Reklamationen und Rücksendungen sind für kein Unternehmen angenehm. Doch eine professionelle und transparente Abwicklung dieser Prozesse kann den Aufwand minimieren und gleichzeitig die langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. TMD Friction, einer der weltweit größten Hersteller von Bremsbelägen für Pkw und Nutzfahrzeuge, hat sich für TecCom Returns entschieden, weil das Unternehmen von den Vorteilen der Branchenlösung überzeugt ist.
Bereits seit zwanzig Jahren ist TMD Friction an unsere B2B-Plattform TecCom angebunden, über die der Lieferant alle Prozesse von der Verfügbarkeitsanfrage bis zur elektronischen Rechnung automatisch und effizient abwickelt. Einem logischen Schritt folgend, werden nun auch Retouren und Garantiefälle abgewickelt mit TecCom Returns.
"Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns von höchster strategischer Bedeutung. Wir wollen alle Schritte der Auftragsabwicklung optimieren und freuen uns, dass TecAlliance mit TecCom Returns das letzte Puzzlestück geliefert hat", erklärt Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager bei TMD Friction.
"Retouren haben viele Facetten: Bei defekten Teilen kann der Fehler vor oder nach dem Einbau aufgetreten sein, oder es fehlte ein Teil in der Lieferung. Mit TecCom Returns können wir all diese Fälle abwickeln und diesen eher unangenehmen Prozess für unsere Kunden so positiv und einfach wie möglich gestalten", sagt Sarah Schwarz.
"Wir möchten unseren Kunden die Möglichkeit geben, proaktiv zu handeln und jederzeit den Status ihrer Fälle zu kennen. Mit TecCom Returns können sie in weniger als zwei Minuten einen neuen Fall anlegen."
Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager, TMD Friction
Standardisierte Retourenprozesse für den Automotive Aftermarket
Bisher hat jeder Teilehersteller seine eigenen Verfahren für Rücksendungen oder Garantieansprüche festgelegt. Das Ausfüllen eines Reklamationsformulars war zeitaufwändig und die manuellen Prozessschritte führten oft zu falschen oder unvollständigen Eingaben und unnötigen Transporten von Teilen.
"Im Sommer 2019 haben wir TecCom Returns eingeführt, damit alle Beteiligten im Automotive Aftermarket, also Werkstätten, Teilehändler und Hersteller, Retouren und Garantiefälle in einem standardisierten Prozess und über ein gemeinsames System abwickeln können", erklärt Moritz Mahler, Product Owner TecCom Returns. "Aus meiner Erfahrung weiß ich, wie wichtig es für Großhändler ist, dass sie alle Reklamationen bei allen Lieferanten auf die gleiche Art und Weise einreichen können. Andernfalls müssten sie hunderte von verschiedenen Portalen nutzen, jedes mit eigenen Zugangsdaten und Reklamationsformularen, die jeweils unterschiedliche Informationen abfragen. Das macht den Prozess unnötig kompliziert", sagt Moritz Mahler.
Das Ausfüllen eines herkömmlichen Beschwerdeformulars dauert etwa 15 Minuten. Bei der Übermittlung des Formulars an die Systeme des Teileherstellers besteht immer die Gefahr, dass Informationen falsch eingegeben werden. Oft muss der Teilehersteller nach Eingang der Reklamation zusätzliche Informationen oder Dokumente anfordern, um sich ein klares Bild von einem Fall zu machen und eine Entscheidung zu treffen, was den Prozess verzögert. Und der Großhändler steht sozusagen zwischen den Stühlen: Er ist darauf angewiesen, dass die Bearbeitung durch den Lieferanten möglichst schnell und transparent erfolgt, damit er seinen Kunden einen guten Service bieten kann.
Effiziente Zusammenarbeit auch über Ländergrenzen hinweg
TecCom Returns bietet Vorteile für alle Beteiligten. Im TecCom Portalkönnen Großhändler Garantie- und Retourenanträge sofort und kostenlos erstellen und an alle ihre Lieferanten weiterleiten - auch international.
"Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit geben, proaktiv zu handeln und jederzeit den Status ihrer Fälle zu kennen. Mit TecCom Returns können sie in weniger als zwei Minuten einen neuen Fall anlegen. Sie werden in Echtzeit informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ändert und haben immer einen Überblick über alle offenen Fälle mit allen Lieferanten", erklärt Sarah Schwarz.
"Die Vorteile von TecCom Returns zeigen sich vor allem dann, wenn die räumliche Entfernung zu einem Kunden sehr groß ist. Bei Kunden aus Südamerika oder anderen außereuropäischen Ländern dauerte der gesamte Prozess bis zur Endabrechnung manchmal bis zu sechs Monate. In dieser Zeit hatte der Kunde weder das Teil noch das Geld und wusste nichts über den Bearbeitungsstand. Jetzt arbeiten wir gemeinsam mit demselben Tool, so dass jeder jederzeit den Status einsehen kann. Dieser enge Kontakt ist ein guter Weg, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Distanz zu überbrücken", sagt Sarah Schwarz.
Weniger Transport, geringere Kosten
TecCom Returns unterstützt den Antragsteller bei der Auswahl des richtigen Ersatzteils und reduziert Fehler bei der Identifizierung. Man kann z.B. ein Teil direkt aus einer früheren Bestellung auswählen oder das Fahrzeug identifizieren, um das richtige Teil zu finden, indem man die VIN-Nummer eingibt oder über das Nummernschild sucht.
"Die Integration der TecDoc-Daten ist einer der großen Vorteile von TecCom Returns. Bei so vielen verschiedenen Möglichkeiten, das richtige Teil auszuwählen, können sowohl unsere Antragsteller als auch wir sicher sein, um welches Teil es sich bei einer Reklamation tatsächlich handelt", sagt Sarah Schwarz.
Über einen QR-Code können die Antragsteller schnell und einfach Fotos, Videos und andere Dokumente zum Fall hochladen. Offene Fragen kann der Anbieter direkt über die Chatfunktion klären. "Wir prüfen sehr viel, bevor ein Artikel zu uns geschickt wird. Wenn wir schon vorher wissen, dass eine Reklamation nicht berechtigt ist, weil das Teil von einem anderen Hersteller ist oder zum Beispiel in die falsche Automarke eingebaut wurde, brauchen wir es nicht zu versenden. Fotos oder Videos von Geschädigten reichen oft aus, um zu entscheiden. Das spart allen Beteiligten Zeit, Kosten und Aufwand", erklärt Sarah Schwarz.
Gemeinsam für eine optimale Lösung
Bereits in der Entwicklungsphase war TMD Friction an der neuen TecAlliance-Lösung interessiert. Doch aus Sicht des Teileherstellers fehlten noch einige Funktionen.
"Schon bevor TecCom Returns offiziell auf den Markt kam, standen wir in engem Kontakt mit TecAlliance. Wir waren überzeugt, dass es sich um ein zukunftsweisendes Produkt handelt, das aber für ein sehr großes, internationales Unternehmen wie unseres noch einige Funktionen benötigt. Nun sind die meisten unserer Anforderungen umgesetzt, wobei TecAlliance auch das Feedback unserer Kollegen und Kunden während der Testphase berücksichtigt hat. Es war wieder einmal die sehr offene, vertrauensvolle und agile Zusammenarbeit, die dieses Projekt erfolgreich gemacht hat", so Sarah Schwarz.
TMD Friction startete mit einer Testphase bei ausgewählten deutschen Kunden. Nach erfolgreichem Abschluss plant der Bremsenexperte nun den großflächigen Einsatz des Moduls in Deutschland für das erste Quartal 2021. Der internationale Einsatz von TecCom Returns ist bereits angelaufen: Bis Ende 2020 läuft eine Testphase mit sieben britischen Kunden. Auf dem Weg zum weltweiten Einsatz des Moduls ist auch ein weiterer Test in China geplant.
Rennsport-Tochter übernimmt mit vollem Tempo die Führung
Jeder Anbieter, der mit dem TecCom Bestellplattform hat über das Online-Portal automatisch Zugriff auf das Modul Retouren. Großhändler können Retouren und Garantiefälle sofort und kostenlos elektronisch übermitteln - unabhängig davon, ob ihre Lieferanten bereits die B2B TecCom Plattform nutzen oder nicht.
Deshalb gingen bei der Tochtergesellschaft TMD Performance, deren PAGID Racing Reibbeläge untrennbar mit dem Renn- und Rallyesport verbunden sind, bereits vor der offiziellen Entscheidung für den Einsatz von TecCom Returns elektronische Retouren und Garantiefälle ein. Nahezu 100 Prozent der Motorsport-Kunden nutzten TecCom Order, um Ersatzteile zu bestellen. Nachdem die neue Funktion verfügbar war, erhielt TMD Performance Ende 2019 die ersten Reklamationen von Rennsportkunden aus Frankreich, China und anderen Ländern.
"Eigentlich hatten wir gar nicht geplant, es so früh einzusetzen", erinnert sich Sarah Schwarz lachend. "Aber unsere Kunden haben diese neue Möglichkeit sofort erkannt und waren sofort bereit, mitzumachen. Wir haben uns sehr schnell entschlossen, diese Chance zu ergreifen und die Vorteile der Schadenbearbeitung über TecCom Order zu nutzen", so Sarah Schwarz.
Einfach, schnell und kundennah
In den letzten Monaten ist das Interesse der Kunden von TMD Friction deutlich gestiegen, so dass immer mehr Reklamationen über das Modul eingereicht werden. "Viele Großhändler nutzen TecCom Returns für alle ihre Lieferanten, auch wenn diese das Modul nicht nutzen. Der Lieferant wird dann über die neue Reklamation informiert und kann sie in der Reklamationsliste sehen. Wenn wir Reklamationen über TecCom Returns erhalten haben, sind wir direkt auf die Händler zugegangen und haben sie angebunden - auch in der Testphase", sagt Sarah Schwarz.
"Sie waren wirklich begeistert, dass wir sie proaktiv kontaktiert haben und dass die Chat-Funktion eine direkte und unkomplizierte Kommunikation ermöglicht. Wir sind jetzt so viel näher an unseren Kunden, alles ist viel einfacher. Das ist in der Branche noch nicht so weit verbreitet, aber unsere Vision wird sich durchsetzen: Alle Geschäftsprozesse sollen einfach, schnell und kundenfreundlich sein. Tools wie TecCom Order und TecCom Returns helfen dabei, uns und unseren Kunden die Arbeit zu erleichtern", erklärt Sarah Schwarz.
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