Las reclamaciones de garantía y las devoluciones no son agradables para ninguna empresa. Pero una gestión profesional y transparente de estos procesos puede minimizar el esfuerzo que suponen y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo. TMD Friction, uno de los mayores fabricantes del mundo de pastillas de freno para turismos y vehículos comerciales, se ha decidido por nuestro módulo Order Manager Warranty & Returns porque está convencido de las ventajas de la solución sectorial.
Desde hace veinte años, TMD Friction está conectada a nuestra plataforma B2B Order Manager; el proveedor la utiliza para gestionar todos los procesos, desde las solicitudes de disponibilidad hasta las facturas electrónicas, de forma automática y eficiente. Así que era un paso lógico procesar también las devoluciones y las reclamaciones de garantía con el módulo de Order Manager Warranty & Returns.
"La satisfacción de nuestros clientes es de máxima importancia estratégica para nosotros. Queremos optimizar todos los pasos de la tramitación de los pedidos y nos complace que TecAlliance haya aportado la última pieza del rompecabezas con Warranty & Returns", explica Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager de TMD Friction.
"Las devoluciones tienen muchas facetas: en el caso de las piezas defectuosas, el fallo puede haberse producido antes o después de la instalación, o quizás faltaba una pieza en la entrega. Con Warranty & Returns podemos gestionar todos estos casos y hacer que este proceso bastante desagradable sea lo más positivo y fácil posible para nuestros clientes", dice Sarah Schwarz.
"Queremos que nuestros clientes puedan actuar de forma proactiva y conocer el estado de sus casos en cualquier momento. Con Warranty & Returns pueden crear una nueva reclamación en menos de dos minutos."
Sarah Schwarz, directora global de procesos empresariales y proyectos, TMD Friction
Procesos de devolución estandarizados para el mercado de posventa de la automoción
Hasta ahora, cada fabricante de piezas había definido sus propios procedimientos para las devoluciones o reclamaciones de garantía. Rellenar un formulario de reclamación llevaba mucho tiempo y los pasos del proceso manual a menudo daban lugar a entradas incorrectas o incompletas y a un transporte innecesario de las piezas.
"En verano de 2019, introdujimos Warranty & Returns para que todas las partes implicadas en el mercado de recambios de automoción, es decir, talleres, distribuidores de piezas y fabricantes, puedan gestionar los casos de devoluciones y garantías en un proceso estandarizado y a través de un sistema común", explica Moritz Mahler, Product Owner del módulo Warranty & Returns. "Por mi experiencia, sé lo importante que es para los mayoristas que puedan presentar todas sus reclamaciones a todos sus proveedores de la misma manera. De lo contrario, tendrían que utilizar cientos de portales diferentes, cada uno con sus propios datos de acceso y formularios de reclamación, cada uno de los cuales pide información diferente. Esto complica innecesariamente el proceso", afirma Moritz Mahler.
Se tarda unos 15 minutos en rellenar un formulario de reclamación convencional. Siempre existe el riesgo de que la información se introduzca incorrectamente cuando el formulario se transfiere a los sistemas del fabricante de piezas. A menudo, el fabricante de piezas tiene que solicitar información o documentos adicionales después de recibir la reclamación para hacerse una idea clara del caso y tomar una decisión, lo que retrasa el proceso. Y el mayorista está, por así decirlo, atrapado entre dos aguas: depende de que la tramitación del proveedor sea lo más rápida y transparente posible para poder ofrecer un buen servicio a sus clientes.
Cooperación eficaz incluso a través de las fronteras
El módulo Order Manager Warranty & Returns ofrece ventajas para todas las partes implicadas. En el portal online de Order Manager, los mayoristas pueden crear reclamaciones de garantía y devoluciones de forma inmediata y gratuita y transmitirlas a todos sus proveedores, incluso a nivel internacional.
"Queremos que nuestros clientes puedan actuar de forma proactiva y conocer el estado de sus casos en cualquier momento. Con Warranty & Returns pueden crear una nueva reclamación en menos de dos minutos. Se les informa en tiempo real cuando cambia el estado de tramitación y siempre tienen una visión general de todos sus casos abiertos con todos los proveedores", explica Sarah Schwarz.
"Las ventajas de Warranty & Returns se manifiestan sobre todo cuando la distancia física con el cliente es muy grande. Con clientes de Sudamérica u otros países no europeos, todo el proceso hasta la liquidación final tardaba a veces hasta seis meses. Durante este tiempo, el cliente no tenía la pieza ni el dinero y no tenía ni idea del estado de la tramitación. Ahora trabajamos juntos utilizando la misma herramienta para que todos puedan ver el estado en cualquier momento. Este contacto estrecho es una buena manera de aumentar la satisfacción del cliente y salvar la distancia", dice Sarah Schwarz.
Menos transporte, menos costes
Warranty & Returns ayuda al reclamante a seleccionar la pieza de recambio correcta, reduciendo los errores de identificación. Se puede, por ejemplo, seleccionar una pieza directamente de un pedido anterior o identificar el vehículo para encontrar la pieza correcta introduciendo el número de bastidor o buscando por la matrícula.
"La integración de los datos de TecDoc es una de las grandes ventajas de Warranty & Returns. Con tantas formas de seleccionar la pieza correcta, tanto nuestros reclamantes como nosotros podemos estar seguros de a qué pieza se refiere realmente una reclamación", afirma Sarah Schwarz.
Mediante un código QR, los demandantes pueden cargar rápida y fácilmente fotos, vídeos y otros documentos relacionados con el caso. El proveedor puede aclarar las preguntas abiertas directamente a través de la función de chat. "Comprobamos mucho antes de que se nos envíe un artículo. Si ya sabemos de antemano que una reclamación no está justificada porque la pieza es de otro fabricante o, por ejemplo, se instaló en la marca de coche equivocada, no es necesario enviarla. Las fotos o vídeos de los reclamantes suelen ser suficientes para decidir. Esto ahorra tiempo, costes y esfuerzo a todos", explica Sarah Schwarz.
Trabajar juntos para lograr una solución óptima
Ya durante la fase de desarrollo, TMD Friction se interesó por la nueva solución de TecAlliance. Pero desde el punto de vista del fabricante de piezas, todavía faltaban algunas funciones...
"Incluso antes de que se lanzara oficialmente Warranty & Returns, estuvimos en estrecho contacto con TecAlliance. Estábamos convencidos de que se trataba de un producto orientado al futuro, pero que necesitaba algunas funciones más para una empresa internacional muy grande como la nuestra. Ahora se han implementado la mayoría de nuestros requisitos; TecAlliance también tuvo en cuenta los comentarios de nuestros colegas y clientes durante la fase de prueba. Una vez más, ha sido la cooperación muy abierta, de confianza y ágil la que ha hecho que este proyecto tenga éxito", afirma Sarah Schwarz.
TMD Friction comenzó con una fase de prueba con clientes alemanes seleccionados. Tras su finalización con éxito, el experto en frenos planea ahora el uso a gran escala del módulo en Alemania en el primer trimestre de 2021. El uso internacional de Warranty & Returns ya está en marcha: una fase de prueba con siete clientes del Reino Unido está en marcha hasta finales de 2020. También está prevista otra prueba en China en el camino hacia el uso mundial del módulo.
El filial del Racing toma la delantera a toda velocidad
Todos los proveedores conectados a la plataforma Order Manager tienen automáticamente acceso a Garantías y Devoluciones a través del Portal Online. Los distribuidores mayoristas pueden transmitir electrónicamente las devoluciones y las reclamaciones de garantía de forma inmediata y gratuita, independientemente de si sus proveedores ya utilizan la plataforma B2B Order Manager o no.
Por ello, la filial TMD Performance, cuyos productos de fricción PAGID Racing están indisolublemente ligados a las carreras y los rallies, estaba recibiendo devoluciones electrónicas y reclamaciones de garantía incluso antes de que se tomara la decisión oficial de utilizar Warranty & Returns. Casi el 100% de los clientes de deportes de motor utilizan Order Manager para pedir piezas de recambio. Una vez que la nueva función estuvo disponible, TMD Performance recibió las primeras reclamaciones a finales de 2019 de clientes de carreras de Francia, China y otros países.
"En realidad, no habíamos previsto utilizarlo en una fase tan temprana", recuerda Sarah Schwarz, riendo. "Pero nuestros clientes reconocieron de inmediato esta nueva posibilidad y se mostraron dispuestos. Decidimos muy rápidamente aprovechar esta oportunidad y sacar provecho de las ventajas de la tramitación de siniestros a través de la plataforma Order Manager", dice Sarah Schwarz.
Sencillo, rápido y cercano al cliente
En los últimos meses, el interés de los clientes de TMD Friction ha aumentado considerablemente, de modo que cada vez se presentan más reclamaciones a través del módulo. "Muchos mayoristas utilizan Warranty & Returns para todos sus proveedores, aunque éstos no utilicen el módulo. El proveedor es informado de la nueva reclamación y puede verla en la lista de reclamaciones. Cuando hemos recibido reclamaciones a través de Warranty & Returns, nos hemos dirigido directamente a los distribuidores y los hemos puesto en contacto, incluso durante la fase de prueba", afirma Sarah Schwarz.
"Les entusiasmó que nos pusiéramos en contacto con ellos de forma proactiva y que la función de chat permitiera una comunicación directa y sin complicaciones. Ahora estamos mucho más cerca de nuestros clientes; todo es mucho más fácil. Esto aún no está tan extendido en el sector, pero nuestra visión prevalecerá: Todos los procesos comerciales deben ser sencillos, rápidos y fáciles para el cliente. Herramientas como Order Manager y el módulo de garantías y devoluciones nos facilitan el trabajo a nosotros y a nuestros clientes", explica Sarah Schwarz.
