Lesen Sie Teil 1 unseres Experteninterviews zum Thema Retourenmanagement im Automotive Aftermarket

Die Abwicklung von Retouren ist eine große Herausforderung für den Automotive Aftermarket. Nach den Erfahrungen unserer Kunden werden bis zu 10 Prozent aller Ersatzteile aus verschiedenen Gründen zurückgeschickt. Die Abwicklung von Garantieansprüchen und Retouren ist zeit- und arbeitsintensiv. Durch Digitalisierung und Standardisierung lassen sich die Prozesse erheblich optimieren und damit die Prozesskosten um bis zu 50 Prozent senken.

In diesem ersten Teil unserer dreiteiligen Interviewreihe sprechen unsere Experten Moritz Mahler, Product Owner des Order Manager-Moduls Warranty & Returns, und Business Consultant Masato Dünßer darüber, welche Potenziale in den Retourenprozessen liegen und wie eine Optimierung zum Geschäftserfolg beitragen und gleichzeitig negative Auswirkungen auf die Umwelt reduzieren kann.

Welches sind die größten Probleme im Automotive Aftermarket bei der Abwicklung von Retouren und Garantiefällen?

Moritz Mahler: Bevor ich bei TecAlliance anfing, war ich bei einem Großhändler beschäftigt. Daher weiß ich aus Erfahrung, wie kompliziert und umständlich die Abwicklung von Retouren oft ist und wie viel Zeit dabei einfach verschwendet wird.

Im Automotive Aftermarket gibt es oft keine standardisierten oder digitalen Rückgabeprozesse. Das bedeutet, dass es mehrere Kommunikationswege gibt und der gesamte Prozess nicht transparent ist.

Für alle Beteiligten ist die manuelle Arbeit sehr zeitaufwändig und fehleranfällig. Für den Antragsteller ist es sehr ärgerlich, wenn er über verschiedene Kommunikationsmittel mit verschiedenen Personen in Kontakt treten muss, um den Rückgabeprozess zu starten und Informationen zum Bearbeitungsstatus zu erhalten.

Masato Dünßer: Für einen Hersteller oder Großhändler ist es schwierig zu erkennen, warum ein Teil zurückgegeben wurde: Ist es defekt? Wurde es korrekt eingebaut? Und soll er das Teil annehmen, auch wenn es nicht im Originalzustand ist? Sie erhalten Reklamationen über verschiedene Kanäle in unterschiedlichen Formaten. Viele Reklamationsanträge enthalten nicht alle Informationen, die ein Hersteller benötigt, um zu entscheiden, ob das Teil zurückgeschickt werden kann und soll. Und nach Erhalt der Teile muss er diese prüfen, sortieren, recyceln etc.

All diese Schritte nehmen viel Zeit in Anspruch und binden Ressourcen, obwohl sie meist keinen Mehrwert für das Unternehmen bringen. Und natürlich belastet die Retourenlogistik die Umwelt auch stark. Viele Ersatzteile landen auf dem Müll und durch den Transport werden Tonnen von CO2 in die Atmosphäre freigesetzt. Sind die Prozesse papierbasiert, hat dies zusätzliche negative Auswirkungen auf die Umwelt.

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Massato Dünßer and Moritz Mahler

Wenn man an Garantiefälle und Retouren denkt, fallen einem zuerst die damit verbundenen Probleme ein. Wie könnten diese Prozesse zur Wertschöpfung in der Lieferkette in der Kfz-Ersatzteilbranche beitragen?

Moritz Mahler: Reibungslose Garantie- und Rückgabeprozesse sind eine Chance für Hersteller, Handel und Werkstätten, die Customer Journey zu verbessern. Eine enge Kommunikation mit den Kunden, d.h. kurze Kommunikationswege, schnelle Reaktionszeiten und transparente, digitale Prozesse tragen zu mehr Kundenzufriedenheit bei.

Besonders wichtig ist dies für die Großhändler: Als Bindeglied zwischen Hersteller und Werkstatt sind sie besonders auf eine transparente und reibungslose Kommunikation in beide Richtungen angewiesen.

Und natürlich bedeutet Optimierung auch Kostensenkung. Der Großhandel kann so viel Zeit sparen und seine Prozesskosten um bis zu 50 Prozent reduzieren!

Masato Dünßer: Für Teilehersteller sind Garantiefälle eine Chance, um die Qualität ihrer Produkte zu verbessern. Je frühzeitiger ein Fehler erkannt wird, desto schneller können Maßnahmen ergriffen werden. Das spart viel Geld und vermeidet Reputationsschäden oder gar Rechtsfolgen und Schadenersatzansprüche.

Und dann gibt es noch einen anderen wichtigen Aspekt: Manchmal macht es keinen Sinn, dass ein defektes Teil retourniert wird. Ist der Defekt auf einem Foto oder Video deutlich erkennbar, ist es in vielen Fällen wirtschaftlich nicht sinnvoll, diese Teile zurückzuschicken. So könnte ein Teil der Transporte vermieden werden, was wiederum Zeit und Aufwand spart und sogar der Umwelt zugute kommt.

Im nächsten Teil des Interviews erläutern unsere Experten, wie unsere Lösung Warranty & Returns Hersteller, Großhändler und Werkstätten dabei unterstützt, die beschriebenen Herausforderungen zu meistern und das volle Potenzial der Prozessoptimierung auszuschöpfen. Warranty & Returns wurde im April 2019 als Modul der Lösung Oder Manager eingeführt, um die Abwicklung von von Garantiefällen und Retouren zu vereinfachen. 

Sie nutzen bereits den Order Manager, haben eine TecCom-ID und möchten unser Modul Warranty & Returns ausprobieren? Gehen Sie zum Order Manager Online Portal, loggen Sie sich mit Ihren Benutzerdaten ein und legen Sie direkt Ihren ersten Claim an!