Presentamos un nuevo formato informativo para el mercado posventa del automóvil

Con el lanzamiento de nuestro “Aftermarket Podcast”, ofrecemos un formato de información y entretenimiento totalmente novedoso para el sector.  A partir de debates con responsables del sector, distribución y talleres, ofrecemos interesantes perspectivas del mercado.  Personalidades distinguidas de los “grandes” así como “campeones ocultos” tendrán la oportunidad de debatir su visión sobre temas de actualidad.  Expertos en temas relevantes, como digitalización y nuevos trabajos, también se expresarán en los próximos meses.

En el primer episodio, el Vicepresidente de Marketing de TecAlliance, Christian Müller, hablará con Matthias Moritz, Director General para Asia de TecAlliance, sobre el impacto del COVID-19 en el mercado posventa en China.  ¿Cómo ha afectado esta situación excepcional al mercado posventa chino?  ¿Qué medidas han adoptado las empresas en respuesta a dicha situación?  ¿Cuál es la situación actual tras el levantamiento gradual de las medidas de cuarentena y qué ocurrirá tras la crisis?

“Llevábamos algún tiempo preguntándonos por qué no existe un gran canal de podcast para el mercado posventa del automóvil.  Como eslabón clave del mercado, estamos en contacto diario con los responsables y las mentes pensantes de toda la cadena de valor.  Todas las empresas se enfrentan a los mismos retos y hay muchas ideas y soluciones innovadoras a las que queremos brindar una plataforma moderna.  En realidad, el lanzamiento estaba inicialmente previsto para la Automechanika Frankfurt”, explica Christian Müller, Vicepresidente de Marketing de TecAlliance.  “Pero entonces llegó el coronavirus y lo puso todo patas arriba.  Queremos aprovechar las oportunidades de esta situación excepcional:  todo el mundo pasa forzosamente más tiempo en casa, y con nuestro podcast pueden conocer los desarrollos importantes y las tendencias actuales del mercado posventa de forma muy entretenida, incluso en el home office.”

El invitado de nuestro primer episodio del Aftermarket Podcast es Matthias Moritz.  Matthias vive y trabaja en Asia desde hace casi veinte años, y como Director General dirige las filiales de TecAlliance en China y otros países asiáticos.  En el podcast, nos hablará del impacto de la pandemia en el mercado posventa local,  sobre cómo está evolucionando la situación y cómo valora el desarrollo de aquí a finales de año y más allá.  También nos hablará de cómo han vivido él y sus empleados la pandemia, cómo han logrado gestionar la situación y qué experiencia ha supuesto trabajando en casa y en colaboración virtual.  Además, dará pinceladas de cómo ha cambiado la situación en otros mercados asiáticos y otros sectores, como el turismo o la venta al detalle, a causa del virus qué efectos cabe prever a largo plazo.

El Aftermarket Podcast está disponible donde cualquier podcast, incluidos Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify, Deezer y Amazon.  Iremos subiendo nuevos episodios de aproximadamente 40 minutos a intervalos regulares.

Nuestro podcast está en alemán, pero abajo encontrará la transcripción del primer episodio.

¿En qué considera que se diferencia el mercado posventa asiático o chino del europeo o mundial?

El mercado posventa chino está muy desarrollado digitalmente.  Existen muchos proveedores de soluciones de datos innovadoras, apoyados por importantes plataformas como Jindong, Alibaba y Baidu.  También hay muchos inversores financieros ajenos al sector.  Así pues, la competencia es muy fuerte.

¿Cuál es la situación de los catálogos?  ¿Es un panorama más diversificado, hay más fabricantes de recambios y, en consecuencia, más posibles proveedores de datos?

Hay muchos fabricantes de recambios de vehículos.  Muchos de ellos también fabrican con gran calidad, que por supuesto también se ha desarrollado porque muchos fabricantes producen vehículos en China, y el sector de recambios les sigue la estela.  Existe una gran cantidad de posibles proveedores de datos para nosotros.

Lo que sucede con los datos va naturalmente más allá de ponerlos en un catálogo de TecAlliance.  En realidad, se trata de asegurarse de que los datos terminen en las plataformas.  No sólo se trata de vincular los datos de referencia a con los recambios, sino también de identificar claramente el vehículo.  Para ello, hemos tenido que mejorar nuestra identificación del VIN con el vehículo.  La descripción del vehículo es mucho más larga que con el K-Type en Europa.  A esto le llamamos China-ID.  También hay muchos proveedores de datos que ofrecen recambios no técnicos, como guardabarros, capós, retrovisores interiores, etc.  En este caso, depende más del modelo de vehículo real, el modelo de venta.

En Europa, la calidad de los datos es siempre un problema.  Todo empieza con el fabricante al introducir los datos.  ¿Cuál es la situación en China?

Aquí sucede lo mismo.  Cada proveedor de datos recibe un informe de calidad una vez al mes.  En este informe reflejamos cuántas referencias tiene, cuántas referencias están vinculadas a referencias de equipo original y cuántas aplicaciones de vehículos están disponibles.  También les indicamos posibles mejoras y ofrecemos al cliente un panel de control de rendimiento.

Antes de entrar de lleno en la situación actual del mercado posventa chino, echemos un vistazo a la situación inicial.  La última vez que nos encontramos fue el pasado diciembre en Automechanika Shanghai.  ¿Cuál era el entonces estado de ánimo general?  ¿Cómo estaba posicionado el mercado?

El ambiente durante la Automechanika era bueno.  Todos querían expandirse más y presentaron sus productos.  Fue una feria completamente normal, con la salvedad de que las grandes plataformas ahora también ofrecen vehículos, recambios, coches usados y sus propias cadenas de talleres.  Esto sí que es totalmente nuevo.  Imagina que Amazon crea una cadena de talleres en Alemania y al mismo tiempo se ocupa de coches nuevos y usados, además de fabricar y vender recambios.  Aparte de eso, fue una feria normal en la que no esperábamos el abismo al que pronto nos enfrentaríamos por culpa del virus.

Había mucha gente joven en la feria.  ¿Se podría decir en general que el mercado en China es más joven que en Europa en cuanto a empleados?

La población china es generalmente más joven que la alemana.  La edad media en nuestra empresa ronda los 30 años.  ¡Con 53, yo soy el Matusalén!  Lo mismo ocurre en otras empresas.  Sin embargo, la población china también está envejeciendo.  Hay poca descendencia, a consecuencia de la política de un solo hijo que tantos años estuvo en vigor.  Incluso ahora, tras su derogación, no es que los jóvenes se estén animando precisamente a tener dos o tres hijos.  También prefieren trabajar, ganar dinero y viajar y siguen teniendo un solo hijo.

¿La tecnología es un problema?  Al menos tuve la impresión subjetiva de que cualquier responsable o directivo de más edad iba siempre acompañado por alguien más joven que le explicaba la tecnología.  ¿O es debido a la política educativa que sólo ahora esta generación de millennials esté creciendo con estos temas de digitalización?

No estoy seguro si realmente se enseña en la escuela.  Sencillamente está en el ambiente general.  Te enfrentas a ello prácticamente todo el tiempo.  Sencillamente, es lo que hay.  En la situación actual, esta cuarentena no existiría si no fuera digital.  Por ejemplo, pagamos todas nuestras facturas online con una app.  A la práctica, estás en este entorno y no puedes evitarlo.  Las personas mayores también tienen que vivir así.  Las soluciones también están diseñadas para que sean fáciles de usar.  Toda la infraestructura está pensada para ello.  Matriculas tu coche digitalmente, y si te pillan circulando por la calle, se identifica la matrícula.  Aparece indicado en la siguiente salida y te cargan la multa automáticamente en tu cuenta.  La digitalización funciona aquí, y las empresas tienen que mantener el ritmo del desarrollo.  Un PDF no es digital en estos términos; todo tiene que estar online.  Todo tiene que estar disponible en dispositivos móviles.  Los ordenadores portátiles no son importantes en el día a día.  En el trabajo sí, pero en la vida diaria, si necesitas hacer lo que sea, hay una solución móvil.

¿Cómo percibisteis desde Shanghái el brote de COVID-19 en Wuhan a finales de diciembre?  ¿En ese momento estabais ya preparados para la posibilidad de que todo el problema pudiera “escalar” y afectar a vuestro negocio en el futuro inmediato?

A finales de diciembre ya habíamos oído hablar de ello, pero claro, Wuhan estaba muy lejos al principio.  Sinceramente, la gente no se lo tomó en serio al principio. Entonces llegó Navidad y Año Nuevo, y el número de casos aumentó.  Pero Shanghái todavía estaba muy lejos.

En realidad ya era un problema, porque en la provincia de Hubei también hay muchos fabricantes de coches, como Honda, PSA o Porsche,  pero hasta mediados de enero no nos preocupamos por ello.  Entonces llegó el Año Nuevo Chino y todo el mundo pensaba en visitar a su familia en sus provincias de origen.  Antes tuvimos una auditoría interna, y por la noche durante la cena mantuvimos por primera vez una conversación seria sobre este tema. Nos deseamos salud y nos despedimos.

Empezaron las vacaciones del Año Nuevo Chino y una semana más tarde la provincia de Hubei estaba cerrada. En aquel momento, ya teníamos llamadas frecuentes con nuestra dirección para trazar un plan en caso de que afectara a Shanghái.  ¿Cómo podíamos conseguir que empleados volvieran de sus vacaciones y cómo podíamos garantizar que pudieran trabajar desde casa?  A partir de ese momento, los mensajes se sucedían prácticamente cada día.  Los empleados que volvieron tuvieron que pasar dos semanas en cuarentena, y se cerraron todos los colegios.  De acuerdo con el Comité de Barrio, que es el gobierno local, tuvimos que cumplir con normativas como controlar la temperatura de los empleados, proporcionar desinfectante y mantener una distancia mínima en la oficina.  Entonces planificamos la situación para no tener más del 20% de la plantilla en la oficina, dividida en dos turnos.  El resto empezó a trabajar desde casa.  También tenemos mucha gente que sigue trabajando desde casa a pesar del levantamiento progresivo del confinamiento, porque no quieren desplazarse varias horas al día en transporte público.

¿Habéis experimentado algún efecto inmediato en el mercado tras la implantación de estas medidas de cuarentena?  ¿Cómo ha afectado al mercado posventa del automóvil?

De momento en absoluto, debido al Año Nuevo Chino.  Todas las empresas se preparan para ello cada año y cursan pedidos adicionales por adelantado, que luego se entregan.  He hablado con amigos en Alemania que también trabajan para nuestros proveedores de datos, y me comentan que no habían notado que no hubiera trabajo o producción en China, porque estábamos abastecidos.  Lo único que probablemente hayáis notado es que teníais que esperar dos semanas más para recibir un contenedor.

Entonces, ¿se podría decir cínicamente que fue una feliz coincidencia que coincidiera con el Año Nuevo Chino, porque igualmente todo se paraliza?

¡Por supuesto! Luego, el Año Nuevo Chino se alargó prácticamente un mes más.  A principios de marzo realizamos una encuesta entre nuestros clientes, que también son fabricantes de recambios: su producción había remontado al menos hasta el 80%.  Los fabricantes de vehículos habían vuelto a producir, al igual que los proveedores y el mercado posventa independiente.  El problema surgió cuando se derrumbaron los mercados de Norteamérica y Europa.  Tenemos algunos clientes que son proveedores de datos para estas regiones.  Preguntaron si podían cancelar sus contratos porque ahora no están recibiendo pedidos, ni tampoco preveían ninguno durante mucho tiempo.  Por supuesto, esto es absolutamente desastroso y puede prolongarse mucho en el tiempo.

Entonces, ¿asumes que algunas empresas que operan exclusivamente a nivel internacional y no se centran en el mercado local no sobrevivirán a esta crisis?

Conozco varias compañías que se concentran en Norteamérica y suministran el 90% a Auto Zone.  Si no compran nada, estas empresas cerrarán.  Simplemente han perdido la oportunidad de adaptarse al mercado nacional o a otros mercados como África.  Muchas compañías han sido demasiado cómodas para crear otra base. Algunas de ellas lo van a pasar realmente mal.

¿Crees que estos efectos se alargarán hasta el año que viene o más allá?

Absolutamente.  Yo ya me estoy reuniendo con mi equipo directivo y estamos pensando qué otros valores podemos ofrecer para poder sobrevivir al próximo año.  Reduciremos costes.  Haremos menos viajes.  No sé si la Automechanika Shanghai se celebrará o no.  Tampoco sé si se celebrará la feria de Frankfurt, pero definitivamente habrá oportunidades de reducir costes.  Por lo tanto, este año se salvará.  Pero el año que viene es harina de otro costal, y para eso tenemos que prepararnos ya.  Así que sin duda nos va a tener ocupados durante mucho tiempo.

¿Cuál es la situación en los demás mercados asiáticos?  ¿Se pueden extraer conclusiones que podamos aprender de China para estar mejor preparados?

Ya sea en Taiwán, Tailandia, Malasia, Singapur, Corea o Japón, en todos los países se han adoptado medidas con una rapidez increíble.  Está claro que ya han aprendido de China.  Nuestras sucursales en Kuala Lumpur y Bangkok ya han cerrado.  Estamos aplicando medidas estrictas allí y, por ejemplo, trabajar desde casa es obligatorio.

Por supuesto, hay países como Indonesia que son simplemente enormes y el sistema sanitario también es diferente.  Pero eso también sucede en muchas zonas rurales de Asia.  Sin embargo, se ve que el número de casos es de momento relativamente reducido, por lo que creo que hemos aprendido de China y hemos reaccionado rápidamente.

¿Cuáles crees que son los efectos en otros sectores?  La distribución al detalle offline y el turismo están siendo duramente golpeados por la crisis.  ¿Es cierto que todo esto actúa más bien como un catalizador, acelerando desarrollos que en circunstancias normales habrían tardado cinco años?

Lo que sí puedo decir es que las empresas que ya estaban mal preparadas para las tendencias o la digitalización en general son las que primero están teniendo problemas.  Son estas las que irán a la quiebra.  Dejarán de existir.  Me han comentado algo de una aerolínea en Hong Kong que ya estaba agonizando y que no va a sobrevivir.  Pero incluso grandes compañías como Cathay están sufriendo tanto como Lufthansa, y con ellos miles de empleados.  Cuando veo todos los centros comerciales que hay aquí, hay tantas tiendas que han estado cerradas mucho tiempo,  y lo más probable es que no puedan pagar el alquiler.  También va a afectar al sector inmobiliario, porque las hipotecas ya no se pueden pagar.  Causará muchísimos problemas.

¿Cuál es la situación actual?  Las medidas se han suavizado y se están planteando volver a abrir las oficinas.

Así que cuando miro por la ventana, el tráfico parece ser el mismo que antes de la crisis, pero muchas tiendas y restaurantes siguen cerrados.  Tendremos que ver qué queda en un mes.  Veremos qué pasa, y todo ello suponiendo que la situación no empeore de nuevo.

Mirando hacia el futuro, ¿qué crees que va a pasar con el mercado posventa chino?

Como he dicho, algunas empresas se quedarán por el camino.  Tenemos que prepararnos para lo que viene.  Tenemos que ofrecer soluciones necesarias ahora.  Y ofrecérselas a aquellos que aún no se han dado cuenta de que las necesitan.  Tenemos que ser flexibles y tenemos que ser más y más y más digitales.

Podemos ver que hay tendencias que han nacido de la necesidad, pero ¿crees que alguna de estas tendencias ha llegado para quedarse?

Sí, el home office, por ejemplo.  Si ahora trabajamos más desde casa, podemos plantearnos si seguimos necesitando la oficina en su tamaño actual o si podemos reducirla una cuarta parte para ahorrar costes.    Trabajar desde casa está teniendo aquí una buena acogida, sobre todo porque muchos empleados necesitan varias horas al día para ir al trabajo.  Sin duda hay posibilidades.    En cuanto a nuestros productos, tenemos que pensar cómo podemos desarrollarlos más para seguir siendo competitivos.  No somos los únicos en el mercado.  Tenemos muchos competidores, y no tienen un pelo de tontos.  Tenemos que ser más digitales, tenemos que ser más atractivos, tenemos que ser más rápidos y tenemos que invertir en todo esto.

Y estoy seguro de que si en todas las empresas, en nuestros clientes, en el sector de la distribución y en el segmento de talleres hay personas inteligentes que también están pensando en el futuro, sin duda aprenderemos de esta crisis.

Así fue como aprendimos de la crisis del SARS en 2003, gracias a la cual, por cierto, las cosas han ido un poco más rápidas esta vez.  Y ahora debemos prepararnos para lo que viene.  No hay tiempo que perder.  No puedo decir que la cuarentena o trabajar desde casa nos haya tenido menos ocupados.  Por supuesto, no tenemos que enviar mercancía.  No tenemos almacenes.  Lo que hacemos es digital, pero otros también.  Tenemos que sentar ya las bases para los próximos cinco años.