Wie TMD Friction seine Retourenprozesse mit TecCom Warranty & Returns optimiert

Reklamationen und Rücksendungen sind für kein Unternehmen angenehm. Doch eine professionelle und transparente Abwicklung dieser Prozesse kann den Aufwand minimieren und gleichzeitig die langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. TMD Friction, einer der weltweit größten Hersteller von Bremsbelägen für Pkw und Nutzfahrzeuge, hat sich für unser Order Manager Modul Warranty & Returns entschieden, weil er von den Vorteilen der Branchenlösung überzeugt ist.

TMD Friction ist seit zwanzig Jahren an unsere B2B-Plattform Order Manager angebunden, über die der Lieferant alle Prozesse von der Verfügbarkeitsanfrage bis zur elektronischen Rechnung automatisch und effizient abwickelt. So war es ein logischer Schritt, auch Retouren und Gewährleistungsansprüche mit dem Order Manager-Modul Warranty & Returns abzuwickeln.

"Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns von höchster strategischer Bedeutung. Wir wollen alle Schritte der Auftragsabwicklung optimieren und freuen uns, dass TecAlliance mit Warranty & Returns das letzte Puzzlestück geliefert hat", erklärt Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager bei TMD Friction.

"Retouren haben viele Facetten: Bei defekten Teilen kann der Fehler vor oder nach dem Einbau aufgetreten sein, oder es fehlte ein Teil in der Lieferung. Mit Warranty & Returns können wir all diese Fälle abwickeln und diesen eher unangenehmen Prozess für unsere Kunden so positiv und einfach wie möglich gestalten", sagt Sarah Schwarz.

"Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit geben, proaktiv zu handeln und jederzeit den Status ihrer Fälle zu kennen. Mit Warranty & Returns können sie in weniger als zwei Minuten einen neuen Fall anlegen.

Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager, TMD Friction

Standardisierte Retourenprozesse für den Automotive Aftermarket

Bisher hat jeder Teilehersteller seine eigenen Verfahren für Rücksendungen oder Garantieansprüche festgelegt. Das Ausfüllen eines Reklamationsformulars war zeitaufwändig und die manuellen Prozessschritte führten oft zu falschen oder unvollständigen Eingaben und unnötigem Transport von Teilen.

"Im Sommer 2019 haben wir Warranty & Returns eingeführt, damit alle am Automotive Aftermarket beteiligten Parteien, also Werkstätten, Teilehändler und Hersteller, Retouren und Garantiefälle in einem standardisierten Prozess und über ein gemeinsames System abwickeln können", erklärt Moritz Mahler, Product Owner des Moduls Warranty & Returns. "Aus meiner Erfahrung weiß ich, wie wichtig es für Großhändler ist, dass sie alle ihre Reklamationen auf die gleiche Weise an alle ihre Lieferanten übermitteln können. Andernfalls müssten sie Hunderte von verschiedenen Portalen nutzen, jedes mit seinen eigenen Zugangsdaten und Reklamationsformularen, von denen jedes unterschiedliche Informationen abfragt. Das macht den Prozess unnötig kompliziert", sagt Moritz Mahler.

Das Ausfüllen eines herkömmlichen Beschwerdeformulars dauert etwa 15 Minuten. Bei der Übermittlung des Formulars an die Systeme des Teileherstellers besteht immer die Gefahr, dass Informationen falsch eingegeben werden. Oft muss der Teilehersteller nach Eingang der Reklamation zusätzliche Informationen oder Dokumente anfordern, um sich ein klares Bild von einem Fall zu machen und eine Entscheidung zu treffen, was den Prozess verzögert. Und der Großhändler steht sozusagen zwischen den Stühlen: Er ist darauf angewiesen, dass die Bearbeitung durch den Lieferanten möglichst schnell und transparent erfolgt, damit er seinen Kunden einen guten Service bieten kann.

Effiziente Zusammenarbeit auch über Ländergrenzen hinweg

Das Order Manager Modul Warranty & Returns bietet Vorteile für alle Beteiligten. Im Order Manager Online Portal können Großhändler Garantie- und Retourenanträge sofort und kostenlos erstellen und an alle ihre Lieferanten übermitteln - auch international.

"Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit geben, proaktiv zu handeln und jederzeit den Status ihrer Fälle zu kennen. Mit Warranty & Returns können sie in weniger als zwei Minuten einen neuen Fall anlegen. Sie werden in Echtzeit informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ändert und haben immer einen Überblick über alle offenen Fälle mit allen Lieferanten", erklärt Sarah Schwarz.

"Die Vorteile von Warranty & Returns zeigen sich vor allem dann, wenn die räumliche Entfernung zu einem Kunden sehr groß ist. Bei Kunden aus Südamerika oder anderen außereuropäischen Ländern dauerte der gesamte Prozess bis zur Endabrechnung manchmal bis zu sechs Monate. In dieser Zeit hatte der Kunde weder das Teil noch das Geld und wusste nichts über den Bearbeitungsstand. Jetzt arbeiten wir gemeinsam mit demselben Tool, so dass jeder jederzeit den Status einsehen kann. Dieser enge Kontakt ist ein guter Weg, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Distanz zu überbrücken", sagt Sarah Schwarz.

Weniger Transport, geringere Kosten

Warranty & Returns unterstützt den Antragsteller bei der Auswahl des richtigen Ersatzteils und reduziert Fehler bei der Identifizierung. Man kann z.B. ein Teil direkt aus einer früheren Bestellung auswählen oder das Fahrzeug identifizieren, um das richtige Teil zu finden, indem man die VIN-Nummer eingibt oder nach dem Nummernschild sucht.

"Die Integration der TecDoc-Daten ist einer der großen Vorteile von Warranty & Returns. Da es so viele verschiedene Möglichkeiten gibt, das richtige Teil auszuwählen, können sowohl unsere Antragsteller als auch wir sicher sein, um welches Teil es sich bei einem Antrag tatsächlich handelt", sagt Sarah Schwarz.

Über einen QR-Code können die Antragsteller schnell und einfach Fotos, Videos und andere Dokumente zum Fall hochladen. Offene Fragen kann der Anbieter direkt über die Chatfunktion klären. "Wir prüfen sehr viel, bevor ein Artikel zu uns geschickt wird. Wenn wir schon vorher wissen, dass eine Reklamation nicht berechtigt ist, weil das Teil von einem anderen Hersteller ist oder zum Beispiel in die falsche Automarke eingebaut wurde, brauchen wir es nicht zu versenden. Fotos oder Videos von Geschädigten reichen oft aus, um zu entscheiden. Das spart allen Beteiligten Zeit, Kosten und Aufwand", erklärt Sarah Schwarz.

Gemeinsam für eine optimale Lösung

Bereits in der Entwicklungsphase war TMD Friction an der neuen TecAlliance-Lösung interessiert. Doch aus Sicht des Teileherstellers fehlten noch einige Funktionen.

"Schon bevor Warranty & Returns offiziell auf den Markt kam, standen wir in engem Kontakt mit TecAlliance. Wir waren davon überzeugt, dass es sich um ein zukunftsweisendes Produkt handelt, das aber für ein sehr großes, internationales Unternehmen wie das unsere noch ein paar Funktionen benötigt. Nun sind die meisten unserer Anforderungen umgesetzt, wobei TecAlliance auch das Feedback unserer Kollegen und Kunden während der Testphase berücksichtigt hat. Es war wieder einmal die sehr offene, vertrauensvolle und agile Zusammenarbeit, die dieses Projekt erfolgreich gemacht hat", so Sarah Schwarz.

TMD Friction startete mit einer Testphase bei ausgewählten deutschen Kunden. Nach erfolgreichem Abschluss plant der Bremsenexperte nun den großflächigen Einsatz des Moduls in Deutschland für das erste Quartal 2021. Der internationale Einsatz von Warranty & Returns ist bereits angelaufen: Eine Testphase mit sieben britischen Kunden läuft bis Ende 2020. Auf dem Weg zum weltweiten Einsatz des Moduls ist auch ein weiterer Test in China geplant.

Rennsport-Tochter übernimmt mit vollem Tempo die Führung

Jeder Lieferant, der an die Order Manager-Plattform angeschlossen ist, hat über das Online-Portal automatisch Zugang zu Warranty & Returns. Großhändler können Retouren und Gewährleistungsansprüche sofort und kostenlos elektronisch übermitteln - unabhängig davon, ob ihre Lieferanten bereits die B2B-Plattform Order Manager nutzen oder nicht.

Deshalb gingen bei der Tochtergesellschaft TMD Performance, deren PAGID Racing Reibbeläge untrennbar mit dem Renn- und Rallyesport verbunden sind, bereits vor der offiziellen Entscheidung für Warranty & Returns elektronische Retouren und Garantieansprüche ein. Fast 100 Prozent der Motorsport-Kunden nutzen den Order Manager, um Ersatzteile zu bestellen. Nachdem die neue Funktion verfügbar war, erhielt TMD Performance Ende 2019 die ersten Reklamationen von Rennsportkunden aus Frankreich, China und anderen Ländern.

"Eigentlich hatten wir gar nicht geplant, es so früh einzusetzen", erinnert sich Sarah Schwarz lachend. "Aber unsere Kunden haben diese neue Möglichkeit sofort erkannt und waren sofort bereit, mitzumachen. Wir haben uns sehr schnell entschieden, diese Chance zu nutzen und die Vorteile der Reklamationsabwicklung über die Order Manager Plattform zu nutzen", sagt Sarah Schwarz.

Einfach, schnell und kundennah

In den letzten Monaten ist das Interesse der Kunden von TMD Friction deutlich gestiegen, so dass immer mehr Reklamationen über das Modul eingereicht werden. "Viele Großhändler nutzen Warranty & Returns für alle ihre Lieferanten, auch wenn diese das Modul nicht nutzen. Der Lieferant wird dann über die neue Reklamation informiert und kann sie in der Reklamationsliste sehen. Wenn wir Reklamationen über Warranty & Returns erhalten haben, sind wir direkt auf die Händler zugegangen und haben sie angebunden - auch in der Testphase", sagt Sarah Schwarz.

"Sie waren wirklich begeistert, dass wir sie proaktiv kontaktiert haben und dass die Chat-Funktion eine direkte und unkomplizierte Kommunikation ermöglicht. Wir sind jetzt so viel näher an unseren Kunden, alles ist viel einfacher. Das ist in der Branche noch nicht so weit verbreitet, aber unsere Vision wird sich durchsetzen: Alle Geschäftsprozesse sollen einfach, schnell und kundenfreundlich sein. Tools wie der Order Manager und das Warranty & Returns Modul helfen uns und unseren Kunden, die Arbeit zu erleichtern", erklärt Sarah Schwarz.