“Nuestros clientes están definitivamente más satisfechos”

El distribuidor español Reynasa optimiza su servicio de atención al cliente con el Order Manager

Reynasa un distribuidor español de recambios del sector del automóvil, utiliza el Order Manager desde hace muchos años.  El CIO David Valerio habla de los desafíos actuales del mercado posventa del automóvil español y explica por qué decidieron usar el portal online Order Manager y cómo la plataforma B2B les ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

Reynasa se fundó en 1970 en Madrid, y desde entonces ha distribuido recambios para turismos y vehículos industriales.  La empresa forma parte de Serca Automoción, uno de los principales grupos distribuidores de recambios en España y Portugal, que también es miembro fundador de Nexus Automotive International.  Reynasa tiene actualmente nueve sucursales en la Comunidad de Madrid y Guadalajara, todas ellas con almacén y punto de venta, una flota de más de 110 vehículos de reparto y un equipo de 300 personas especializadas en el sector. 

“Siempre hemos estado comprometidos con nuestros clientes.  Queremos suministrar productos de alta calidad y ofrecer el mejor servicio posible”, explica David Valerio, CIO, Chief Information Officer de Reynasa.  “Siempre apostamos por la innovación tecnológica y desarrollamos nuestros propios sistemas para estar siempre actualizados y cumplir los requisitos de nuestros clientes y proveedores.” 

Abordar los desafíos del mercado posventa del automóvil español 

El mercado posventa del automóvil está cambiando a gran velocidad en todo el mundo, y España no es una excepción.  Las expectativas de los clientes están evolucionando, las innovaciones tecnológicas se están acelerando y la consolidación del sector está causando cambios en el poder competitivo.  David Valerio describe tres desarrollos importantes a los que se están enfrentando los distribuidores en España:  

“En primer lugar, están bajando las matriculaciones, por lo que hay un menor número de coches en el mercado.  Hasta el momento, se ha producido un descenso del 10,7% de las matriculaciones en España en 2019.  

El segundo gran problema es el envejecimiento de la flota.  Esto significa que hay menos coches y más antiguos en nuestro mercado, lo que no solo origina un problema comercial, sino también un serio problema para el medio ambiente.  

Y en tercer lugar, hay muchos modelos de distribución nuevos.  Cada día aparecen nuevos actores en el mercado, como concesionarios y centros de distribución.  Todos estos desarrollos nos llevan a implementar soluciones innovadoras para adaptar nuestro negocio y buscar socios fiables que nos ayuden en ello”, señala David Valerio.  

“Siempre hemos estado comprometidos con nuestros clientes.  Queremos suministrar productos de alta calidad y ofrecer el mejor servicio posible”

David Valerio, Chief Information Officer, Reynasa

Mejora rápida y sencilla del proceso de pedido 

Un gran paso en este proceso de desarrollo fue la decisión de apostar hace años por el Order Manager.  La plataforma B2B permite al distribuidor comunicarse con todos los socios comerciales conectados, independientemente de los requisitos de formato y la conexión técnica.  Actualmente, unos 280 de los principales fabricantes de piezas y 25.000 compradores de todo el mundo usan el Order Manager. 

“Nos comunicábamos con nuestros proveedores de diversas formas, como por teléfono, correo electrónico o fax.  Cada paso en el proceso de pedido se realizaba manualmente, lo que exigía mucho tiempo y acarreaba un considerable potencial de errores.  La plataforma B2B nos permite gestionar todos los procesos con nuestros proveedores más importantes de forma estandarizada y automatizada”, recuerda David Valerio.  

La función de resumen del portal online Order Manager también es muy importante para Reynasa.  Permite una vista general rápida y eficaz de todos los pedidos y la información de los procesos de pedido, incluyendo la confirmación de pedidos, notificaciones de entrega y facturas.  “Los mensajes electrónicos de respuesta enviados por nuestros proveedores son muy importantes para nosotros.  Diría incluso que para nosotros, recibir mensajes de respuesta a través del Order Manager es tan importante como cursar los pedidos.  Los avisos electrónicos de entrega aceleran los procesos de logística y recepción de mercancías, y la factura permite acelerar los procesos financieros, tanto para pagos como el cobro de deudas.  El portal online nos ofrece una gestión centralizada de todos los documentos intercambiados con nuestros proveedores”, explica David Valerio. 

Incremento de ventas con clientes felices 

“Decidimos cooperar con TecAlliance gracias a su penetración de mercado en el sector de la automoción y porque pensamos que sería la vía más rápida para mejorar nuestros procesos de pedido.  Y de hecho, actualmente, más del 60% de nuestras compras se realizan a través del portal online Order Manager.  En 2018 se tramitaron a través del portal casi 190.000 transacciones, como consultas de precio y disponibilidad, pedidos de stock y pedidos exprés.  Esto significa que nuestro personal de compras puede dedicar más tiempo a tareas productivas y no solo a administrativas”, indica David Valerio.  

La automatización y digitalización del proceso de pedido ha ayudado a Reynasa a reducir el índice de errores y a ahorrar tiempo, que ahora se emplea en un mejor servicio.  Ambos factores son importantes para aumentar la satisfacción del cliente e incrementar en definitiva las ventas.  “Nuestros clientes están decididamente más satisfechos.  Esto se nota en la reducción drástica de los casos de asistencia”, explica David Valerio.  “Además, la herramienta nos permite reaccionar rápidamente a las demandas de nuestros clientes y entregar las piezas en solo 40 minutos.  Ni siquiera tienen tiempo de preguntar a nuestra competencia por las piezas y, además, saben que pueden confiar en nuestro servicio.  Al final, esto significa que además de tener a unos clientes más felices, también aumentamos nuestras ventas.” 

La integración en ERP simplifica el día a día 

Después de tantos años de cooperación exitosa, Reynasa ya está planificando el siguiente paso.  Van a integrar la funcionalidad del Order Manager en su sistema ERP.  “Al integrar el Order Manager en nuestro sistema ERP, podremos gestionar de forma centralizada la creación de documentos de compra y el envío de albaranes de entrega y facturas.  Esto mejorará todavía más nuestros procesos administrativos diarios.  A su vez, esto significa que nuestros trabajadores pueden realizar tareas con mayor valor añadido para la empresa”, señala David Valerio.  

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