Kundenorientierung ist einer der elementaren Unternehmenswerte von TecAlliance. Nachdem in der letzten Ausgabe des Newsletters das Customer Satisfaction Rating Programm der Abteilung Consulting & Implementation vorgestellt wurde, geht es dieses Mal um den Customer Rating Index, der in der Abteilung Customer Support eingesetzt wird, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.

Seit Juli 2014 nutzt der Customer Support von TecAlliance den Customer Rating Index (CRI). Nach der Bearbeitung einer Supportanfrage werden die Kunden per E-Mail angeschrieben und zu ihrer Zufriedenheit befragt. Bisher haben mehr als 6.000 Kunden diese Möglichkeit genutzt und ihr Feedback mitgeteilt. Diese Rückmeldungen werden kontinuierlich ausgewertet und für Verbesserungen der Serviceleistung genutzt.

Dies hat dazu beigetragen, die Qualität der Kundenbetreuung deutlich zu steigern und den Anteil der zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden zu erhöhen. „Als wir bei der Einführung des CRI die ersten Ergebnisse ausgewertet haben, waren ca. 76% der Kunden mit der Bearbeitung ihrer Anfrage sehr zufrieden oder zufrieden. Heute beurteilen 85% unserer Kunden die Bearbeitung positiv“, so Bernd Neumann-Mahlkau, Vice President Customer Services bei TecAlliance.

Im Falle von negativen Bewertungen werden die Kunden erneut telefonisch kontaktiert, um die Kritikpunkte ausführlich zu besprechen und Verbesserungsvorschläge aufzunehmen. Diese konkreten Hinweise der Kunden sind besonders wertvoll für die kontinuierliche Verbesserung des Customer Supports.

„Die Einführung des CRI hat in unserem Customer Support zu einem besseren Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden gesorgt“, ist Neumann-Mahlkau überzeugt. „Wir wollen immer besser werden und ermuntern unsere Kunden deshalb, die Möglichkeit zur Bewertung von bearbeiteten Kundenanfragen intensiv zu nutzen.“