“Nossos clientes estão definitivamente mais satisfeitos”

O distribuidor espanhol Reynasa otimiza seu atendimento ao cliente com Order Manager

A Reynasa, um distribuidor de peças de reposição automotivas na Espanha, utiliza o Order Manager há muitos anos.  O CIO David Valerio fala sobre os desafios atuais no aftermarket automotivo espanhol e explica por que eles decidiram utilizar o Portal Online Order Manager e como a plataforma B2B ajuda a aumentar a satisfação dos clientes. 

Reynasa fue fundada en 1970 en Madrid y desde entonces distribuye refacciones para turismos y vehículos industriales. La empresa forma parte de Serca Automoción, uno de los principales grupos de distribución de partes y refacciones en España y Portugal, que también es miembro fundador de Nexus Automotive International. Reynasa cuenta actualmente con nueve delegaciones en la Comunidad de Madrid y Guadalajara, todas ellas con un almacén y un punto de venta, una flota de más de 110 vehículos de reparto y un equipo de 300 personas especializadas en el sector. 

“Siempre hemos estado comprometidos con nuestros clientes. Queremos entregar productos de alta calidad y ofrecer el mejor servicio posible”, dice David Valerio, CIO, Chief Information Officer, de Reynasa. “Y siempre nos esforzamos por la innovación tecnológica y desarrollamos nuestros propios sistemas para estar siempre al día y cumplir con los requisitos de nuestros clientes y proveedores”. 

Enfrentando desafios no aftermarket automotivo espanhol 

O aftermarket automotivo está mudando rapidamente, tanto na Espanha como em qualquer lugar do mundo.  As expectativas dos clientes estão aumentando, a inovação tecnológica está acelerando e a consolidação industrial está gerando mudanças no poder competitivo.  David Valerio descreve três importantes desenvolvimentos, que os distribuidores na Espanha estão enfrentando atualmente:  

“Em primeiro lugar, houve a queda de registros, o que resulta em um número menor de automóveis no mercado.  Até agora, tivemos uma redução de 10,7% nos registros nacionais em 2019 na Espanha.  

A segunda questão importante é o envelhecimento da frota.  Isto significa que os automóveis existentes em nosso mercado são menos e mais antigos, o que gera não apenas uma complicação comercial, mas também um problema para o meio ambiente.  

E, em terceiro lugar, há uma infinidade de novos modelos distribuídos.  Todos os dias, novas empresas surgem no mercado, tais como revendedores e grandes centros de distribuição.  Todos esses desenvolvimentos nos confrontam com a necessidade de implementarmos soluções inovadores para adaptar nosso negócio e buscar parceiros confiáveis para nos ajudar nessa tarefa”, explica David Valerio.  

“Nós sempre estivemos comprometidos com nossos clientes.  Queremos fornecer produtos de alta qualidade e oferecer o melhor serviço possível”

David Valerio, Chief Information Officer, Reynasa

Aprimoramento rápido e fácil nos processos de encomenda 

Um passo importante neste processo de desenvolvimento foi a decisão em favor do Order Manager, há muitos anos.  A plataforma B2B permite ao distribuidor comunicar-se com todos os parceiros comerciais conectados – independentemente dos requisitos de formato e da conexão técnica.  Atualmente, cerca de 280 dos maiores fabricantes de peças e 25.000 compradores no mundo inteiro estão utilizando o Order Manager. 

“Nós costumávamos nos comunicar com nossos fornecedores de várias maneiras – por telefone, e-mail ou fax.  Cada etapa no processo de encomenda era manual, demorada e tinha elevado potencial de erros.  A plataforma B2B nos permite processar todas as encomendas com os nossos mais importantes fornecedores de forma padronizada e automatizada”, lembra David Valerio.  

A função journal (registro diário) do Portal Online Order Manager também é muito importante para a Reynasa.  Ela proporciona uma visão geral rápida e eficiente de todas as encomendas e informações de processamento do pedido, incluindo confirmações de pedido, avisos de entrega e faturas.  “As mensagens eletrônicas reversas, enviadas por nossos fornecedores, são muito importantes para nós.  Eu até diria que, para nós, receber mensagens reversas através do Order Manager é quase tão importante como efetuar encomendas.  Os avisos eletrônicos de entrega aceleram a logística e os processos de recebimento de mercadorias e a fatura permite acelerar os processos financeiros, tanto de pagamento como de cobrança de contas a receber.  O portal online nos proporciona uma gestão centralizada de todos os documentos trocados com nossos fornecedores”, explica David Valerio. 

Impulsionando as vendas com clientes satisfeitos 

“Nós decidimos cooperar com a TecAlliance devido à sua presença no mercado do setor automotivo e porque acreditamos que esse será o caminho mais rápido para melhorarmos nossos processos de encomendas.  De fato, hoje mais de 60 por cento das nossas aquisições são feitas através do Portal Online Order Manager.  Quase 190.000 transações, ou seja, pedidos de preços e disponibilidade, encomendas para estoque e encomendas expressas, foram realizadas através do portal em 2018.  Isto significa que nossa equipe de compras pode dedicar mais tempo a outras tarefas produtivas, e não apenas à administração”, afirma David Valerio.  

A automação e digitalização dos processos de encomenda ajudaram a Reynasa a reduzir a taxa de erros e economizar tempo, que agora está sendo investido em melhor atendimento.  Ambos os fatores são importantes para aumentar a satisfação do cliente e, com isso, impulsionar as vendas.  “Nossos clientes definitivamente estão mais satisfeitos.  Você percebe isso pela queda acentuada de casos de suporte”, explica David Valerio.  “E a ferramenta nos permitir reagir com rapidez às solicitações dos nossos clientes e entregar as peças em apenas 40 minutos.  Eles nem mesmo têm tempo de consultar nossa concorrência sobre as peças e sabem que podem confiar em nosso serviço.  No final, isso significa que, além de clientes mais satisfeitos, nós também aumentamos nossas vendas.” 

Integração ERP simplifica o trabalho diário 

Depois de tantos anos de cooperação bem sucedida, a Reynasa agora está planejando o próximo passo.  Ela irá integrar a funcionalidade Order Manager em seu sistema ERP.  “Ao integrar o Order Manager em nosso sistema ERP, teremos condições de gerenciar, de forma centralizada, tanto a criação de documentos de compra como o envio de avisos de entrega e faturas.  Isto irá melhorar ainda mais nossos processos administrativos diários.  O que, por sua vez, significa que nossos funcionários podem dedicar mais tempo a outras tarefas de mais valor agregado para a nossa empresa”, informa David Valerio.  

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