Lea la 2ª parte de nuestra entrevista sobre la gestión de devoluciones en el mercado posventa del automóvil

Los casos de garantía y las devoluciones de recambios de vehículos son retos cada vez más importantes para el mercado posventa del automóvil.  TecAlliance ofrece desde abril de 2019 su nuevo módulo Warranty & Returns del Order Manager para estandarizar y optimizar los procesos de devolución. En la primera parte de nuestra entrevista, nuestros expertos Moritz Mahler, propietario de producto del módulo Warranty & Returns, y el asesor comercial Masato Dünßer han mostrado cómo los procesos optimizados de devolución contribuyen al éxito de su negocio y ayudan activamente a proteger el medio ambiente.  En esta segunda parte de la entrevista, explican por qué se desarrolló el nuevo módulo y qué pueden esperar exactamente los clientes del mercado posventa independiente de nuestra solución.

¿Por qué ha lanzado TecAlliance Warranty & Returns?

Masato Dünßer:  Desde hace más de 25 años, ofrecemos datos estandarizados, procesos digitales y soluciones integradas para el mercado posventa independiente del automóvil.

Nuestra solución Order Manager se lanzó en el año 2000, permitiendo a los fabricantes de recambios y los mayoristas procesar eficientemente los pedidos a lo largo de toda la cadena de suministro.  La solución permite llevar a cabo todos los procesos relacionados con pedidos de forma fluida y eficiente, desde las solicitudes de disponibilidad hasta la facturación electrónica, pasando por los pedidos.

Sin embargo, seguía faltando una pieza del rompecabezas porque la solución no cubría los procesos de devolución.   Pero las devoluciones tienen costes de procesamiento y costes logísticos y también afectan al medio ambiente.  Por lo tanto, escuchamos atentamente a nuestros clientes y desarrollamos una solución que se adaptara perfectamente a las necesidades de todo el mercado.

Moritz Mahler:  Nuestro módulo Warranty & Returns es una solución digital que ayuda a todos los actores del mercado posventa a ahorrar costes de transporte y procesamiento.  Con ello, se minimiza el esfuerzo relacionado con la preparación y gestión de casos de devolución.  La solución reduce el riesgo de errores y decisiones equivocadas y, por último, pero no menos importante, ayuda a reducir las emisiones de CO2.

Conozco muy bien los procesos porque he trabajado para un distribuidor durante muchos años.  Por eso sé que el módulo Warranty & Returns facilita a los distribuidores la creación de una reclamación.  El proceso tarda menos de tres minutos, frente a los más de 10 minutos de un proceso en papel.  Nuestra herramienta apoya tanto como sea posible.

Cada distribuidor puede crear y presentar inmediatamente reclamaciones de garantía y devolución en el portal online del Order Manager, de forma gratuita y sin necesidad de instalar ningún software.  Cuando los usuarios rellenan el formulario de reclamación digital, se basan en el artículo TecDoc y los datos del vehículo.  Eso hace que sea mucho más fácil identificar la pieza correcta, lo que se traduce en un ahorro de tiempo adicional.  Pueden subir fotos, videos y otros documentos relacionados para explicar el problema con mayor detalle.

Gracias al acceso universal, todos los empleados de la empresa con acceso al Order Manager pueden acceder a la información general de todas las reclamaciones y su estado exacto.  Esto hace que sea muy fácil facilitar a los clientes información actualizada de sus reclamaciones siempre que lo pidan.  Si los clientes también están conectados a la plataforma del Order Manager, también podrán comprobar ellos mismos el estado.

Las ventajas son realmente convincentes:  los distribuidores pueden reducir sus costes de procesamiento en un 50% y aumentar la satisfacción de sus clientes desde el primer segundo.

De esta manera, Warranty & Returns ofrece muchas ventajas para los distribuidores.  ¿Y los fabricantes de recambios?

Masato Dünßer:  Por supuesto, también existen muchas ventajas para los fabricantes de recambios.  Warranty & Returns les ayuda a reducir las devoluciones físicas y les ahorra tiempo, costes y esfuerzo manual.  Pueden personalizar el formulario de devoluciones digitales y adaptarlo perfectamente a sus necesidades.

Los fabricantes de piezas pueden gestionar los procesos de devolución dentro del Order Manager para todos sus clientes de todo el mundo.  Incluso si algunos de sus clientes no han el usado Order Manager, nuestra nueva herramienta de despliegue les permite conectarse en un momento.  Esta herramienta está integrada en la interfaz del Order Manager; puede ser utilizada por todos los fabricantes para conectar a sus clientes enviando un único correo electrónico.  Los fabricantes pueden incrementar sus oportunidades de venta y aprovechar todo el potencial de optimización de sus procesos de pedido a factura y de devoluciones en un solo paso.

Warranty & Returns ayuda a digitalizar los procesos de devolución.  Permite a los fabricantes decidir en tiempo real si conceden un cambio gratuito o un reembolso o si rechazan la reclamación.  Cada reclamación recibida contiene toda la información relevante, documentos relacionados e incluso fotos o videos.

Si el fabricante decide que una devolución no es razonable desde el punto de vista económico, el cliente podrá desguazar la pieza sin más actividades o costes logísticos.  Esto protege el medio ambiente reduciendo las emisiones de CO2.  Por supuesto, los proveedores también pueden utilizar la herramienta para solicitar la devolución del producto para una investigación más profunda y facilitar directamente la documentación de envío necesaria.

Existe otra ventaja importante para los fabricantes de recambios:  en caso de queja por problemas de calidad, pueden reaccionar mucho más rápido.  Pueden detener la producción de recambios defectuosos, minimizando el riesgo de futuras reclamaciones de indemnización y daños a la reputación.

¿Cuáles son las principales ventajas de una solución sectorial en comparación con una solución individual autoalojada?

Moritz Mahler:  El objetivo de TecAlliance siempre ha sido crear soluciones para todo el mercado posventa del automóvil.  Nuestra plataforma B2B Order Manager simplifica la comunicación entre todos los socios comerciales conectados en la cadena de suministro y permite a las empresas crear relaciones comerciales digitales eficientes.  Hoy en día, más de 35.000 distribuidores y 280 proveedores de recambios están conectados a la plataforma, lo que nos aporta 140.000 relaciones comerciales.

Si cada fabricante desarrollara su propia solución de devoluciones, los distribuidores tendrían que utilizar cientos de portales diferentes, cada uno con un formulario de reclamación diferente que requiere información diferente, detalles de acceso diferentes, etc.

Nuestra solución sectorial permite que todas las partes, es decir, talleres, distribuidores y proveedores, trabajen con un solo sistema.  Y esta solución es fácil de manejar y está disponible en todo el mundo 24 horas al día, 7 días a la semana.  Sólo hay un formulario de reclamación estándar.  El formulario puede personalizarse por cada fabricante, pero siempre tiene el mismo aspecto para el agente y el proceso es siempre el mismo.

Warranty & Returns está basado en la web, por lo que no requiere ningún esfuerzo adicional en mantenimiento informático.  Las mejoras y actualizaciones del módulo se entregan automáticamente.  Los procesos están normalizados, son comprendidos y seguidos por todos los actores del mercado conectados, lo que significa que todas las reclamaciones son comparables y contienen toda la información necesaria.  Esto reduce los tiempos de procesamiento y aumenta la transparencia.

Nuestra solución sectorial optimiza radicalmente la gestión de devoluciones.  Con ello se obtiene lo mejor de un proceso que, en realidad, actualmente no añade ningún valor al negocio.  Warranty & Returns digitaliza y simplifica los procesos para que los usuarios puedan ahorrar costes y aumentar la satisfacción de sus clientes.

En la tercera parte de la entrevista, nuestros expertos explicarán qué funciones útiles se han implementado recientemente en Warranty & Returns y qué otras mejoras están previstas para el futuro próximo.

¿Usted ya usa Order Manager, tiene una ID de TecCom y desea probar nuestro módulo Warranty & Returns?  Acceda al portal online de Order Manager, entre con su cuenta de usuario y cree su primera reclamación.