Las reclamaciones de garantía y las devoluciones no son agradables para ninguna empresa. Pero una gestión profesional y transparente de estos procesos puede minimizar el esfuerzo que suponen y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes a largo plazo. TMD Friction, uno de los mayores fabricantes del mundo de pastillas de freno para turismos y vehículos comerciales, se ha decidido por TecCom Returns porque está convencido de las ventajas de la solución del sector.
Durante veinte años, Fricción TMD se ha conectado a nuestra plataforma B2B TecCom; el proveedor la utiliza para gestionar todos los procesos, desde las solicitudes de disponibilidad hasta las facturas electrónicas, de forma automática y eficaz. Así que era un paso lógico procesar también las devoluciones y las reclamaciones de garantía con TecCom Devoluciones.
"La satisfacción de nuestros clientes es de suma importancia estratégica para nosotros. Queremos optimizar todos los pasos del procesamiento de pedidos y nos complace que TecAlliance haya aportado la última pieza del rompecabezas con TecCom Returns", explica Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager de TMD Friction.
"Las devoluciones tienen muchas facetas: en el caso de piezas defectuosas, el fallo puede haberse producido antes o después de la instalación, o tal vez faltaba una pieza en la entrega. Con TecCom Returns podemos gestionar todos estos casos y hacer que este proceso bastante desagradable sea lo más positivo y sencillo posible para nuestros clientes", afirma Sarah Schwarz.
""Queremos que nuestros clientes puedan actuar de forma proactiva y conocer el estado de sus casos en cualquier momento. Con TecCom Returns pueden crear una nueva reclamación en menos de dos minutos"."
Sarah Schwarz, Directora Global de Procesos Empresariales y Proyectos, TMD Friction
Procesos de devolución normalizados para el mercado posventa de la automoción
Hasta ahora, cada fabricante de piezas definía sus propios procedimientos para las devoluciones o las reclamaciones de garantía. Cumplimentar un formulario de reclamación llevaba mucho tiempo y los pasos del proceso manual solían dar lugar a entradas incorrectas o incompletas y al transporte innecesario de piezas.
"En verano de 2019, introdujimos TecCom Returns para que todas las partes implicadas en el mercado posventa de la automoción, es decir, talleres, distribuidores de piezas y fabricantes, puedan gestionar las devoluciones y los casos de garantía en un proceso estandarizado y a través de un sistema común", explica Moritz Mahler, Product Owner de TecCom Returns. "Por mi experiencia, sé lo importante que es para los mayoristas poder presentar todas sus reclamaciones a todos sus proveedores de la misma forma. De lo contrario, tendrían que utilizar cientos de portales diferentes, cada uno con sus propios datos de acceso y formularios de reclamaciones, cada uno de los cuales solicita información diferente. Esto complica innecesariamente el proceso", afirma Moritz Mahler.
Rellenar un formulario de reclamación convencional lleva unos 15 minutos. Siempre existe el riesgo de que la información se introduzca incorrectamente cuando el formulario se transfiere a los sistemas del fabricante de piezas. A menudo, el fabricante de piezas tiene que solicitar información o documentos adicionales tras recibir la reclamación para hacerse una idea clara del caso y tomar una decisión, lo que retrasa el proceso. Y el mayorista se encuentra, por así decirlo, entre la espada y la pared: depende de que la tramitación del proveedor sea lo más rápida y transparente posible para poder ofrecer un buen servicio a sus clientes.
Cooperación eficaz incluso a través de las fronteras
TecCom Returns ofrece ventajas para todas las partes implicadas. En el Portal TecComLos mayoristas pueden crear reclamaciones de garantía y devoluciones de forma inmediata y gratuita y transmitirlas a todos sus proveedores, incluso a escala internacional.
"Queremos que nuestros clientes puedan actuar de forma proactiva y conocer el estado de sus casos en cualquier momento. Con TecCom Returns pueden crear una nueva reclamación en menos de dos minutos. Se les informa en tiempo real cuando cambia el estado de tramitación y siempre tienen una visión general de todos sus casos abiertos con todos los proveedores", explica Sarah Schwarz.
"Las ventajas de TecCom Returns se ponen de manifiesto sobre todo cuando la distancia física con un cliente es muy grande. Con clientes de Sudamérica u otros países no europeos, todo el proceso hasta la liquidación final tardaba a veces hasta seis meses. Durante este tiempo, el cliente no disponía de la pieza ni del dinero y no tenía ni idea del estado de tramitación. Ahora trabajamos juntos utilizando la misma herramienta para que todos puedan ver el estado en cualquier momento. Este estrecho contacto es una buena forma de aumentar la satisfacción del cliente y salvar las distancias", afirma Sarah Schwarz.
Menos transporte, menos costes
TecCom Returns ayuda al reclamante a seleccionar la pieza de recambio correcta, reduciendo los errores de identificación. Se puede, por ejemplo, seleccionar una pieza directamente de un pedido anterior o identificar el vehículo para encontrar la pieza correcta introduciendo el número VIN o buscando por matrícula.
"La integración de los datos TecDoc es una de las grandes ventajas de TecCom Returns. Con tantas formas diferentes de seleccionar la pieza correcta, tanto nuestros reclamantes como nosotros podemos estar seguros de a qué pieza se refiere realmente una reclamación", afirma Sarah Schwarz.
Mediante un código QR, los demandantes pueden cargar rápida y fácilmente fotos, vídeos y otros documentos relacionados con el caso. El proveedor puede aclarar las cuestiones pendientes directamente a través de la función de chat. "Comprobamos muchas cosas antes de que nos envíen un artículo. Si ya sabemos de antemano que una reclamación no está justificada porque la pieza es de otro fabricante o, por ejemplo, se instaló en la marca de coche equivocada, no hay necesidad de enviarla. Las fotos o vídeos de los reclamantes suelen bastar para decidir. Esto ahorra tiempo, costes y esfuerzo a todos", explica Sarah Schwarz.
Colaboración para una solución óptima
Ya durante la fase de desarrollo, TMD Friction se interesó por la nueva solución de TecAlliance. Pero desde el punto de vista del fabricante de piezas, aún faltaban algunas funciones...
"Incluso antes de que TecCom Returns se lanzara oficialmente, estuvimos en estrecho contacto con TecAlliance. Estábamos convencidos de que se trataba de un producto de futuro, pero necesitaba algunas funciones más para una empresa internacional tan grande como la nuestra. Ahora se han implementado la mayoría de nuestros requisitos; TecAlliance también tuvo en cuenta los comentarios de nuestros colegas y clientes durante la fase de prueba. Una vez más, el éxito de este proyecto se debe a una colaboración muy abierta, ágil y basada en la confianza", afirma Sarah Schwarz.
TMD Friction comenzó con una fase de prueba con clientes alemanes seleccionados. Tras su finalización con éxito, el experto en frenos planea ahora el uso a gran escala del módulo en Alemania en el primer trimestre de 2021. El uso internacional de TecCom Returns ya está en marcha: una fase de prueba con siete clientes del Reino Unido está en marcha hasta finales de 2020. También está prevista otra prueba en China en el camino hacia el uso mundial del módulo.
El filial del Racing toma la delantera a toda velocidad
Todos los proveedores conectados a la TecCom Plataforma de pedidos tiene acceso automático al módulo de Devoluciones a través del Portal Online. Los distribuidores mayoristas pueden transmitir electrónicamente devoluciones y reclamaciones de garantía de forma inmediata y gratuita, independientemente de si sus proveedores ya utilizan la plataforma TecCom B2B o no.
Esta es la razón por la que la filial TMD Performance, cuyos productos de fricción PAGID Racing están inextricablemente ligados a las carreras y los rallies, estaba recibiendo devoluciones electrónicas y reclamaciones de garantía incluso antes de que se hubiera tomado la decisión oficial de utilizar TecCom Returns. Casi el 100% de los clientes de deportes de motor utilizan Order Manager para pedir piezas de recambio. Una vez que la nueva función estuvo disponible, TMD Performance recibió las primeras reclamaciones a finales de 2019 de clientes de carreras de Francia, China y otros países.
"En realidad, no habíamos planeado utilizarlo en una fase tan temprana", recuerda Sarah Schwarz, riendo. "Pero nuestros clientes reconocieron inmediatamente esta nueva posibilidad y estaban listos para empezar. Decidimos muy pronto aprovechar esta oportunidad y beneficiarnos de las ventajas de tramitar los siniestros a través de TecCom Order", afirma Sarah Schwarz.
Sencillo, rápido y cercano al cliente
En los últimos meses, el interés de los clientes de TMD Friction ha aumentado considerablemente, de modo que cada vez se presentan más reclamaciones a través del módulo. "Muchos mayoristas utilizan TecCom Returns para todos sus proveedores, aunque éstos no utilicen el módulo. El proveedor es informado de la nueva reclamación y puede verla en la lista de reclamaciones. Cuando hemos recibido reclamaciones a través de TecCom Returns, nos hemos dirigido directamente a los distribuidores y les hemos puesto en contacto, incluso durante la fase de prueba", afirma Sarah Schwarz.
"Les entusiasmó que nos pusiéramos en contacto con ellos de forma proactiva y que la función de chat permitiera una comunicación directa y sin complicaciones. Ahora estamos mucho más cerca de nuestros clientes; todo es mucho más fácil. Esto aún no está tan extendido en el sector, pero nuestra visión prevalecerá: Todos los procesos empresariales deben ser sencillos, rápidos y cómodos para el cliente. Herramientas como TecCom Order y TecCom Returns nos facilitan el trabajo a nosotros y a nuestros clientes", explica Sarah Schwarz.
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