Proaktiv, transparent und serviceorientiert:

So optimiert TMD Friction die Rückgabeprozesse mit Warranty & Returns

Reklamationen und Retouren sind für kein Unternehmen angenehm. Doch in einer professionellen und transparenten Abwicklung liegt die Chance, die Aufwände für diese Prozesse zu minimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu steigern. TMD Friction, einer der weltweit größten Hersteller von Bremsbelägen für Pkw und Nutzfahrzeuge, hat sich deshalb für unser Order Manager-Modul Warranty & Returns entschieden und ist von den Vorteilen der Branchenlösung überzeugt.

Seit zwanzig Jahren ist TMD Friction an unsere B2B-Plattform Order Manager angebunden und wickelt darüber alle Prozesse von der Verfügbarkeitsanfrage bis zur elektronischen Rechnung automatisiert und effizient ab. So war es für den Bremsenspezialisten ein logischer Schritt, auch Rücksendungen und Garantiefälle mit dem Order Manager-Modul Warranty & Returns zu bearbeiten.

„Die Zufriedenheit unserer Kunden hat für uns höchste strategische Bedeutung. Wir wollen deshalb sämtliche Schritte der Auftragsabwicklung optimieren und freuen uns, dass TecAlliance mit Warranty & Returns sozusagen das letzte Puzzlestück geliefert hat“, erklärt Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager bei TMD Friction.

„Das Thema Reklamation hat viele Facetten: Bei defekten Teilen kann der Fehler schon vor oder erst nach dem Einbau aufgetreten sein, oder vielleicht wurde versehentlich ein Teil zu wenig geliefert. Mit Warranty & Returns können wir alle diese Fälle abbilden und diesen eher unerfreulichen Prozess für unsere Kunden so positiv und einfach wie möglich gestalten“, so Sarah Schwarz.

Einheitliche Rückgabeprozesse für den Automotive Aftermarket

Bisher definierte jeder Teilehersteller seine eigenen Abläufe, wie eine Retoure oder ein Garantiefall beantragt werden kann. Das Ausfüllen eines Reklamationsantrags war zeitaufwändig und die manuellen Prozessschritte sorgten immer wieder für fehlerhafte oder unvollständige Eingaben und unnötige Transporte von Teilen.

„Im Sommer 2019 haben wir Warranty & Returns eingeführt, damit alle Beteiligten im Automotive Aftermarket, also Werkstätten, Händler und Teilehersteller, Rückgaben und Reklamationen in einem einheitlichen Prozess und über ein gemeinsames System abwickeln können“, erklärt Moritz Mahler, Product Owner des Moduls Warranty & Returns. „Aus meiner Erfahrung im Großhandel weiß ich, wie wichtig es für die Großhändler ist, dass sie ihre Anträge möglichst bei allen ihren Lieferanten auf die gleiche Weise stellen können. Andernfalls müssten sie Hunderte verschiedene Portale nutzen, mit jeweils eigenen Zugangsdaten und Antragsformularen, in denen unterschiedliche Informationen abgefragt werden. Das macht den Prozess unnötig kompliziert“, so Moritz Mahler.

„Wir wollten den Reklamations- bzw. Retourenprozess so gestalten, dass unsere Kunden proaktiv handeln können und jederzeit wissen, wie der Status ihrer Fälle ist. Mit Warranty & Returns legen unsere Kunden einen neuen Fall in weniger als zwei Minuten an.“

Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager , TMD Friction

Das Ausfüllen eines herkömmlichen Reklamationsformulars, z.B. des Standardformulars des GVA, dauert etwa 15 Minuten. Bei der Übertragung in die Systeme des Teileherstellers besteht immer das Risiko, dass Informationen fehlerhaft eingegeben werden. Oft muss der Teilehersteller nach dem Eingang des Antrags zusätzliche Informationen oder Dokumente anfordern, um sich ein genaues Bild von einem Fall machen und eine Entscheidung treffen zu können, was den Prozess verzögert. Und der Großhändler steht dabei sozusagen „zwischen den Fronten“: Er ist auf eine schnelle und möglichst transparente Bearbeitung durch den Lieferanten angewiesen, um seinen Werkstattkunden guten Service bieten zu können.

Effiziente Zusammenarbeit auch über Landesgrenzen hinweg

Das Order Manager-Modul Warranty & Returns bietet Vorteile für alle Beteiligten. Im Order Manager Online-Portal können Großhändler sofort und kostenlos Garantiefälle und Retourenanträge anlegen und an alle ihre Lieferanten übermitteln – auch international und über Landesgrenzen hinweg.

„Wir wollten den Reklamations- bzw. Retourenprozess so gestalten, dass unsere Kunden proaktiv handeln können und jederzeit wissen, wie der Status ihrer Fälle ist. Mit Warranty & Returns legen unsere Kunden einen neuen Fall in weniger als zwei Minuten an. Sie werden in Echtzeit informiert, wenn sich der Bearbeitungsstand ändert und haben jederzeit einen Überblick über alle offenen Fälle bei sämtlichen Lieferanten“, erklärt Sarah Schwarz.

„Die Vorteile von Warranty & Returns kommen besonders zum Tragen, wenn die räumliche Distanz zu einem Kunden sehr groß ist. Bei Kunden aus Südamerika oder anderen nichteuropäischen Ländern dauerte der ganze Prozess bis zur endgültigen Abwicklung teilweise bis zu sechs Monate. In dieser Zeit war das Teil nicht da, das Geld auch nicht und der Kunde wusste nichts über den Bearbeitungsstatus. Jetzt arbeiten wir gemeinsam über das gleiche Tool, das größtmögliche Transparenz bietet, und stehen in engem Austausch. Für uns ist das ein guter Weg, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Distanz zu überbrücken,“ sagt Sarah Schwarz.

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Weniger Transporte, geringere Kosten

Warranty & Returns unterstützt die Antragsteller bei der Auswahl des korrekten Ersatzteils und reduziert so Fehler bei der Identifikation. Sie können ein Teil zum Beispiel direkt aus einer vergangenen Bestellung auswählen oder das Fahrzeug durch die Eingabe der KBA-Nummer, VIN-Nummer oder Nummernschildsuche das Fahrzeug und so das richtige Teil ermitteln.

„Die Integration der TecDoc-Daten ist ein großer Vorteil von Warranty & Returns. Denn so stehen den Antragstellern viele verschiedene Wege zur Verfügung, das korrekte Teil auszuwählen und wir können sicher sein, um welches Teil es sich in einem Claim tatsächlich handelt“, so Sarah Schwarz.

Über einen QR-Code können die Antragssteller schnell und einfach Fotos, Videos und weitere Dokumente zum Fall hochladen. Offene Fragen kann der Lieferant direkt über die Chat-Funktion klären. „Wir können ganz viele Punkte vorab überprüfen, bevor ein Artikel an uns geschickt wird. Wenn wir schon vorher wissen, dass eine Reklamation nicht gerechtfertigt ist, weil das Teil von einem anderen Hersteller stammt oder zum Beispiel in einem falschen Fahrzeugfabrikat eingebaut war, müssen wir es nicht unnötig transportieren lassen. Dank der Fotos oder Videos der Antragsteller können wir oft direkt entscheiden, ohne dass wir das Teil vor Ort haben. Das spart natürlich Zeit, Kosten und Aufwand auf beiden Seiten“, erklärt Sarah Schwarz.

Gemeinsam zur optimalen Lösung

Bereits während der Entwicklung interessierte sich TMD Friction für die neue TecAlliance-Lösung, jedoch fehlten aus Sicht des Teileherstellers für eine effiziente Nutzung zu Beginn noch einige Funktionen.

„Schon bevor Warranty & Returns offiziell auf den Markt gebracht wurde, standen wir in engem Austausch mit unseren Ansprechpartnern bei TecAlliance. Wir waren überzeugt, dass es sich um ein zukunftsweisendes Produkt handelt. Aber für uns als sehr großes, internationales Unternehmen fehlten noch einige Funktionen. Mittlerweile wurden die meisten unserer Anforderungen umgesetzt und auch das Feedback unserer Kollegen und Kunden aus dem Testbetrieb wurden von TecAlliance berücksichtigt. Insgesamt war es auch in diesem Projekt wieder die sehr offene, vertrauensvolle und agile Zusammenarbeit, die letztlich zum Erfolg geführt hat“, meint Sarah Schwarz.

Zunächst startete TMD Friction mit einer Testphase mit ausgewählten Kunden in Deutschland. Nach dem erfolgreichen Abschluss plant der Bremsenexperte individuell mit seinen Kunden den produktiven Einsatz des Moduls ab dem ersten Quartal 2021. Auch der internationale Einsatz von Warranty & Returns ist in Planung: Eine Testphase in England und Irland mit sieben Kunden läuft noch bis Ende 2020. In China ist ein ebenfalls eine Testbetrieb vorgesehen und letztlich die weltweite Nutzung des Moduls.

Rennsport-Tochter geht mit Vollgas in Führung

Jeder Lieferant, der an die Order Manager-Plattform angebunden ist, hat über das Online-Portal automatisch Zugang zu Warranty & Returns. Das Gleiche gilt auch für die Händler, die sofort und kostenlos sämtliche Retouren- und Garantieanträge an alle ihre Lieferanten elektronisch übermitteln können – egal, ob diese schon Teil der B2B-Plattform Order Manager sind oder nicht.

So kam es, dass bei TMD Performance, dem Tochterunternehmen, dessen Bremsbeläge der Marke PAGID Racing untrennbar mit dem Renn- und Rallye-Sport verbunden sind, schon elektronische Retouren- und Garantieanträge eingingen, bevor offiziell die Entscheidung für die Nutzung von Warranty & Returns gefallen war. Fast 100 Prozent der Kunden aus dem Motorsport nutzen den Order Manager für die Bestellung von Ersatzteilen. Und kaum war die neue Funktion im Order Manager Online-Portal verfügbar, gingen Ende 2019 schon die ersten Anträge bei TMD Performance ein – von Rennsport-Kunden aus Frankreich, China und weiteren Ländern.

„Eigentlich hatten wir die Nutzung zu diesem frühen Zeitpunkt noch gar nicht geplant“, lacht Sarah Schwarz. „Aber unsere Kunden haben diese neue Möglichkeit sofort erkannt und angenommen. Und wir haben uns dann sehr schnell entschieden, diese Chance wahrzunehmen und die Vorteile der Abwicklung über die Order Manager-Plattform zu nutzen“, so Sarah Schwarz.

Einfach, schnell und nah am Kunden

In den letzten Monaten stieg auch das Interesse der Handelskunden von TMD Friction stark an und es gehen immer mehr Fälle über das Modul ein. „Viele Großhändler nutzen Warranty & Returns für alle ihre Lieferanten, auch wenn diese das Modul nicht einsetzen. Der Lieferant wird dann in jedem Fall über den neuen Claim informiert und kann diesen auch in der Übersichtliste sehen. Wenn bei uns Anträge über Warranty & Returns eingegangen sind, sind wir schon vor dem Ende der Testphase auf die Händler zugegangen und haben sie schon direkt angebunden,“ sagt Sarah Schwarz.

„Wir haben daraufhin sehr positives Feedback von unseren Kunden bekommen. Sie waren richtig begeistert, dass wir sie proaktiv kontaktiert haben und dass die Chat-Funktion eine direkte und unkomplizierte Kommunikation ermöglicht. Wir sind so einfach viel näher dran an unseren Kunden, alles ist viel einfacher. In der Industrie ist das noch nicht so weit verbreitet, aber unsere Vision wird sich durchsetzen: Alle Geschäftsprozesse sollen einfach sein, schnell und kundenfreundlich. Tools wie der Order Manager und das Modul Warranty & Returns helfen dabei, uns und unseren Kunden die Arbeit zu erleichtern“, erklärt Sarah Schwarz.

Sie nutzen bereits den Order Manager, haben eine TecCom-ID und möchten unser Modul Warranty & Returns ausprobieren? Gehen Sie zum Order Manager Online Portal, loggen Sie sich mit Ihren Benutzerdaten ein und legen Sie direkt Ihren ersten Claim an!

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