio ambiente. En la primera parte de esta serie de entrevistas, los expertos de TecAlliance Moritz Mahler (jefe de productos del módulo Warranty & Returns) y Masato Dünßer (asesor comercial) han analizado cómo los procesos optimizados de devolución contribuyen al éxito de su empresa y ayudan activamente a proteger el medio ambiente. Han explicado por qué se desarrolló el módulo Warranty & Returns de Order Manager y cómo ayuda a todos los actores del mercado posventa del automóvil. En esta última parte, conversan sobre las nuevas funciones que mejorarán todavía más los procesos de devolución.

Han mencionado que “Warranty & Returns” fue desarrollado como solución para todo el mercado posventa independiente, y han descrito las ventajas de este enfoque. Sin embargo, ¿qué tiene que hacer un distribuidor para presentar reclamaciones a un fabricante que no esté conectado a Order Manager?

Moritz Mahler: Warranty & Returns es un módulo de nuestra plataforma B2B internacional Order Manager. Y aunque más de 280 fabricantes de recambios de todo el mundo estén conectados a la plataforma, aún quedan proveedores a los que no se puede acceder a través de nuestra solución. Para solucionar este problema, hemos permitido que el distribuidor pueda crear reclamaciones para cualquier proveedor con Warranty & Returns, esté o no conectado a nuestra plataforma.

De este modo, el distribuidor tiene todas sus reclamaciones en un mismo sitio, donde puede consultar de un solo vistazo el estado de todas sus reclamaciones, en una lista claramente estructurada. Esto aumenta significativamente la transparencia y le ayuda a atender inmediatamente las consultas de sus clientes en relación al estado de sus reclamaciones.

Masato Dünßer: Cada proveedor que usa Order Manager tiene acceso inmediato a Warranty & Returns, como todos los distribuidores. Las reclamaciones presentadas por los distribuidores están siempre disponibles en la lista de reclamaciones del proveedor, que puede procesarlas.

Si el proveedor no está conectado al Order Manager, ocurre casi lo mismo, con la única diferencia que el distribuidor tiene que añadir manualmente la dirección del proveedor y enviar la reclamación por correo electrónico.

¿Y los talleres? ¿Cómo puede asegurarse un distribuidor de que envían las reclamaciones a través de Warranty & Returns?

Moritz Mahler: Hemos desarrollado una función llamada “Garage Link”. El distribuidor puede generar enlaces para insertarlos por ejemplo en su web, catálogo de recambios, tienda online, tienda de eBay, un correo electrónico o incluso como código QR impreso en albaranes. El taller no necesita una cuenta en Order Manager. Haciendo clic en el enlace, puede crear directamente y presentar reclamaciones a ese distribuidor concreto.

 ¿Qué prevén para mejorar y facilitar todavía más la gestión de devoluciones y reclamaciones de garantía?

Moritz Mahler: Queremos ayudar a nuestros clientes a ahorrar tiempo y dinero. Por eso trabajamos cada día para simplificar el proceso de devolución de piezas. Queremos facilitar al máximo las devoluciones y reclamaciones de garantía para talleres, distribuidores y fabricantes de recambios.

En las últimas semanas ya hemos desarrollado varias funciones de gran utilidad: Los usuarios pueden ahora cargar varias reclamaciones en un solo paso con la función de carga masiva. Y también pueden tomar decisiones en bloque en la lista de reclamaciones. ¡Esto ahorra un montón de tiempo!

Masato Dünßer: Cuando el trabajador de un taller o distribuidor hace una foto o graba un vídeo de una pieza defectuosa, suele hacerlo con su móvil. Ahí surge siempre la misma pregunta: ¿cómo pasar la foto o el vídeo al ordenador donde está generando la reclamación? Ahora hemos incluido un código QR en el formulario de reclamación digital. El usuario escanea este código en el monitor con su móvil, selecciona el archivo de medios o hace una foto y carga los archivos directamente a la reclamación. Hemos recibido muchos comentarios positivos de los usuarios. A veces son precisamente estos pequeños detalles los que marcan la diferencia.

Moritz Mahler: Actualmente estamos trabajando en varias funciones que harán los procesos aún más ágiles y sencillos. Si un fabricante de recambios escanea el código de la etiqueta de envío de un producto devuelto, el estado de la reclamación se actualiza automáticamente y el distribuidor sabe que la mercancía ha sido recepcionada.

Queremos facilitar aún más la creación de una reclamación y vamos a rediseñar la lista de reclamaciones para que sea más fácil de usar y personalizable.

Y por último, estamos planificando una opción de integración en ERP, lo que mejoraría todavía más el proceso para los fabricantes. Esto nos acercará más a nuestro proceso de devolución ideal.

¿Usted ya usa Order Manager, tiene una ID de TecCom y desea probar nuestro módulo Warranty & Returns? Acceda al portal online de Order Manager, entre con su cuenta de usuario y cree su primera reclamación.