El módulo Warranty & Returns es un referente en el mercado posventa del automóvil

Ismaning, Alemania, 1 de diciembre de 2020. Las reclamaciones de garantía y las devoluciones no son agradables para ninguna empresa. Sin embargo, un tratamiento profesional y transparente de estos procesos permite reducir al mínimo el esfuerzo necesario y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes a largo plazo. TMD Friction, uno de los mayores fabricantes del mundo de pastillas de freno para turismos y vehículos industriales, ha optado por el módulo Warranty & Returns del Order Manager de TecAlliance porque está convencido de las ventajas que aporta esta solución sectorial.

TecAlliance, uno de los especialistas líderes en datos que conectan el mercado posventa digital, ofrece al sector la plataforma B2B Order Manager, la solución líder para el procesamiento de pedidos en Europa que cubre todo el proceso desde el pedido hasta la factura. El Order Manager es utilizado por 280 fabricantes de recambios y más de 35.000 distribuidores en todo el mundo. TMD Friction está conectada a la plataforma desde hace veinte años. El proveedor utiliza la plataforma para una administración automática y eficiente de todos los procesos, desde solicitudes de disponibilidad hasta facturas electrónicas. De este modo, ha sido lógico procesar también las devoluciones y reclamaciones de garantía a través del módulo Warranty & Returns del Order Manager.

“La satisfacción de nuestros es de máxima importancia estratégica para nosotros. Deseamos optimizar todos los pasos del procesamiento de pedidos y nos alegramos de que con el módulo Warranty & Returns, TecAlliance haya obtenido la última pieza del puzle”, explica Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager de TMD Friction. “Las devoluciones tienen muchas facetas: en el caso de piezas defectuosas, el fallo puede haberse producido antes o después de la instalación, o tal vez faltaba una pieza en la entrega. Con Warranty & Returns podemos encargarnos de todos estos casos y lograr que este proceso tan desagradable sea lo más positivo y fácil posible para nuestros clientes”, señala Schwarz.

Cooperación eficiente más allá de las fronteras

El módulo Warranty & Returns del Order Manager ofrece ventajas para todas las partes. En el portal en línea del Order Manager, los distribuidores tienen la posibilidad de crear reclamaciones de garantía y devolución de forma inmediata y sin coste alguno y transmitirlas a todos sus proveedores, incluso a nivel internacional.

“Queremos que nuestros clientes puedan actuar proactivamente y conocer el estado de sus casos en cualquier momento. Con Warranty & Returns podrán crear una nueva reclamación en menos de dos minutos. Se les informa en tiempo real cuando cambie el estado de la tramitación y siempre tendrán una visión general de todos sus casos abiertos con todos los proveedores”, explica Schwarz.

“Las ventajas de Warranty & Returns destacan especialmente cuando el cliente se encuentra a una gran distancia. En el caso de clientes de América del Sur u otros países no europeos, todo el proceso hasta el acuerdo final podía llegar a durar seis meses. Durante este tiempo, el cliente no tenía ni la pieza ni el dinero, ni tampoco conocía el estado del proceso. Ahora trabajamos juntos utilizando la misma herramienta para que todos puedan consultar el estado en cualquier momento. Este contacto cercano es una buena manera de aumentar la satisfacción del cliente y salvar las distancias”, dice Schwarz.

Menos transporte, menos costes

Warranty & Returns ayuda al solicitante a seleccionar el recambio correcto, reduciendo los errores de identificación. Por ejemplo, es posible seleccionar una pieza directamente de un pedido anterior o identificar el vehículo para encontrar el recambio correcto introduciendo el número VIN o buscando por matrícula.

“Otras de las grandes ventajas de Warranty & Returns es la integración de los datos TecDoc. Con tantas formas diferentes de seleccionar la pieza correcta, nuestros solicitantes y nosotros podemos estar seguros de qué pieza se trata en realidad”, añade Schwarz.

Utilizando un código QR, los solicitantes pueden subir rápida y fácilmente fotos, vídeos y otros documentos relacionados con el caso. Y el proveedor puede responder a las preguntas directamente a través de la función de chat. “Realizamos muchas comprobaciones antes de que nos envíen un artículo. Si ya sabemos de antemano que una reclamación no está justificada porque la pieza es de otro fabricante o, por ejemplo, se instaló en otra marca, no hay necesidad de enviarla. Generalmente, las fotos o los videos de los solicitantes son suficientes para tomar una decisión. Esto nos ahorra a todos tiempo, costes y esfuerzo”, explica Schwarz.

Sencillo, rápido y próximo al cliente

En los últimos meses, el interés de los clientes de TMD Friction ha aumentado significativamente, por lo que cada vez se presentan más reclamaciones a través del módulo. “Muchos distribuidores utilizan Warranty & Returns para todos sus proveedores, aunque éstos no utilicen el módulo. Seguidamente, se informa al proveedor sobre la nueva reclamación que puede consultar en la lista de reclamaciones. Después de recibir las reclamaciones a través de Warranty & Returns, contactamos directamente con los distribuidores. Estaban entusiasmados que nos pusiéramos en contacto con ellos proactivamente y que la función de chat permitiera una comunicación directa y sin complicaciones. De esta manera estamos mucho más cerca de nuestros clientes, y todo resulta mucho más fácil. Esto aún no es muy habitual en el sector, pero nuestra visión se acabará imponiendo: todos los procesos comerciales deben ser sencillos, rápidos y cómodos para el cliente. Las herramientas como el Order Manager y el módulo Warranty & Returns nos facilitan el trabajo a nosotros y a nuestros clientes”, señala Schwarz.

Los mayoristas que ya disponen de acceso pueden probar el módulo Warranty & Returns de forma gratuita directamente en el portal del Order Manager.

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