Das Retourenmanagement ist eine große Herausforderung für den Automotive Aftermarket: Nach den Erfahrungen der TecAlliance-Kunden werden im Durchschnitt 10 Prozent aller Ersatzteile aus unterschiedlichen Gründen zurückgegeben. Die Bearbeitung von Garantieansprüchen und Retouren ist zeit- und arbeitsintensiv. Mit TecCom Returns bieten wir eine digitale Lösung zur Rationalisierung des Prozesses und zur Steigerung der Effizienz. Product Owner Masato Dünßer erklärt, wie die Optimierung Ihrer Rückwärtslogistik zum Geschäftserfolg beitragen und gleichzeitig die negativen Auswirkungen auf die Umwelt reduzieren kann.
Was sind die größten Probleme auf dem Kfz-Ersatzteilmarkt bei der Abwicklung von Rücksendungen und Garantieansprüchen?
Masato Dünßer: Auf dem Kfz-Ersatzteilmarkt sind die Rückgabeprozesse oft komplex, nicht standardisiert und nicht digital. Diese Prozesse können sich von Region zu Region stark unterscheiden, nicht nur in Bezug auf die verwendeten Systeme, sondern auch auf die Qualität der Prozesse. Dies führt zu zahlreichen Kommunikationskanälen und einem bedenklichen Mangel an Transparenz.
Für einen Hersteller oder Großhändler ist es schwierig zu wissen, warum ein Teil zurückgeschickt wurde: Ist es defekt? Wurde es richtig eingebaut?
Sollten sie das Teil akzeptieren, auch wenn es sich nicht im Originalzustand befindet? Reklamationen werden in unterschiedlichen Formaten eingereicht, und viele enthalten nicht die notwendigen Informationen, damit ein Hersteller eine Entscheidung treffen kann. Und sobald die Teile eingegangen sind, müssen sie geprüft, sortiert und recycelt werden.
All diese Schritte verbrauchen Zeit und Ressourcen, ohne einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Darüber hinaus wirkt sich die Retourenlogistik negativ auf die Umwelt aus, da viele Teile auf Deponien landen und der Transport CO2-Emissionen verursacht. Wenn die Prozesse papierbasiert sind, wird die Umwelt weiter belastet.
Wie kann die Digitalisierung und Standardisierung von Garantie- und Retourenprozessen einen Mehrwert in der Lieferkette schaffen?
Masato Dünßer: Optimierte Garantie- und Rückgabeprozesse verbessern die Kundenzufriedenheit, indem sie eine enge Kommunikation, schnelle Reaktionszeiten und eine transparente, digitale Interaktion fördern. Dies ist besonders wichtig für Großhändler, die das Bindeglied zwischen Hersteller und Werkstatt sind und auf eine effiziente Kommunikation in beide Richtungen angewiesen sind.
Digitales Retourenmanagement hilft auch, Zeit und damit Kosten zu sparen. Unsere Erfahrung zeigt, dass Lieferanten und Großhändler ihre Prozesskosten um mehr als 50% senken können! So ist es zum Beispiel oft unnötig, ein defektes Teil zurückzusenden, wenn der Fehler auf einem Foto oder Video deutlich sichtbar ist. Die Vermeidung physischer Rücksendungen spart Zeit, reduziert den Aufwand und kommt der Umwelt zugute, da weniger Transporte anfallen.
Angesichts der Komplexität des Prozesses, des Kostendrucks und der fortschreitenden Globalisierung im Automotive Aftermarket suchen viele Zulieferer nach einer einfacheren, global einsetzbaren und standardisierten Lösung, die ihnen gleichzeitig eine zentrale Sicht auf die Daten bietet. Dieser Aspekt ist von entscheidender Bedeutung, da er für die Erkennung globaler Trends, die Steigerung der Effizienz und die Optimierung der Produktion unerlässlich ist. Das Retourenmanagement ist dafür der ideale Wegbereiter.
Mit der Standardisierung als Basis für die Automatisierung sind die monetären Vorteile einer digitalen Retourenmanagementlösung erheblich!
Was sind die Hauptvorteile einer Branchenlösung im Vergleich zu einer selbst gehosteten individuellen Lösung?
Masato Dünßer: Das Ziel der TecAlliance war es schon immer, Lösungen für den gesamten Automotive Aftermarket zu etablieren. Zehntausende von Großhändlern und Hunderte von Teilelieferanten sind an unsere B2B-Handelsplattform TecCom angeschlossen, und eine schnell wachsende Zahl nutzt bereits unsere Retourenlösung.
Würde jeder Hersteller seine eigene Retourenlösung entwickeln, müsste der Großhandel hunderte von verschiedenen Portalen nutzen, jedes mit eigenen Anforderungen und Zugangsdaten. TecCom Returns vereinfacht dies, indem es ein einziges, einfach zu bedienendes System für Werkstätten, Händler und Lieferanten anbietet, das weltweit 24/7 über unser TecCom Portal zugänglich ist.
Die Benutzer müssen nur einmal eine Verbindung herstellen und profitieren von einem harmonisierten Ansatz und einer gemeinsamen Sprache, wenn sie einen Antrag erhalten oder einreichen. Mit mehreren Konnektivitätsoptionen, einschließlich einer vollständigen ERP-Systemintegration, kann die Lösung auf alle IT-Anforderungen zugeschnitten werden und ist für Lieferanten, Großhändler und Werkstätten gleichermaßen geeignet.
Wie können Ersatzteillieferanten, Großhändler und Werkstätten TecCom Returns nutzen und profitieren?
Masato Dünßer: Das Tolle an unserer Lösung ist, dass sie auf die spezifischen Bedürfnisse der Aftermarket-Branche zugeschnitten ist. Alle Akteure können sie nutzen, unabhängig davon, ob sie Teil unserer "TecCom Welt" sind oder nicht.
Lieferanten die TecCom Returns nutzen, können den Service auch Kunden anbieten, die noch keine TecCom-Nutzer sind. Alle eingereichten Reklamationen erscheinen sofort in ihrer Reklamationsliste, so dass sie eine zentrale Stelle für das Retourenmanagement haben. Ist ein Lieferant nicht angebunden über TecCom Order, kann der Händler die Adresse des Lieferanten manuell hinzufügen und die Reklamation per E-Mail versenden.
Großhändler die unsere Lösung TecCom Order nutzen, haben sofortigen Zugriff auf TecCom Returns. Sie profitieren davon, dass sie ein Retourensystem für alle ihre Lieferanten nutzen können - kostenlos und ohne Software-Installation, unabhängig davon, ob diese an TecCom angeschlossen sind oder nicht. Durch die Einbindung der eigenen Werkstattkunden in das System werden die Reklamationen bequem in den digitalen Prozess eingespeist und können nahtlos an den Lieferanten weitergegeben werden. Das schafft Transparenz über alle Prozessschritte hinweg.
Werkstätten können einen von einem Großhändler generierten und platzierten Link auf einer Website, einem Teilekatalog, einem Webshop, einem eBay-Shop, in einer E-Mail oder sogar als QR-Code auf Lieferscheinen verwenden. Mit einem Klick auf den Link, zum Beispiel auf ihrem Smartphone, können sie direkt eine Reklamation erstellen und einreichen.
Das digitale Schadenmanagement bringt viele Vorteile für alle Akteure des Kfz-Ersatzteilmarktes. Die Einreichung einer Reklamation dauert weniger als drei Minuten, verglichen mit mehr als 10 Minuten bei einem papierbasierten Prozess. Die Datenintegration von TecDoc gewährleistet eine schnelle und einfache Identifizierung von Teilen, und die Benutzer können Fotos, Videos und zugehörige Dokumente hochladen, um den Sachverhalt zu verdeutlichen. Alle Reklamationen werden an einem transparenten, gut strukturierten Ort organisiert.
TecCom Returns optimiert das Retourenhandling deutlich, digitalisiert und vereinfacht sie, um Kosten zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und so das Beste aus einem normalerweise nicht wertschöpfenden Prozess zu machen.
Möchten Sie TecCom Returns ausprobieren? Besuchen Sie das TecCom-Portal, Ihre erste Forderung erstellen oder Kontaktieren Sie uns für eine Demo.
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