90 Prozent der TecAlliance Kunden bewerten die Bearbeitung ihrer Anliegen durch den Customer Support mit „gut“ oder „sehr gut“.

Seit der Einführung des sogenannten „Case Rating Index“ (CRI) im Juli 2014 wurden knapp 14.000 Kunden nach der Lösung ihrer Anfrage per E-Mail angeschrieben und zu ihrer Zufriedenheit befragt; die Antwortquote liegt seitdem bei 8,9 Prozent.

Im Falle von negativen Bewertungen werden die Kunden erneut telefonisch kontaktiert, um die Kritikpunkte ausführlich zu besprechen und Verbesserungsvorschläge aufzunehmen. Diese konkreten Hinweise der Kunden sind besonders wertvoll für die kontinuierliche Verbesserung des Customer Supports.

Der „Case Rating Index“ hat bereits jetzt dazu beigetragen, die Qualität der Kundenbetreuung deutlich zu steigern: Der Anteil der zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden wurde seit Juli 2014 von 76 Prozent auf 90 Prozent erhöht. Insgesamt liegt der Case Rating Index bei 5,31 von 6, was einem Gesamturteil von „gut“ entspricht.

Bernd Neumann-Mahlkau, Vice President Customer Services bei TecAlliance, ist mit der positiven Entwicklung sehr zufrieden. „Die Einführung des CRI hat in unserem Customer Support zu einem besseren Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden gesorgt. Dadurch ist es gelungen, die Servicequalität nachhaltig und spürbar zu erhöhen. Auch weiterhin streben wir nach weiteren Verbesserungen für unsere Kunden und ermuntern sie deshalb, die Gelegenheit für die Bewertung von bearbeiteten Kundenanfragen an den Support intensiv zu nutzen,“ so Neumann-Mahlkau.